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服務(wù)形象培訓(xùn)課程

一、課程背景:
景區(qū)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)業(yè)績(jī)的產(chǎn)出有著直觀的影響。工作人員是接觸游客的前線人員，他們儀容儀表、行為舉止、接人待物、服務(wù)規(guī)范等方面會(huì)給游客最直觀的感受。
.在游客眼里，游樂場(chǎng)服務(wù)人員就代表了景區(qū)的形象。
.公司品牌給游客印象就控制在與游客接觸的員工手中。
.卓越的服務(wù)關(guān)鍵是注重服務(wù)細(xì)節(jié)。
.禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)。
特此，**景區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，旨在通過(guò)培訓(xùn)，提升景區(qū)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、卓越的服務(wù)理念、綜合的服務(wù)素養(yǎng)、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)、周到的服務(wù)技巧等多個(gè)方面。本課程從服務(wù)心態(tài)和綜合素養(yǎng)和服務(wù)形象入手，訓(xùn)練*的游樂場(chǎng)所服務(wù)人員。

二、課程收益：
通過(guò)培訓(xùn)員工的服務(wù)素養(yǎng)，加強(qiáng)員工主動(dòng)服務(wù)的意愿。
通過(guò)不同情境真實(shí)案例的體驗(yàn)，引導(dǎo)服務(wù)人員樹立以“游客為中心”的服務(wù)理念，建立正面而積極的服務(wù)態(tài)度。
通過(guò)對(duì)員工溝通技巧的訓(xùn)練，加強(qiáng)員工文明用語(yǔ)及溝通技能。建立起良好的游客溝通橋梁，樹立景區(qū)服務(wù)人員的專業(yè)形象。
通過(guò)對(duì)員工的姿態(tài)、動(dòng)作、語(yǔ)言的要領(lǐng)訓(xùn)練，提升服務(wù)人員個(gè)人形象，統(tǒng)一員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)企業(yè)良好形象。
建立健康心態(tài)，幫助服務(wù)人員樹立自信心，加強(qiáng)職業(yè)道德規(guī)范以及團(tuán)隊(duì)精神。

三、課程優(yōu)勢(shì)：
.專業(yè)——致力于行業(yè)服務(wù)的傳播和實(shí)踐近10年
.實(shí)用——豐富新鮮的電力案例，實(shí)操性的情景講解、服務(wù)規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練
.量身定做——根據(jù)企業(yè)實(shí)況設(shè)計(jì)案例和知識(shí)點(diǎn)，量身定做顧問(wèn)式培訓(xùn)
.授課原則——一次體驗(yàn)勝于千次說(shuō)教
.培訓(xùn)流程——我做你看，你我同做，你做我驗(yàn)
.培訓(xùn)效果——學(xué)員滿意率超過(guò)95%

四、培訓(xùn)規(guī)劃：
學(xué)員對(duì)象：景區(qū)全體服務(wù)人員
課程時(shí)間：3天
培訓(xùn)形式：現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、老師示范、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)

五、課程綱要：
第一模塊：卓越的服務(wù)素養(yǎng)提升
（一）卓越的服務(wù)理念
1. 顧客來(lái)景區(qū)是為了什么？
.找尋快樂？
.符合夢(mèng)想？
2. 服務(wù)無(wú)處不在：對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)外服務(wù)
.保證我們的服務(wù)口徑一致
案例分析：知名景區(qū)如何給游客指路的？大到管理人員，小到保潔阿姨，大家的服務(wù)口徑都如此一致？
3. 一線員工的服務(wù)準(zhǔn)則：（經(jīng)典案例+互勱游戲+小組討論）
.以客戶為中心
.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
.游客服務(wù)的秘決從“是的”開始
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿顧客的鞋子
.超越顧客的期望
.關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
.服務(wù)的黃金法則
案例分析：
“海底撈“作為服務(wù)業(yè)的典范，他們是如何做好顧客服務(wù)的？

（二）綜合的服務(wù)素養(yǎng)
1. 用心服務(wù)——假如我是客戶，我想要什么
2. 主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的
3. 變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但游客滿意才是王道
4. 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5. 激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
頭腦風(fēng)暴：
作為景區(qū)服務(wù)人員，我們可以為客戶們創(chuàng)造哪些感動(dòng)服務(wù)？

第二模塊：服務(wù)技能培訓(xùn)-溝通技巧
（一） 游戲?qū)耄郝犝弋嬅?mdash;—體驗(yàn)溝通的過(guò)程
（二） 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
（三） 溝通過(guò)程的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)

1、說(shuō)的技巧
.游樂場(chǎng)服務(wù)人員文明禮貌用語(yǔ)
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
服務(wù)人員“五要”和“四不講”
服務(wù)用語(yǔ)“十四字”
游樂行業(yè)各崗位常用服務(wù)用語(yǔ)
.處理異議的技巧
.贊美的技巧
.羅森塔爾效應(yīng)的應(yīng)用
.區(qū)別贊美與吹捧的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
.如何巧妙的贊美客戶和家長(zhǎng)（得體的贊美不同的客戶）
2、聽的學(xué)問(wèn)：傾聽的重要性及肢體語(yǔ)言

