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客戶(hù)服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)

課程大綱
第一部分：物業(yè)禮儀
1.物業(yè)禮儀概述
.禮儀的重要性
.禮儀與中國(guó)文化傳承
.禮儀原則
1.物業(yè)儀容
.整體形象、精神狀態(tài)、頭發(fā)、發(fā)型、面容、手、身體
2.物業(yè)儀表
.男員工著裝、女員工著裝
3.物業(yè)儀態(tài)
.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、目光、微笑、語(yǔ)言、稱(chēng)呼、指引、鞠躬、迎賓
4.對(duì)客禮儀
.遇到顧客
.顧客投訴接待
.迎送顧客或來(lái)賓

5.迎/送賓客禮儀
.迎賓、引路、乘電梯、乘扶梯、走樓梯、開(kāi)門(mén)、奉茶、送客、鞠躬
6.電話(huà)禮儀
.接聽(tīng)、通話(huà)、語(yǔ)言、記錄
7.介紹禮儀
.介紹別人、介紹自已
8.握手禮儀
.言行合一、熱情有度
9.名片禮儀
.遞送、接受、交換三步法
10.物業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位禮儀
.物業(yè)前臺(tái)接待（迎送客戶(hù)、電話(huà)接聽(tīng)）
.物業(yè)收費(fèi)禮儀
.客戶(hù)服務(wù)（投訴接待、上門(mén)家訪、費(fèi)用收取）
.會(huì)所服務(wù)（客人點(diǎn)單、解答咨詢(xún)、收銀）
.維修服務(wù)（家庭維修“五個(gè)一服務(wù)”、“敲門(mén)、問(wèn)候、進(jìn)入、操作、驗(yàn)收、清場(chǎng)、客戶(hù)簽單）

11.安全秩序維護(hù)崗位禮儀
.整體要求（著裝、戴帽、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、敬禮、規(guī)范使用對(duì)講機(jī)）
.交接班禮儀
.安全秩序巡查崗（禮遇客戶(hù)、駕駛交通工具要求、陌生人詢(xún)問(wèn)）
.大堂迎賓崗/項(xiàng)目人行出入口崗（迎送業(yè)主、來(lái)訪人員接待登記、物品放行、裝修人員進(jìn)出服務(wù)）
.停車(chē)場(chǎng)出入崗（車(chē)輛進(jìn)出服務(wù)禮儀、交通指引手勢(shì)）
12.其它服務(wù)崗位禮儀
.保潔員（儀容儀表、清潔工具的擺放及使用、工作中的注意事項(xiàng)）
.家政服務(wù)員（儀容儀表、工作準(zhǔn)備、工作中的注意事項(xiàng)）
.水吧禮儀
.樣板房服務(wù)（儀容儀表、工作要求、迎送客人、解答客人咨詢(xún)、規(guī)勸客戶(hù)拍照）
.綠化工（儀容儀表、綠化施肥、消殺、修剪及除草注意事項(xiàng)）
13.萬(wàn)科物業(yè)禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻講解

第二部分：卓越客戶(hù)服務(wù)
1.雙因素理論與客戶(hù)服務(wù)
.雙因素理論與顧客服務(wù)
.何種服務(wù)是保健因素服務(wù)
.何種服務(wù)是激勵(lì)性服務(wù)
.如何利用雙因素理論管理顧客滿(mǎn)意度
2.卡諾模型與客戶(hù)服務(wù)（萬(wàn)科物業(yè)為例）
.何為物業(yè)管理理所當(dāng)然品質(zhì)
.何為物業(yè)管理一元品質(zhì)
.何為物業(yè)管理魅力品質(zhì)
.物業(yè)管理“顧客接觸點(diǎn)”的三元分析
.物業(yè)管理“設(shè)施接觸點(diǎn)”的三元分析
.物業(yè)管理“信息接觸點(diǎn)”的三元分析

