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房企客戶關(guān)系管理及滿意度提升體系構(gòu)建培訓(xùn)

【課程背景】
Q、為什么要解決這個(gè)問題？
正面：解決了對(duì)公司有什么價(jià)值？對(duì)個(gè)人有什么價(jià)值？對(duì)客戶有什么價(jià)值？
反面：如果不解決，對(duì)公司有何危害？對(duì)個(gè)人有什么危害？對(duì)客戶有什么危害？
A：
客戶服務(wù)中心或是客戶關(guān)系中心是目前大多地產(chǎn)公司習(xí)慣的兩種部門的稱呼。其實(shí)有很多公司，對(duì)于客服工作依然是停留在僅僅作為售后服務(wù)的的認(rèn)知階段；這深層次上反映的是一個(gè)公司的戰(zhàn)略眼光和長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的布局高度不夠的外在表現(xiàn)。我們對(duì)于客服工作依然停留在“滅火”層次，客服工作者擔(dān)當(dāng)?shù)膬H僅只是“滅火員”的角色，如若“火災(zāi)”已然發(fā)生，損失已不可避免，這個(gè)時(shí)候“滅火員”即我們的客服工作者能做的只是盡量把損失降到*，這時(shí)既要考慮到業(yè)主的切身感受，又要兼顧到公司的利益，在此兩者之間找尋平衡點(diǎn)進(jìn)行妥善解決處理。即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的“滅火員”出馬依然是要面對(duì)損失，與業(yè)主、與公司都是客觀存在的損失。這時(shí)“防火”顯得尤為重要，只有防范在前，才能夠規(guī)避損失，維護(hù)品牌形象等。這就需要客服工作必須改革創(chuàng)新，就要進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控的前置管理，需要凡事考慮在前、過程跟蹤、積極整改、反饋溝通。房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，就務(wù)必要從服務(wù)入手，從客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)和挖掘入手，隨著時(shí)代進(jìn)步的節(jié)奏，一切落腳于服務(wù)，一切又源自于服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)價(jià)值，服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，服務(wù)創(chuàng)造能效。
同時(shí)，如果客戶關(guān)系管理工作做得不夠好，客戶對(duì)于企業(yè)的滿意度和忠誠度都會(huì)降低，一方面會(huì)影響企業(yè)的形象和品牌價(jià)值，另一方面也會(huì)影響客戶對(duì)于企業(yè)的再購率。

【課程目標(biāo)】
通過12小時(shí)（兩天）的學(xué)習(xí)，學(xué)員將達(dá)到如下目標(biāo)：
1、可以正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理工作在房企中的戰(zhàn)略地位。
2、能夠清楚羅列出客戶關(guān)系管理工作的模塊及工作。
3、能夠熟練使用滿意度提升辦法來提升工作中的滿意度。
4、能夠掌握與客戶溝通的5大技巧
5、通過現(xiàn)場(chǎng)角色扮演的形式，學(xué)員可以掌握投訴處理原則并解決工作中的1-2個(gè)問題

【課程亮點(diǎn)】
自我測(cè)評(píng)、講師講授、互動(dòng)游戲、小組討論、案例分析、情景劇、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好。
A、講述法、*法，占據(jù)整體教學(xué)比重的40%，注重相關(guān)知識(shí)的傳授
B、實(shí)戰(zhàn)演練及角色扮演法，占據(jù)整體教學(xué)比重的60%，注重相關(guān)情緒管理能力的提升
【學(xué)員對(duì)象】
A、房地產(chǎn)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)
B、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營總經(jīng)理/總監(jiān)、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員交叉學(xué)習(xí)

【課程大綱】
第一天上午：
一、正確認(rèn)識(shí)房企客戶關(guān)系管理工作的戰(zhàn)略地位
1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的營銷目的三大變化
2、對(duì)房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理應(yīng)有的認(rèn)識(shí)三個(gè)層面
3、房企客戶關(guān)系管理的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)
4、客戶關(guān)系管理的四大功能
5、目前房企客戶關(guān)系管理六點(diǎn)不足
案例分析：某標(biāo)桿房企客戶關(guān)系部門日常工作分享
二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理效應(yīng)
1、房地產(chǎn)客戶關(guān)系的與眾不同
2、客戶關(guān)系管理的定義及部門團(tuán)隊(duì)組建
3、客戶關(guān)系管理方法的種類與區(qū)別
4、如何通過各種方法加強(qiáng)客戶管理工作
*：客戶關(guān)系管理的功能及效用

第一天下午：
三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理工作模塊及組成
1、客戶關(guān)系管理工作四大模塊
2、四大模塊具體工作流程及內(nèi)容
3、提升客戶關(guān)系管理工作效率的五朵金花
4、客戶關(guān)系工作中水平溝通及上下級(jí)溝通的原則
角色扮演：現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練水平溝通及上下級(jí)溝通的方法
四、成熟有效的客戶關(guān)系方法解析
1、客戶關(guān)系傾向性應(yīng)覆蓋整個(gè)房地產(chǎn)生命線
2、具體客戶關(guān)系具體分析
3、客戶關(guān)系的敏感點(diǎn)如何處理
4、有效的溝通及披露是預(yù)防群訴的必要手段
案例分析：第一太平戴維斯、萬科及龍湖在客戶關(guān)系管理案例分析

第二天上午：
五、ROLE PLAY情景模擬增強(qiáng)客戶關(guān)系管理能力
1、交房時(shí)的重點(diǎn)和注意事項(xiàng)
2、精裝房客的關(guān)注點(diǎn)、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、客戶場(chǎng)景描繪
3、客戶的人文關(guān)懷及情感關(guān)懷
4、語言溫度提升客戶關(guān)系管理的質(zhì)量
5、通過視頻了解成功與失敗的案例
案例分析：標(biāo)桿企業(yè)在客戶關(guān)系核心區(qū)域的工作分析
六、如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴與處理機(jī)制建立
1、客戶真假投訴的心理學(xué)分析
2、客戶投訴的高頻項(xiàng)目及首問責(zé)任制
3、客戶投訴的處理流程及升級(jí)管理、客戶投訴分析模型
4、客戶營銷管理投訴分析
5、群訴的力量研討
6、重大投訴處理原則
7、客戶投訴處理技巧和體系
角色扮演：在特定主題下處理客戶投訴的技巧演練

第二天下午：
七、客戶滿意度服務(wù)體系構(gòu)建及要點(diǎn)
1、客戶滿意度的定義和范圍
2、客戶滿意度的評(píng)價(jià)維度
3、滿意度與忠誠度相輔相成的關(guān)系
4、提升客戶滿意度的體系構(gòu)建和流程
4、滿意度調(diào)查的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、方式及第三方篩選
5、神秘訪客提升滿意度的方法
八、客服同事的心理建設(shè)
1、客服工作須具備的八種能力
2、如何換位思考了解客戶需求
3、利他主義增加客服溫度
4、客服日常工作的心理建設(shè)及壓力疏導(dǎo)
5、快樂工作快樂生活
*：客服工作釋放壓力及情緒管理的方法
九、情景劇演練
1、各組在第一天抽簽，完成不同情景主題下客服工作的演練
2、通過演練找到工作中更好的工作方法及閃光點(diǎn)
3、換位思考了解業(yè)主的心態(tài)更好的急之所急想之所想
4、點(diǎn)評(píng)、評(píng)分、頒獎(jiǎng)

房企客戶關(guān)系管理及滿意度提升體系構(gòu)建培訓(xùn)