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客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法培訓(xùn)

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時(shí)代是客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代。”近年來，房地產(chǎn)市場(chǎng)異?；鸨?，房子已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的硬通貨，一線城市的房?jī)r(jià)一直以來企穩(wěn)不跌。房子作為商品，價(jià)格越高，客戶的期望值就越高，對(duì)房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。隨著科技的進(jìn)步，智能化物業(yè)漸漸走進(jìn)人們的視野，對(duì)于開發(fā)商來說，滿足客戶的需求，才是企業(yè)獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵要素。
著名房企萬科地產(chǎn)曾做過一個(gè)客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購(gòu)買萬科房子的可能性達(dá)到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達(dá)85%。在全國(guó)*的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長(zhǎng)，有產(chǎn)品設(shè)計(jì)好，有的開發(fā)理念高， CRM（客戶關(guān)系管理）逐漸走進(jìn)大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產(chǎn)品、如何提高客戶體驗(yàn)感、如何讓客戶滿意，已然成為現(xiàn)代企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)和日常管理工作重中之重。CRM已滲透至房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)銷售及售后各個(gè)環(huán)節(jié)及崗位，而地產(chǎn)客服人員都是代表著公司服務(wù)于業(yè)主和潛在客戶，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)有賴于優(yōu)秀的服務(wù)理念植入，服務(wù)本身就是一個(gè)量變導(dǎo)致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。
本次課程特邀在行業(yè)內(nèi)有近二十年工作經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理師、企業(yè)資深培訓(xùn)講師姜老師主講，姜老師將從客戶關(guān)系的概念解讀入手，通過房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理導(dǎo)入，全流程為您解析房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)群訴產(chǎn)生的原因及防控要素，以及建立危機(jī)管理機(jī)制及危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。相信對(duì)您在房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系與群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避等工作大有裨益！誠(chéng)邀您的參與！

【課程收益】
通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，您將能夠明晰客戶關(guān)系管理的概念與理論，了解房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶關(guān)系管理的要素與專業(yè)要求，掌握客戶關(guān)系開發(fā)、建立、維護(hù)、管理、溝通，到客戶價(jià)值轉(zhuǎn)換全流程管理體系的構(gòu)建。例舉優(yōu)秀房企“完美交房”及群訴案例。解述房企群訴產(chǎn)生的原因，通過案例的分析，為您解析房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)群訴防控，以及建立危機(jī)管理機(jī)制與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略。使房地產(chǎn)客戶及危機(jī)管理負(fù)責(zé)人對(duì)客戶關(guān)系與群訴防控體系構(gòu)建有系統(tǒng)地認(rèn)知，了解具體流程及方法，掌握基本原理及構(gòu)建要素。
【課程對(duì)象】
房地產(chǎn)公司決策管理層，客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理/總監(jiān)、營(yíng)銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項(xiàng)目總經(jīng)理/總監(jiān)，與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營(yíng)銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員

【課程大綱】
一、什么是客戶關(guān)系？
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構(gòu)成
案例：萬科地產(chǎn)——客戶細(xì)分、客戶與產(chǎn)品之間需求清單

二、房地產(chǎn)開發(fā)過程中的客戶管理體系
1.客戶信息收集與動(dòng)態(tài)管理
客戶信息收集內(nèi)容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶信息動(dòng)態(tài)管理與分析
2.客戶分級(jí)管理與二八法則
不同級(jí)別客戶帶來的價(jià)值不同
企業(yè)須根據(jù)客戶的價(jià)值分配不同資源
客戶分級(jí)是進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
客戶分級(jí)管理的目標(biāo)
3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意與維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
客戶溝通的內(nèi)容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略

4.客戶滿意與滿意度管理
客戶滿意＝客戶體驗(yàn)－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意度的衡量
基本期望、潛在期望與客戶滿意陷阱
影響客戶滿意度的因素
客戶滿意度管理
5.如何處理客戶投訴？
客戶投訴產(chǎn)生的原因
處理客戶投訴應(yīng)有的認(rèn)知和心理準(zhǔn)備
投訴處理四步曲
客戶投訴處理的十大原則
客戶投訴處理的五大技巧
處理客戶投訴常見的錯(cuò)誤行為
投訴處理的九句“禁語”
6.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客戶的策略

三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)群訴事件產(chǎn)生的原因
1.房屋面積差異
2.預(yù)期交付房屋
3.不按約定辦理產(chǎn)權(quán)登記
4.期房實(shí)物與宣傳不符（不實(shí)宣傳/貨不對(duì)板）
案例：萬科深圳龍崗麓山四期交房案例
5.房地產(chǎn)企業(yè)群訴事件預(yù)防與管控核心要素
四、房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之客戶體驗(yàn)管理
1.客戶體驗(yàn)管理的概念
2.體驗(yàn)營(yíng)銷的五大要素
3.房地產(chǎn)全過程客戶體驗(yàn)管理
4.房地產(chǎn)企業(yè)客戶體驗(yàn)三大階段
5.房地產(chǎn)企業(yè)客戶觸點(diǎn)管理
案例：萬科地產(chǎn)——客戶觸點(diǎn)的分類

五、房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之客戶意識(shí)管理
1.房地產(chǎn)企業(yè)客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體系建立
案例：萬科地產(chǎn)客戶導(dǎo)向開發(fā)實(shí)施辦法
2.售后服務(wù)監(jiān)督與考核機(jī)制
3.產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機(jī)制
4.客戶意識(shí)貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程
案例：售樓處及樣板房展示區(qū)、工地開放日、施工進(jìn)度反饋、交房陪驗(yàn)服務(wù)、客戶滿意度調(diào)查、售后維修服務(wù)
六、房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之完美交房體驗(yàn)的打造
1.房地產(chǎn)企業(yè)交房前的10項(xiàng)準(zhǔn)備工作
2.指導(dǎo)業(yè)主收房流程8步驟
案例：各名企0投訴完美交房案例分享
3.房地產(chǎn)企業(yè)交付常見問題與風(fēng)險(xiǎn)梳理
4.房地產(chǎn)企業(yè)交付過程精細(xì)化管理
5.交房后的維修服務(wù)觸點(diǎn)管理
案例：萬科地產(chǎn)服務(wù)核心“6+2”步法

七、房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之建立危機(jī)處理機(jī)制
1.提高企業(yè)自身的“免疫力”
2.建立“自我問責(zé)”機(jī)制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”
3.日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)處理流程
4.危機(jī)預(yù)警體系的建立
5.危機(jī)分級(jí)管理
案例：萬科深圳金色家園案例
八、房地產(chǎn)企業(yè)群訴防控之群訴發(fā)生后危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略
1.成立危機(jī)公關(guān)小組
2.建立對(duì)話機(jī)制，妥善接待意見領(lǐng)袖
3.研究對(duì)策并快速反應(yīng)
4.勇于承擔(dān)責(zé)任，樹立良好公眾形象
案例：海底撈后廚事件
5.后續(xù)跟進(jìn)不可少
討論：房地產(chǎn)開發(fā)過程中客戶群訴類型及解決方案探討
最后：答疑互動(dòng)環(huán)節(jié)

客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法培訓(xùn)