3、問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
4、游客溝通過(guò)程中的障礙分析
5、景區(qū)常見問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
.遇到客戶走丟時(shí)
.遇到客戶哭鬧不止時(shí)
.遇到客戶生病時(shí)
.遇到游客提出不合理要求時(shí)
.遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
.遇到游客情緒激烈，破口大罵時(shí)
.遇到游客提出建議時(shí)
.遇到游客投訴態(tài)度不好時(shí)
.遇到游客投訴工作出差錯(cuò)時(shí)
.遇到游客表?yè)P(yáng)時(shí)
.遇到游客致歉時(shí)
案例分析：景區(qū)除以上情況，還會(huì)遇到什么突發(fā)事件？我們應(yīng)該如何處理？

第三模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
（一） 景區(qū)服務(wù)的禮儀、形象與品牌
（二） 應(yīng)具備的品牌形象識(shí)別
（三） 品牌形象識(shí)別的四個(gè)維度：
1、角色識(shí)別——景區(qū)的“形象代言人”
2、環(huán)境營(yíng)造——統(tǒng)一游客的美感認(rèn)識(shí)
3、職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化
4、增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立

第四模塊：儀態(tài)禮儀
（一） 景區(qū)服務(wù)人員的儀容要求
1、儀容儀表的基礎(chǔ)：整潔、大方
2、儀容規(guī)范要求（男士、女士）
.儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾
.化妝：淡妝上崗、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守

（二）景區(qū)服務(wù)人員的服裝要求
1、著裝的TPO原則：時(shí)間、地點(diǎn)、目的
2、公司品牌形象的服飾要求：統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)
.工作裝的穿著
.鞋子與襪子的選擇等
3、服務(wù)形象的配飾物選擇
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：服務(wù)形象一分鐘改進(jìn)

（三）景區(qū)服務(wù)人員的儀態(tài)要求
1、服務(wù)儀態(tài)要求：舉手投足得體、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溫暖、表達(dá)幽默
2、微笑服務(wù)——讓游客有家的感覺
3、如何讓您的眼神更加有親和力
4、服務(wù)人員的舉止禮儀
.工作時(shí)的正確站姿
.工作時(shí)的正確坐姿
.工作時(shí)的正確走姿
.工作時(shí)的正確蹲姿（學(xué)會(huì)蹲下來(lái)跟客戶說(shuō)話）

5. 稱呼禮儀——如何恰當(dāng)?shù)姆Q呼游客和客戶
6. 握手禮儀——誰(shuí)先握手不失禮
7. 鞠躬禮工作及應(yīng)用場(chǎng)合
.15度鞠躬禮
.30度鞠躬禮
.45度鞠躬禮
.不同的鞠躬禮運(yùn)用的場(chǎng)合
8. 欠身禮儀應(yīng)用場(chǎng)合
練習(xí)：路上遇到游客和客戶如何打招呼？
9. 手勢(shì)禮儀（引導(dǎo)、指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
.親切引導(dǎo)（如何給游客帶路？）
.正確指引（如何給游客指示方向？）
.溫馨示座
.遞接物品
.道別禮儀
10. 行進(jìn)姿態(tài)
.引導(dǎo)游客和客戶
.樓梯行進(jìn)
.電梯行進(jìn)
11. 提供物件、茶水的禮儀

第五模：塊服務(wù)規(guī)范
1. 檢票售票門衛(wèi)的服務(wù)規(guī)范
檢票售票人員的崗位職責(zé)
衣著態(tài)度
迅速準(zhǔn)確零誤差
語(yǔ)言規(guī)范禮貌
票價(jià)及優(yōu)惠價(jià)格清晰
門衛(wèi)話術(shù)及安全管控

2. 講解咨詢的服務(wù)規(guī)范
講解咨詢?nèi)藛T的崗位職責(zé)
個(gè)人儀容儀表
講解目光的運(yùn)用
講解路線
語(yǔ)音訓(xùn)練
講解話術(shù)
講解態(tài)勢(shì)語(yǔ)

3. 秩序維護(hù)的服務(wù)規(guī)范
秩序維護(hù)人員的崗位職責(zé)
安全督導(dǎo)
專項(xiàng)引導(dǎo)
安全管理制度
應(yīng)急事件處理
投訴處理規(guī)范

4. 保潔員的服務(wù)規(guī)范
保潔人員的崗位職責(zé)
責(zé)任感
環(huán)境整潔
設(shè)備定點(diǎn)拜訪
服務(wù)態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)考核
（一） 每位學(xué)員分組進(jìn)行情景仿真考核（一 一過(guò)關(guān)）
（二） 抽取場(chǎng)景，特殊情形應(yīng)對(duì)考核

服務(wù)形象培訓(xùn)課程