VIP客戶維系與挽留技巧培訓(xùn)+輔導(dǎo)
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
VIP客戶維系與挽留培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
VIP客戶維系與挽留培訓(xùn)
【課程背景】
對(duì)于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費(fèi)預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進(jìn)行挽留？
VIP客戶經(jīng)理如何有效實(shí)施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績(jī)一般的銷售人員卻有著相當(dāng)長(zhǎng)的銷售周期，如何縮短您團(tuán)隊(duì)的銷售周期？
VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)，以避免重復(fù)話題，從而和客戶加強(qiáng)信任關(guān)系？
VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對(duì)客戶的影響和美譽(yù)度，從而降低客戶的流失率？
VIP客戶經(jīng)理如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)的把握來(lái)提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？
VIP客戶經(jīng)理目前是否想改善在面臨和他網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，如何引導(dǎo)客戶接受你的價(jià)值，從而避免價(jià)格戰(zhàn)？
【課程收益】
幫助客服經(jīng)理掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時(shí)，增加客戶黏性，以“防患未然”
幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場(chǎng)景的溝通要點(diǎn)，以“防微杜漸”
幫助VIP客戶經(jīng)理掌握因各種原因造成主動(dòng)離網(wǎng)時(shí)的挽留技巧，以“亡羊補(bǔ)牢”
總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度提升
【課程對(duì)象】
VIP客戶經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)
【課程形式】
案例分享、錄音分析、互動(dòng)討論、腳本分析、模擬訓(xùn)練、培訓(xùn)游戲
【課程時(shí)間】
1天培訓(xùn)+1天輔導(dǎo)
【課程大綱】
第一天 上午
第一部分 取得客戶信任的五個(gè)要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶接受的人
了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格
尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
談客戶感興趣的話題，客戶才會(huì)對(duì)我們感興趣l
真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會(huì)關(guān)心我們
案例分析：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例分析：客戶一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
以客戶為導(dǎo)向
第一時(shí)間解決客戶的問(wèn)題
關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
案例分析：這個(gè)抱怨的客戶，為什么很快道歉？
體現(xiàn)專業(yè)能力
熟悉自己的產(chǎn)品
熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
為客戶解決問(wèn)題
信守諾言
不做過(guò)多承諾，管理客戶期望值
誠(chéng)實(shí)正直、實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立關(guān)系的策略和流程
第一通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第二通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
第三通電話的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
各種可能適合切入點(diǎn)的話題分析
第一天 下午
第二部分 客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容）
案例分析：在關(guān)懷客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們很不滿，又離網(wǎng)傾向，如何挽留？
第一步 建立關(guān)系
開(kāi)場(chǎng)白的技巧
讓客戶開(kāi)心的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶驚喜的開(kāi)場(chǎng)白
讓客戶信任的開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白管理客戶情緒
第二步 傾聽(tīng)需求
傾聽(tīng)技巧
提問(wèn)技巧
請(qǐng)示層提問(wèn)
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
第三步 提供建議
解決抱怨的關(guān)鍵要素
好處介紹法的應(yīng)用
避免激怒客戶的措辭
第四步 獲得承諾結(jié)束電話的技巧
第五步 跟進(jìn)執(zhí)行
跟進(jìn)頻率
確保滿意度提升
第二天 上午
第三部分 客戶挽留的技巧
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
同理心的應(yīng)用技巧
深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
克服不足
中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧
案例分析：客戶因?yàn)樯暇W(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個(gè)客戶經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
被重視
被理解
被尊重
被傾聽(tīng)
滿足客戶的心理需求
案例場(chǎng)景分析
案例1“客戶因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例2：客戶因?yàn)榉?wù)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例3：客戶因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
案例4：客戶因?yàn)橘Y費(fèi)的原意，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
第二天 下午
第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，增加客戶黏性
發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
分析客戶資料尋找銷售切入點(diǎn)的技巧
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些？
在電話溝通中傾聽(tīng)客戶關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用
利用詢問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)
產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
主動(dòng)營(yíng)銷中要求承諾的技巧
時(shí)機(jī)的把握
要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
處理客戶拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)VIP客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話，就讓客戶下定決定購(gòu)買？
案例分析：當(dāng)客戶說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶？
案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：GPRS流量包等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
輔導(dǎo)綱要：
1、輔導(dǎo)目的：
讓學(xué)員快速掌握前兩天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，真正做到學(xué)以致用、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的效果。
2、輔導(dǎo)內(nèi)容：
客戶維系落地技巧
客戶挽留落地技巧
電話服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)落地把握
話術(shù)的靈活運(yùn)用技巧
2、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)模式介紹：
將采用真實(shí)客戶數(shù)據(jù)外呼
真實(shí)反饋學(xué)員學(xué)以致用掌握程度
讓學(xué)員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)對(duì)輔導(dǎo)老師的要求
必須要有豐富的呼叫中心一線經(jīng)驗(yàn)
必須要有多年的呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
必須要具備把方法與貴公司產(chǎn)品銜接的能力
必須要解決本公司員工工作中出現(xiàn)的所有疑難問(wèn)題
4、實(shí)戰(zhàn)外呼輔導(dǎo)這種模式為什么有效：
可以讓學(xué)員在前兩天的學(xué)習(xí)中更有目的性、更加投入
由于現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)起到了現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)的效果，從而能夠激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)潛能
可以幫助學(xué)員梳理前兩天所學(xué)的方法技巧，并將這些方法和技能進(jìn)一步固化下來(lái)
可以培養(yǎng)學(xué)員靈活使用話術(shù)腳本的能力
5、輔導(dǎo)工具：
客戶真實(shí)數(shù)據(jù)
外呼系統(tǒng)
外呼腳本
錄音筆
無(wú)線麥、音頻線
評(píng)委考核標(biāo)準(zhǔn)
6、輔導(dǎo)人數(shù)：30人左右
7、輔導(dǎo)時(shí)長(zhǎng)：1-2天（每天6小時(shí)）
8、輔導(dǎo)形式：
實(shí)戰(zhàn)外呼（學(xué)員運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)打電話給客戶）
頭腦風(fēng)暴（拓展學(xué)員的思維，激發(fā)學(xué)員處理問(wèn)題的能力）
評(píng)委評(píng)分（得分將會(huì)與考核、晉升有關(guān)聯(lián)）
老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)（對(duì)學(xué)員優(yōu)點(diǎn)和不足進(jìn)行一對(duì)一點(diǎn)評(píng)）
總結(jié)提高（把學(xué)員普遍存在的問(wèn)題和難點(diǎn)，進(jìn)行集中輔導(dǎo)）
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。
VIP客戶維系與挽留培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/225681.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 神富強(qiáng)
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 供熱用戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季