課程描述INTRODUCTION
營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張殊文
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)
課程大綱：
第一節(jié) 客戶關(guān)懷服務(wù)
什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別
客戶對服務(wù)滿意度的評價
滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
超越客戶滿意的三種方法
營銷窗口的滿意服務(wù)
客戶關(guān)懷體系的搭建
【案例分析】:
客戶到營業(yè)廳反映每月電費(fèi)過高，懷疑其電能表計量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場校驗，客戶表計誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場員工解釋說明后，客戶**終接受校驗結(jié)果。
案例分析要點(diǎn)：
服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)
1、營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范
.服務(wù)技巧、專業(yè)知識
.服務(wù)細(xì)節(jié)管理
.營業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)
2、用電檢查人員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范
.安全服務(wù)措施
.客戶感知度和滿意度表現(xiàn)
.相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用
.回復(fù)營業(yè)廳
3、營業(yè)廳回訪客戶
.規(guī)范用語
.回訪內(nèi)容
.反饋意見或建議處理
第二節(jié) 營銷窗口服務(wù)細(xì)節(jié)
營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)細(xì)節(jié)
營銷窗口積極的真理瞬間
營銷窗口消極的真理瞬間
營業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)
營銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)
95598語言技巧
.案例:營業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)
.案例分析：營銷服務(wù)人員說錯話，客戶很生氣！
第三節(jié) 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練篇
服務(wù)基本禮儀簡介
服務(wù)人員儀容儀表
服務(wù)人員著裝
服務(wù)人形體儀態(tài)
服務(wù)人表情神態(tài)
服務(wù)中站姿基本禮儀動作
服務(wù)中坐姿基本禮儀動作
服務(wù)中走姿基本禮儀動作
服務(wù)中蹲姿基本禮儀動作
服務(wù)中手勢動作(包括請坐、握手等)
服務(wù)中鞠躬基本禮儀動作
服務(wù)中其他基本禮儀動作
.請男女學(xué)員上臺當(dāng)模特
.講師現(xiàn)場點(diǎn)評
.請男女學(xué)員上臺展示
.講師點(diǎn)評其站姿
.講師點(diǎn)評其坐姿、
.講師點(diǎn)評其走姿
.講師點(diǎn)評其蹲姿
.講師點(diǎn)評其手勢動作
.講師點(diǎn)評其鞠躬動作
第四節(jié) 營銷窗口服務(wù)流程訓(xùn)練
營業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳報裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳現(xiàn)場管理流程操作訓(xùn)練；
營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練；
復(fù)電流程操作訓(xùn)練；
95598服務(wù)流程訓(xùn)練
搶修人員服務(wù)流程訓(xùn)練
【案例分析】:
客戶因欠費(fèi)停電到營業(yè)廳繳費(fèi)，反映經(jīng)常出差未能及時交納電費(fèi)被停電感到煩惱，營業(yè)員在得知情況后，請客戶交納電費(fèi)后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營業(yè)廳員工建議客戶改變繳費(fèi)方式，實行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。
案例分析要點(diǎn)：
供電局收費(fèi)等流程與專業(yè)服務(wù)流程相結(jié)合，并編制通俗易懂的口訣讓服務(wù)人員掌握并進(jìn)行訓(xùn)練
1、營業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程
.一起身微笑打招呼
.二點(diǎn)頭示意
.三行欠身禮并請坐
.四詢問用電戶號并查詢電費(fèi)
.五唱收（收現(xiàn)金）
.六打印發(fā)票唱找（找零錢）
.七起身送客戶（同時宣傳其他繳費(fèi)方式）
2、復(fù)電服務(wù)規(guī)范
3、95598服務(wù)流程
第五節(jié) 營銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練
情緒的真正來源
壓力分析
情緒管理的各種方法與模式
認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
工作環(huán)境中的情緒處理
面對壓力如何緩解
如何進(jìn)行情緒管理
調(diào)整積極心態(tài)的方法
利用好班前班后會
可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂的心情
分享和創(chuàng)造快樂的平臺
鼓勵高于一切
情緒管理根基源于一個字：愛
關(guān)心關(guān)愛服務(wù)人員的生活
了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難
縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離
改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境
提高心理保健能力，學(xué)會自我調(diào)節(jié)
加強(qiáng)服務(wù)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
.案例:營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理
【案例分析】：
一位老板非常生氣地沖進(jìn)營業(yè)廳，對著柜臺客戶代表，大聲地說：“誰是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們。”“工程是你們做的，現(xiàn)在又說不合格，你們給我個說法，電話打了兩三次，還沒幫我解決;這個月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償。”原來這位老板酒店開張在即，現(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說工程有待整改，無法送電;他到營業(yè)廳來投訴。
案例分析要點(diǎn)：
服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；
服務(wù)人員不要動不動就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；
營業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理
1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法
2、客戶情緒處理步驟和方法
.首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；
.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時，應(yīng)禮貌地請客戶坐下，必要時要倒水；
.同時馬上控制好自己情緒；
.急客戶所急，傾聽客戶訴說，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；
.馬上聯(lián)系工程和驗收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問題，讓客戶滿意；
第六節(jié) 客戶投訴處理技能訓(xùn)練
營業(yè)窗口投訴處理流程
營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程
營業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式
顧客投訴的有關(guān)概念
顧客投訴的原因分析
重新認(rèn)識投訴的價值
受理投訴時的技巧
和顧客溝通的技巧
處理疑難投訴的技巧
采取補(bǔ)救行動的技巧
如何應(yīng)對難纏用戶
表計類等各種投訴問題處理技巧
電費(fèi)電價類問題處理技巧
欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能
.當(dāng)?shù)匕咐治?ldquo;新電開張”
.服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）
【案例分析】：
客戶投訴到營業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝?，客戶同意不予賠償。
案例分析要點(diǎn)：
客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧
1、營業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范
.響鈴次數(shù)、應(yīng)答語
.服務(wù)技巧
.專業(yè)知識
2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范
.文明用語
.預(yù)約內(nèi)容
3、服務(wù)處理五步驟
.如何獲取信息
.如何整理分析
.如何確認(rèn)信息
.如何檢驗理解
.如何管理客戶期望值
營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)
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