課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識與服務(wù)解讀培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：張寧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識與服務(wù)解讀培訓(xùn)課程
【課程背景】
隨著市場經(jīng)濟的不斷深入以及管理實踐的不斷發(fā)展，“客戶滿意”成為越來越多公司評價企業(yè)的經(jīng)營效果的標準，成為團隊評價工作績效的指標、對客戶滿意的追求的促生，促進了“全面客戶服務(wù)”、
本課程可以讓學員認識到什么是服務(wù)，顛覆以往對服務(wù)的認知，從理念上重新樹立對服務(wù)的正確認識，從而激發(fā)學員自身強大的能動性、找到本行業(yè)的自我歸屬感，和榮耀感，從“我為工資而干活”變成“我要努力工作，這是我所喜愛的事業(yè)”這個理念、同時也讓學員認識到客戶服務(wù)的必要性以及客戶的維護以及客戶維護的重要性，認識服務(wù)了解服務(wù)，如何做好服務(wù)，從內(nèi)從外新的視角將為學員開啟新的服務(wù)篇幅、
【課程對象】
.培訓(xùn)經(jīng)理
.培訓(xùn)主管
.培訓(xùn)專員
.服務(wù)人員
【課程特色】
.理論和實踐相結(jié)合，簡單、易學、實用；
.突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣、
【培訓(xùn)形式】培訓(xùn)形式：理論講解+互動+教學D.+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【培訓(xùn)時間】6小時
【課程大綱】
一、領(lǐng)略服務(wù)的真諦：需求無極限，服務(wù)無極限
.認識服務(wù)
.什么是服務(wù)意識
.商品=產(chǎn)品+服務(wù)
.服務(wù)是有價值的
.服務(wù)就是贏得客戶滿意
.突破服務(wù)的心理障礙
二、態(tài)度決定服務(wù)意識，顧客滿意才是最好的服務(wù)
.服務(wù)態(tài)度決定一切
.樹立客戶至上的服務(wù)理念
.用心服務(wù)，實現(xiàn)與客戶之間的零距離
.重視每一個客戶的服務(wù)需求
.主動服務(wù)是一種積極心態(tài)
.服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里
三、講究服務(wù)禮儀，培養(yǎng)卓越的服務(wù)形象
.做一個懂禮儀的服務(wù)人員
.用第一印象為服務(wù)加分
.正確的稱呼客戶
.用介紹打開交際之門
.待客優(yōu)雅，獲得客戶好感
四、微笑服務(wù)修煉，真心微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.微笑是沒有國界的服務(wù)語言
.微笑是溫柔的符號可以感染客戶
.真誠微笑從我做起
.如何修煉你的微笑
五、細節(jié)服務(wù)修煉，周到服務(wù)奉獻驚喜
.服務(wù)工作無小事
.客戶的小事就是我們的大事
.服務(wù)需要細致，細心，細微
.用心觀察客戶的需要
.服務(wù)距離產(chǎn)生美
六、規(guī)范服務(wù)修煉，追求五星級的服務(wù)標準
.服務(wù)要高標準，嚴要求
.尊重流程才能有標準化服務(wù)
.及時服務(wù)，別讓客戶等太久
.不斷學習，提升服務(wù)品質(zhì)
.服務(wù)就是讓客人覺得方便和舒服
七、個性服務(wù)修煉，站在客戶的立場上行動
.悄悄來到的個性化時代
.把客人當作自己的朋友
.服務(wù)過程中，提供超值服務(wù)
.以適度的服務(wù)取代殷勤的服務(wù)
.重視投訴，平息客戶的不滿
八、客戶滿意度與客戶忠誠度
.客戶滿意度與忠誠度管理
.客戶滿意度與忠誠度指標分析
.提高客戶滿意度的四大要素
.提高客戶滿意度的服務(wù)流程
.建立和客戶之間的紐帶
.提升客戶忠誠度的十個方法
九、客戶維護與管理
.客戶維護與管理的四個技巧
.客戶管理制度設(shè)計準則
.客戶團隊組織及支持體系
.客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
.公司資源的整合和調(diào)動
服務(wù)意識與服務(wù)解讀培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/228503.html
已開課時間Have start time
- 張寧