植入式服務(wù)接待禮儀
講師：逯瑤 瀏覽次數(shù)：2554
課程描述INTRODUCTION
植入式服務(wù) 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：逯瑤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
植入式服務(wù) 培訓(xùn)
【課程背景】
這是一個(gè)基于腦的本質(zhì)而開(kāi)發(fā)的一堂關(guān)于服務(wù)的課程，本課成從人的認(rèn)知心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)、行為心理學(xué)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下服務(wù)溝通過(guò)程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺(jué)得不滿？為什么我們?cè)诜?wù)感覺(jué)自己越來(lái)越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺(jué)得沒(méi)有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？
相信在服務(wù)中你也遇到過(guò)相關(guān)的問(wèn)題，宗其所述是因?yàn)槟悴欢说拇竽X，沒(méi)有在服務(wù)的過(guò)程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒(méi)有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒(méi)有到達(dá)最好的效果。但是，當(dāng)你從大腦認(rèn)知的角度去*何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；讓你用營(yíng)銷(xiāo)的思維去審視服務(wù)的時(shí)候；當(dāng)你的每一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作在做出后都能夠植入客戶的右腦產(chǎn)生深度回憶的時(shí)候，我想這樣的服務(wù)才算的上是一個(gè)合格的服務(wù)。
現(xiàn)在市面上關(guān)于如何處理投訴的課程非常多，但是如果投訴如果前期能做到預(yù)控和規(guī)避，出現(xiàn)后能如何做到快速的解決和好的結(jié)果的達(dá)成和營(yíng)銷(xiāo)，單單從一個(gè)流程上處理是很難去做到釜底抽薪，這時(shí)候你對(duì)客戶的認(rèn)知模式越了解，對(duì)腦的思維的影響力越大，對(duì)客戶情緒的調(diào)控能力越大，相信投訴的客人有可能都會(huì)成為你的長(zhǎng)效轉(zhuǎn)介紹的忠實(shí)客戶。所以，學(xué)習(xí)服務(wù)、學(xué)習(xí)溝通、學(xué)習(xí)處理投訴要以心理學(xué)、大腦思維的心智模式為依據(jù)做到真正的植入和落地。
【課程收益】
了解大腦的結(jié)構(gòu)，清楚知曉人的認(rèn)知模式；
掌握服務(wù)中關(guān)鍵時(shí)刻的必要流程和技能
提升自己的情商和應(yīng)變力，懂得察言觀色
提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力
提升溝通中的察言觀色的能力
對(duì)學(xué)生在溝通中的視覺(jué)語(yǔ)言、聲音語(yǔ)言、文字語(yǔ)言分別進(jìn)行塑造
能夠使用“植入”的技巧影響客戶，解決投訴
能夠提升學(xué)員在服務(wù)提升的基礎(chǔ)上高超的營(yíng)銷(xiāo)能力
【課程對(duì)象】酒店服務(wù)及接待人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】3天 6小時(shí)天
【課程大綱】
第一講：服務(wù)禮儀的認(rèn)知
一、行業(yè)現(xiàn)狀的剖析
二、案例分享——分享一個(gè)你被服務(wù)的經(jīng)歷（被“植入”的經(jīng)歷）
三、什么是植入式服務(wù)（重點(diǎn)）
（一）人生無(wú)處不成交——服務(wù)也是一次植入式的成交
（二）了解大腦結(jié)構(gòu)——重構(gòu)客戶認(rèn)知選擇的根源（案例分享、互動(dòng)
1、左腦、皮質(zhì)層——理性（服務(wù)的表象）
2、右腦、邊緣層——感性（服務(wù)品質(zhì)植入的關(guān)鍵）
（三）打動(dòng)你右腦的“五感開(kāi)關(guān)”植入你的服務(wù)“有效印象”
三、植入式服務(wù)的目標(biāo)：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶（重點(diǎn)）
（一）客戶認(rèn)知決定選擇
（二）如何理解服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系
1、每一次——服務(wù)質(zhì)量一如既往（你和你的團(tuán)隊(duì)）
2、溫暖——服務(wù)中感性氛圍的營(yíng)造（啟動(dòng)客戶的右腦）
3、回憶——高品質(zhì)服務(wù)印象的植入（客戶反復(fù)購(gòu)買(mǎi)的根源）
（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)4.0背景下服務(wù)人員核心要求——植入定制化服務(wù)
1、如何理解酒店的標(biāo)準(zhǔn)化？
2、今天的客戶都是高手——定制化的優(yōu)勢(shì)
3、定制化服務(wù)對(duì)我們的6大高層次要求？
4、服務(wù)禮儀是服務(wù)結(jié)果植入的有效工具
三、我們工作中的植入式服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里？（互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖引導(dǎo)，重點(diǎn)）
四、輸入你植入客戶印象的“神奇密碼”（重點(diǎn)）
第二講：塑造你與客戶溝通中不銷(xiāo)則銷(xiāo)的微表情
一、眼神的交流——有溫度的傳遞
二、表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
三、站姿的傳遞——站出自信與成功感
四、走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
五、正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
六、手勢(shì)的奧秘——你的手也會(huì)說(shuō)話
七、鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語(yǔ)言內(nèi)涵
八、肢體語(yǔ)言密碼—從肢體語(yǔ)言中了解客戶心理
九、儀容塑造——臉部妝容中的風(fēng)水講究
十、儀表塑造——著裝、穿搭之間的微表情配合
第三講：接待人員的“職業(yè)化”語(yǔ)言管理
一、接待人員服務(wù)用語(yǔ)的基本要求
二、接待人員的聲音表情塑造
（一）找到你的聲音形象
（二）塑造你聲音的方法
三、接待人員在“接一帶二顧三”的能力塑造——如何處理好幾個(gè)客戶同時(shí)出現(xiàn)時(shí)的接待
四、接待中溝通中的關(guān)鍵對(duì)話
1、恩——文字語(yǔ)言的認(rèn)同、關(guān)注情感模型
2、啊——鏡面反射模型
3、哇——二級(jí)反饋模型
4、咦——6+1締結(jié)法則
五、溝通中的場(chǎng)景模擬及通關(guān)演練
第四講：接待人員禮儀中的細(xì)節(jié)把控
一、距離的奧秘
（一）四種距離的界定（游戲引入）
（二）四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
（一）迎接的身份對(duì)等原則
（二）主隨客便原則
（三）迎接的“先來(lái)”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
（二）握手的禁忌
（三）握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯(cuò)
（二）中國(guó)稱謂原則
五、名片的遞送――先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你
（一）遞送名片的五大時(shí)機(jī)
（二）遞送名片的關(guān)鍵技巧
（三）名片的遞送順序
六、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
（一）自我介紹的三要素
（二）為他人做介紹的技巧
（三）集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導(dǎo)方式
（二）搭乘電梯的禮儀
八、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
（一）相對(duì)式房間的待客座次
（二）并列式房間的待客座次
（三）乘坐汽車(chē)的座次
九、送別禮儀――送佛還需送致西天
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
（一）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理客戶關(guān)系
（二）手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
（三）軟文的起草
植入式服務(wù) 培訓(xùn)
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