3.物業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員素質(zhì)模型與能力要求（萬(wàn)科物業(yè)為例）
.“人際理解”能力及解碼
.“訴求界定”能力及解碼
.“快速反應(yīng)”能力及解碼
.“堅(jiān)韌執(zhí)著”能力及解碼
.“情緒管理”能力及解碼
.“情感支持”能力及解碼
.“問(wèn)題解決”能力及解碼
4.服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
.服務(wù)的基本特征
.服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
.服務(wù)流程設(shè)計(jì)
.核心服務(wù)與附加服務(wù)

5.卓越服務(wù)技巧
.客戶(hù)服務(wù)壞習(xí)慣
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙
.卓越服務(wù)技巧
.十種服務(wù)的好習(xí)慣
6.與不同性格的人如何應(yīng)變溝通
1.學(xué)員測(cè)評(píng)溝通性格類(lèi)型
2.如何快速測(cè)評(píng)顧客類(lèi)型
3.與孔雀型的顧客如何溝通
.孔雀類(lèi)型人員的表現(xiàn)
.如何對(duì)孔雀類(lèi)型人員的分析
.如何與孔雀類(lèi)型人員的溝通

4.與老虎型的顧客如何溝通
.老虎類(lèi)型人員的表現(xiàn)
.如何對(duì)老虎類(lèi)型人員的分析
.如何與老虎類(lèi)型人員的溝通
5.與卡拉型的顧客如何溝通
.卡拉類(lèi)型人員的表現(xiàn)
.如何對(duì)卡拉類(lèi)型人員的分析
.如何與卡拉類(lèi)型人員的溝通
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通
.貓頭鷹類(lèi)型人員的表現(xiàn)
.如何對(duì)貓頭鷹類(lèi)型人員的分析
.如何與貓頭鷹類(lèi)型人員的溝通

第三部分：物業(yè)投訴管理
1.投訴對(duì)物業(yè)管理的重要性
.業(yè)主不滿(mǎn)意的原因是什么
.不滿(mǎn)的顧客需要什么
.投訴的定義
.物業(yè)投訴的分類(lèi)與管理
.顧客投訴的心理分析
2.投訴處理技巧
.物業(yè)投訴處理原則
.顧客情緒處理原則
.15條平息顧客不滿(mǎn)技巧
.20條服務(wù)禁言
.11條禁止法則
.5條需要關(guān)注的情節(jié)

3.投訴處理方法論
.第一種方法—“移情法”
.第二種方法—“三明治法”
.第三種方法—“諒解法”
.第四種方法—“3F法”
.第五種方法—“7+1說(shuō)服法”
.第六種方法—“引導(dǎo)征詢(xún)法”
4.投訴處理流程
.第一步—向顧客表達(dá)尊重，給顧客吃定心丸
.第二步—傾聽(tīng)對(duì)方談話(huà)，理解對(duì)方
.第三步—弄清楚對(duì)方的期望
.第四步—反復(fù)確認(rèn)對(duì)方的特殊需求
.第五步— 列出解決問(wèn)題的辦法或者各種可行方案
.第六步—采取行動(dòng)，解決問(wèn)題
.第七步—再檢查一遍，確保顧客滿(mǎn)意

第四部分：物業(yè)顧客服務(wù)“五步一法”及其應(yīng)用（萬(wàn)科物業(yè)）
1.“五步一法”簡(jiǎn)析
.認(rèn)識(shí)：是否正確理解客戶(hù)的顯性需求；
.了解：探尋客戶(hù)其他的需求；
.理解：挖掘尚未明示的隱性需求；
.幫助：實(shí)施行動(dòng)，幫助客戶(hù)；
.感動(dòng)：推薦魅力品質(zhì)服務(wù)，感動(dòng)客戶(hù)；
.成就：成就客戶(hù)價(jià)值；
2.“五步一法”運(yùn)用與實(shí)操

客戶(hù)服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)