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客戶關(guān)系管理培訓課程

課程大綱： 
第一單元、客戶分層分級管理 
客戶維護從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)的必要性 
客戶的四種層次及維護負責人 
維護客戶的四種分級及維護方式 

第二單元、客戶關(guān)系維護四大模式 
關(guān)系維護之關(guān)系同盟 
關(guān)系維護之情感賬戶 
關(guān)系維護之產(chǎn)品策略 
關(guān)系維護之商務(wù)往來 

第三單元、客戶分析 
1、客戶類型分析 
客戶占比分析 
客戶貢獻度分析 
大客戶忠誠度分析 
數(shù)據(jù)庫營銷基礎(chǔ) 
2、大客戶需求分析 
客戶需求類型 
產(chǎn)品與需求的結(jié)合度 
主要競爭對手分析 
3、大客戶行為習慣分析 
活躍度 
出現(xiàn)率 
性格習慣 

第四單元、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 
什么是服務(wù)？ 
服務(wù)者的角色認知 
做好服務(wù)的特殊要求 

第五單元、服務(wù)的認知 
產(chǎn)業(yè)競爭“從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)” 
成功服務(wù)的四個流程 
服務(wù)面臨的挑戰(zhàn) 
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準則 
讓服務(wù)被看的見 

第六單元、 服務(wù)的核心要素 
將流程進行分解 
流程可視化 
服務(wù)分解為“核心服務(wù)”“附帶服務(wù)”“隨機應(yīng)變服務(wù)” 
服務(wù)評價分解為“成果”和“流程” 
六項評價分解服務(wù)品質(zhì) 

第七單元、 服務(wù)流程管理 
1）分類服務(wù)即可看到服務(wù)的特性 
以分類、分解、模型化的順序逼近服務(wù)理論 
熱情服務(wù)是建立在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)之上的 
根據(jù)“馬斯洛的五層需求”對服務(wù)進行分類 
2）模式化即可看到服務(wù)框架 
將“服務(wù)流程”模式化 
服務(wù)的根源是“顧客的問題” 
模式化有助于理解高水平服務(wù)的關(guān)鍵點 
服務(wù)流程的重要性 
服務(wù)的關(guān)鍵時刻 

第八單元、 提升服務(wù)效率的3大法寶 
服務(wù)細分化 
服務(wù)規(guī)范化 
服務(wù)責任化 
第九單元、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的投訴處理 
客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 
正確認識客戶投訴 
正面對待客戶抱怨 
客戶現(xiàn)場投訴到忠誠客戶的轉(zhuǎn)換 
不同方式客戶投訴處理的原則 
客戶現(xiàn)場投訴處理的應(yīng)對方法及技巧

客戶關(guān)系管理培訓課程