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客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程 

課程背景
各行業(yè)的品牌的表現(xiàn)方式是不同的，但品牌的追求是相同的。如何讓消費(fèi)者感知到品牌價(jià)值，甚至以我們的品牌為價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)。這就是我們品牌的標(biāo)桿塑造問(wèn)題。企業(yè)除研究自己的同行業(yè)的優(yōu)勢(shì)模塊，獲取經(jīng)驗(yàn)、尋找并縮小差距外，還需要進(jìn)行自身的標(biāo)桿突破。需要通過(guò)品牌對(duì)標(biāo)和內(nèi)部創(chuàng)標(biāo)來(lái)整合、共享公司各種資源，使有效的品牌價(jià)值表現(xiàn)模式推廣、擴(kuò)大化。全面激發(fā)人員潛能，樹立企業(yè)內(nèi)外部標(biāo)桿地位，使品牌價(jià)值全面升級(jí)，以提升企業(yè)的整體品牌價(jià)值形象。 通過(guò)本課程，使學(xué)員掌握品牌價(jià)值規(guī)劃的方法，了解品牌價(jià)值的塑造要素，并正握如何通過(guò)企業(yè)文化的指導(dǎo)來(lái)建設(shè)服務(wù)品牌，提升企業(yè)價(jià)值；學(xué)會(huì)通過(guò)標(biāo)桿管理法，使員工在對(duì)內(nèi)對(duì)外工作中將品牌正確表達(dá)，并使品牌對(duì)外承諾的價(jià)值兌現(xiàn)。用以規(guī)范企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌、員工品牌，解決本企業(yè)品牌的標(biāo)準(zhǔn)化管理和個(gè)性化實(shí)施問(wèn)題。最終使品牌內(nèi)外傳播達(dá)成一致，使企業(yè)美譽(yù)度獲得提升，為下一步發(fā)展塑造條件。

課程大綱
一、品牌價(jià)值塑造——企業(yè)發(fā)展的必然選擇
1、品牌管理的發(fā)展是對(duì)標(biāo)消費(fèi)者需求
消費(fèi)者如何認(rèn)知品牌價(jià)值
消費(fèi)者對(duì)品牌的態(tài)度
2、品牌的三個(gè)層面
品牌價(jià)值感----一個(gè)品牌就是一種承諾
通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)品牌的作為
品牌的保障體系及意義

二、靠什么塑造品牌
1、傳統(tǒng)品牌與新時(shí)期對(duì)品牌的要求
2、品牌與文化的關(guān)聯(lián)性
品牌價(jià)值的靠什么支撐

三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認(rèn)同性
2、從企業(yè)文化挖掘品牌價(jià)值要素
3、品牌文化的市場(chǎng)傳播

四、品牌與標(biāo)桿管理
1、品牌的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建與個(gè)性化體現(xiàn)
品牌標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)核心
各基層單位的個(gè)性化品牌建設(shè)
2、標(biāo)桿管理對(duì)品牌建設(shè)起什么作用?
什么是真正的標(biāo)桿管理
案例組：標(biāo)桿管理與品牌價(jià)值提升
3、競(jìng)爭(zhēng)性品牌對(duì)標(biāo)的補(bǔ)充
4、如何實(shí)施品牌標(biāo)桿管理
如何使品牌表里如一
標(biāo)桿思維與崗位創(chuàng)標(biāo)
企業(yè)內(nèi)部對(duì)品牌管理的協(xié)同規(guī)則

客戶服務(wù)管理(CRM)
課程特點(diǎn)：本課程系統(tǒng)性強(qiáng)，從客戶的認(rèn)識(shí)，到重要性直到客戶服務(wù)理念的貫徹。從客戶服務(wù)的技巧到不同類型人的服務(wù)技巧，具有極強(qiáng)的針對(duì)性。
課程內(nèi)容：
第一部分：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)
.誰(shuí)是我們的客戶
.為什么說(shuō)員工是我們的客戶
.為什么說(shuō)供應(yīng)商與分銷商是我們的客戶
.外部客戶都包括哪些？
.案例分析：改變世界500強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)真理

第二部分：理解你的顧客
.顧客認(rèn)知
.顧客現(xiàn)狀描述
.勾勒顧客的輪廓
.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略
.顧客需求分析
.顧客細(xì)分
.顧客如何看你

第三部分：在CRM系統(tǒng)里面，是管理制度重要還是服務(wù)文化重要
.服務(wù)精神在企業(yè)中的價(jià)值
.服務(wù)精神與企業(yè)制度之間的關(guān)系
.如何貫徹服務(wù)精神
.貫徹服務(wù)精神的方法與障礙
.如何在貫徹中正對(duì)員工的價(jià)值觀問(wèn)題

第四部分：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶服務(wù)的13大法寶
.客戶服務(wù)的障礙
.錄像場(chǎng)景分析：服務(wù)差別在哪里
.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
.場(chǎng)景分析：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在實(shí)際工作中的運(yùn)用
.在工作中如何貫徹三項(xiàng)基本原則技巧
.客戶關(guān)系管理的13大法寶

第五部分：不同類型客戶的服務(wù)技巧
.問(wèn)卷測(cè)量：客戶的不同種類
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心---服務(wù)溝通
.服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
.溝通在實(shí)際工作當(dāng)中的運(yùn)用
.如何通過(guò)溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量
.錄像分析：客戶為什么會(huì)不滿
.錄像分析：如何處理客戶投訴

第六部分：企業(yè)如何通過(guò)目標(biāo)管理來(lái)完善客戶服務(wù)系統(tǒng)（CRM）
.什么是目標(biāo)？
.目標(biāo)管理應(yīng)該如何入手
.如何規(guī)范服務(wù)崗位的工作職責(zé)進(jìn)行科學(xué)管理
.如何進(jìn)行考核
.如何進(jìn)行考核面談

第七部分：服務(wù)型團(tuán)隊(duì)的組建與發(fā)展
.如何建設(shè)服務(wù)型的團(tuán)隊(duì)與步驟
.服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展階段與不同的管理方式
.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的日常管理與激勵(lì)

客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課程