顧客服務(wù)與顧客抱怨處理
講師：劉秦南 瀏覽次數(shù)：2576
課程描述INTRODUCTION
深圳顧客抱怨處理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉秦南
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
深圳顧客抱怨處理培訓(xùn)
課程大綱
前 言：
顧客滿意度有多少，將宣告企業(yè)成長曲線有多高，不斷提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已是現(xiàn)代企業(yè)永遠不變的企業(yè)使命，因此，本課程從常見顧客抱怨與意義原因的探討，讓學(xué)員更清楚顧客抱怨的原由與自己的應(yīng)對心態(tài)，進而教導(dǎo)有效處理原則與步驟，讓學(xué)員藉由情境仿真與角色扮演的方式，有效學(xué)習(xí)顧客抱怨處理，以協(xié)助企業(yè)可以更快找到深耕顧客服務(wù)關(guān)系的訣竅！
第一階段：服務(wù)品質(zhì)的重要性（討論、互動）
1、 競爭市場上的致勝關(guān)鍵
2、 為什么顧客會棄我而去？
3、 顧客不滿意會造成什么影響
4、 個人與企業(yè)相互依存的雙贏觀念
第二階段：服務(wù)心態(tài)的建立
1、 自我角色的認知
2、 關(guān)鍵時刻的掌握
3、 主動積極的精神
第三階段：成功的顧客服務(wù)顧問（討論、互動）
1、 營造親切的氣氛
2、 豐富的專業(yè)知識
3、 聆聽顧客的想法
4、 了解顧客的需求
5、 引起顧客的興趣
6、 維系良好的關(guān)系
第四階段：趕走顧客的電話交談方式
1、 拖延
2、 含糊不清
3、 一問三不知
4、 心不在焉
5、 無法解決問題
6、 打斷顧客的話
7、 以自我為中心
8、 口沒遮攔
第五階段：電話禮貌的基本要件
1、 聲音的掌控
2、 情緒的調(diào)整
3、 專業(yè)的態(tài)度
4、 干擾的去除
第六階段：電話溝通技巧
1、電話溝通的目的
2、有效的溝通要點
3、有效的傾聽
4、說話的技巧
5、回饋的方式
第七階段：電話實務(wù)演練（分組演練、修正）
1、 接聽電話
2、 打出電話
3、 轉(zhuǎn)接電話
4、 為同仁留話
5、 留話給他人
6、 打錯電話
7、 電話答錄
8、 模糊的電話
第八階段：顧客抱怨對組織和個人的意義
1、 改進的契機
2、 學(xué)習(xí)的機會
3、 表現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)*機會
第九階段：顧客抱怨的內(nèi)容(討論)
1、 產(chǎn)品本身
2、 處理過程
3、 員工態(tài)度
第十階段：顧客抱怨處理的方法（演練）
1、 顧客提出抱怨時的期望
2、 處理抱怨時應(yīng)有的心態(tài)
3、 抱怨處理的步驟及技巧(天龍八步處理法)
4、 抱怨處理應(yīng)對守則
第十一階段：預(yù)防抱怨的根本之道
1、 化被動為主動
2、 組織、顧客及個人的三贏策略。
第十二階段：處理負面情緒
1、良好溝通
2、積極傾聽
3、同理心
4、拒絕的藝術(shù)
5、真誠的贊美
第十三階段：工作壓力管理的技巧
1、正向思想
2、積極態(tài)度
3、保持良好及健康的生活習(xí)慣
4、建立優(yōu)良人際關(guān)系
5、身心松弛的方法
6、*
7、后退哲學(xué)
8、發(fā)揮幽默感
客戶服務(wù)課程要求：
1、講師設(shè)計問卷，客戶公司負責收集匯總需求
2、提供具體部門工作內(nèi)容介紹，分清學(xué)員對象
3、客戶抱怨實際案例收集（課前一周，以利講師準備答客問資料，建議每個學(xué)員準備3條，我們匯總收集有針對性地設(shè)計課程及未來應(yīng)對話術(shù)）
深圳顧客抱怨處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/21658.html
已開課時間Have start time
- 劉秦南
[僅限會員]