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服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)

行業(yè)的挑戰(zhàn)

客戶的挑戰(zhàn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義

第一篇 自我管理

1、自我管理

認(rèn)知自我情緒

情緒是什么？

如何改變我們的情緒狀態(tài)？

行為是心境的反應(yīng)

我們都有哪些消極心態(tài)

消極心態(tài)的成因

如何克服消極心態(tài)

建立起你的信心

 

1、服務(wù)是什么？

自己作為客戶的感受？

客戶的需求是什么?

客戶的實(shí)際需求

客戶的潛在需求

客戶的情感需求

2、什么是客戶滿意

客戶滿意方程式

如何超越客戶期望

3、如何滿足客戶的情感需求

滿足客戶情感需求的三項(xiàng)基本原則

原則一－維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信

原則二－感同身受，表示理解

原則三－征求意見，有需要時(shí)提供建議

基本原則一練習(xí)

基本原則二練習(xí)

基本原則三練習(xí)

 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟

步驟一要點(diǎn)

樹立你的專業(yè)形象

展現(xiàn)你的歡迎之意

步驟二要點(diǎn)

做一個(gè)高效的聆聽者

有效的挖掘客戶需求

確認(rèn)客戶的需求

步驟三要點(diǎn)

一般情況及時(shí)處理

向客戶提供信息選擇

把握機(jī)會(huì)提供卓越服務(wù)

步驟四要點(diǎn)

檢查滿意

表示感謝

建立聯(lián)系

保持聯(lián)系

練習(xí)

5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的挑戰(zhàn)――客戶抱怨處理

波浪理論

為什么客戶抱怨處理很重要

客戶為什么會(huì)抱怨

抱怨即贈(zèng)禮

處理投訴的原則

處理投訴的步驟

處理投訴的技巧

實(shí)戰(zhàn)演練

 

中國(guó)管理培訓(xùn)推進(jìn)行動(dòng)組委會(huì)培訓(xùn)部副主任。國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及管理如教練的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者，勤于對(duì)*管理思想的執(zhí)著和追隨者，“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人、終端體驗(yàn)式營(yíng)銷傳播者?！赌戏蕉际袌?bào)》《人力資源研究與開發(fā)》《WTO與中國(guó)》《青年時(shí)訊》《領(lǐng)導(dǎo)力專刊》《北京人才報(bào)》都先后對(duì)其進(jìn)行了采訪和專題報(bào)道。

著有暢銷書------《你賣產(chǎn)品 我賣話術(shù)》。

所獲榮譽(yù)：

華人商會(huì)教育委員會(huì)秘書長(zhǎng)

新加坡華點(diǎn)通集團(tuán)高級(jí)營(yíng)銷顧問

中國(guó)形象健康職業(yè)教育網(wǎng)教務(wù)長(zhǎng)

中國(guó)人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘培訓(xùn)師

“門店銷售服務(wù)人員銷售貼柜培訓(xùn)”創(chuàng)始人

中國(guó)管理傳播網(wǎng)首席營(yíng)銷顧問、主訓(xùn)師

國(guó)內(nèi)知名的行銷專家及企業(yè)電話行銷倡導(dǎo)者

人力資源和社會(huì)保障部CETTIC新職業(yè)研發(fā)專家

北京市人才服務(wù)中心銷售訓(xùn)練中心首席訓(xùn)練師

中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革研究會(huì)培訓(xùn)中心特聘培訓(xùn)顧問

新加坡華新世紀(jì)企業(yè)管理研究院高級(jí)研究員

北京商業(yè)管理干部學(xué)院培訓(xùn)中心副教授、高級(jí)咨詢顧問

中國(guó)國(guó)際商會(huì)“零售業(yè)管理”從業(yè)能力內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)參評(píng)專家

 

融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體，體現(xiàn)了參與性、興趣性、實(shí)戰(zhàn)性與互動(dòng)性。機(jī)智幽默、善于發(fā)現(xiàn)問題、目標(biāo)明確、追求卓越，具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，在業(yè)界擁有獨(dú)特的魅力和良好的口碑。

周老師的訓(xùn)練完全區(qū)別于傳統(tǒng)的教學(xué)模式，訓(xùn)練方式獨(dú)樹一幟。周老師有著豐富的企業(yè)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)服務(wù)、營(yíng)銷、管理、個(gè)人職業(yè)發(fā)展及心態(tài)激勵(lì)等培訓(xùn)課程。

周老師近年服務(wù)的客戶主要來自IT、通信、金融、證券電力、傳媒、汽車、生物工程、醫(yī)藥、貿(mào)易、房地產(chǎn)、建材家具、衛(wèi)浴陶瓷、消費(fèi)品、服務(wù)和零售等多個(gè)行業(yè)。