“訴”戰(zhàn)“速”決《客戶抱怨投訴實戰(zhàn)及突發(fā)事件處理》
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
客戶抱怨投訴實戰(zhàn)課程
培訓(xùn)講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶抱怨投訴實戰(zhàn)課程
課程大綱
第一講、不是談“訴”色變，而是變“訴”為金！
重新認(rèn)知抱怨與投訴
銀行網(wǎng)點客戶異議意見之表現(xiàn)形式
第二講、探求投訴心理的來源-投訴客戶心理解析
1、為什么今天銀行投訴越來越多？
客戶需求探析——客戶滿意度=實際感知-預(yù)期值
銀行網(wǎng)點客戶8大心理需求
服務(wù)的四層需求及服務(wù)補救的原則
客戶的“驚喜”與“抱怨”，其實只有一步之遙！
2、客戶投訴動機及心理預(yù)期
今天銀行客戶投訴無外乎5類動機
求尊重，期望得到重視
求發(fā)泄，期望情感宣泄
求表現(xiàn)，期望得到關(guān)注
求補償，期望經(jīng)濟(jì)彌補
求報復(fù)，期望教訓(xùn)個人
3、網(wǎng)點客戶異議意見形態(tài)及預(yù)警信息
糾紛——形態(tài)分析
抱怨——抱怨動機
申訴——客戶為什么堅持要見領(lǐng)導(dǎo)？讓不讓見，何時見？
投訴——客戶怒氣是逐漸升級的
過激行為——某國有大銀行上海某網(wǎng)點客戶過激行為案例
第三講、銀行客戶抱怨投訴五大原因之實戰(zhàn)對策
一、客戶對銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的不滿
客戶不滿意見之預(yù)警信息分析
二、客戶對銀行的服務(wù)體驗感知不滿
找差距——視頻分享
找問題——真實案例
服務(wù)補救之8字原則
三、客戶對員工專業(yè)能力不滿
客戶決策過程心理分析——橫向縱向評估比較讓客戶產(chǎn)生不滿！
銀行與客戶的互動方式——知識密集型專業(yè)互動
四、客戶的需求和銀行的規(guī)章制度發(fā)生“沖撞”（特別是風(fēng)險防范的制度）
這是銀行網(wǎng)點最難解決的一類問題，也是體現(xiàn)各團(tuán)隊能力高低的關(guān)鍵時刻！
此類問題管理對策解析——化解此類沖突三步曲
五、客戶自身的原因
客戶素質(zhì)、客戶情緒不良、客戶非正常狀態(tài)
此類問題對策解析——管理情緒是一種必備職業(yè)競爭力
第四講、客戶抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
1、投訴處理溝通黃金法則
先處理心情，再處理事情
先明確問題，再處理問題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速決，把握時機
2、投訴溝通七個步驟
仔細(xì)聆聽
真誠道歉
了解事實
找出根源
采取行動
進(jìn)行補救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——基層網(wǎng)點處理抱怨投訴最重要的策略
時機把握的技巧
4、當(dāng)我們無法滿足客戶需求時應(yīng)對話術(shù)
替代方案法
誠意打動法
巧妙轉(zhuǎn)移法（示弱）
虛心請教法
5、化解客戶怒氣的話術(shù)+結(jié)束客戶抱怨話術(shù)+感謝客戶話術(shù)
小組通關(guān)抽簽情景實戰(zhàn)
全場互動：突破自我，收獲成長！
客戶抱怨投訴實戰(zhàn)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/230125.html
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- 王惠
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