課程描述INTRODUCTION
服務(wù)制勝培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：李成林
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)制勝培訓(xùn)課
課程背景
*統(tǒng)計資料顯示，中國服務(wù)業(yè)以每年10%左右的速度迅猛發(fā)展，2008年產(chǎn)值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發(fā)達國家服務(wù)業(yè)占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出，到2020年，服務(wù)業(yè)的增加值要占到國內(nèi)生產(chǎn)總值的50%以上。 當今的中國經(jīng)濟已進入“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，處處都是服務(wù)窗口，個個都是服務(wù)形象，時時都是服務(wù)演出，事事都是服務(wù)體現(xiàn)”的服務(wù)經(jīng)濟時代。
課程大綱
第一部分服務(wù)營銷基礎(chǔ)
第一模塊：客戶服務(wù)基礎(chǔ)
客戶服務(wù)管理的4個特性
服務(wù)營銷三角形
服務(wù)營銷的7PS組合
服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距
第二模塊：顧客的服務(wù)認知
服務(wù)品質(zhì)的5個構(gòu)面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠客戶的5大特征
提升客戶忠誠度的4大類12種方法
第二部分服務(wù)營銷環(huán)境研究
第三模塊：了解顧客的期望
服務(wù)業(yè)調(diào)查計劃的5項標準
服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的12項要素
研究市場調(diào)查結(jié)果的4種方法
關(guān)聯(lián)分析與差異化營銷
第四模塊：營銷分析是一切創(chuàng)新的原點
消費者購買行為與心理分析
行業(yè)的3種模型
競爭者分析的三種方法
企業(yè)分析的十字架
第三部分服務(wù)戰(zhàn)略制定
第五模塊：市場細分與營銷戰(zhàn)略
STP模型
市場細分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現(xiàn)
第四部分服務(wù)策略展開
第六模塊：服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
新服務(wù)的6大種類
新服務(wù)開發(fā)過程的9步驟
服務(wù)藍圖
制勝的*
第七模塊：服務(wù)定價
服務(wù)定價的3種理論
4種服務(wù)價格策略
產(chǎn)品定價流程圖
價格策略創(chuàng)新案例
第八模塊：服務(wù)的分銷
服務(wù)供給的2種主要中間商
特許經(jīng)營的5大要點
**代理人和經(jīng)紀人分銷服務(wù)
電子分銷的8種方法
第九模塊：整合性服務(wù)營銷溝通
溝通與服務(wù)營銷三角形
有效溝通的6個步驟
服務(wù)溝通的6類渠道
整合服務(wù)營銷溝通的4種方法
第十模塊：員工在服務(wù)傳遞中的角色
服務(wù)利潤鏈
提高員工高服務(wù)質(zhì)量的5項工作
授權(quán)員工與服務(wù)滿意度
內(nèi)部顧客服務(wù)檢查的6步驟
第十一模塊：無形服務(wù)有形展現(xiàn)
服務(wù)設(shè)施的4大類型
服務(wù)設(shè)施的5大角色
服務(wù)設(shè)施影響行為的架構(gòu)
實體的服務(wù)場景設(shè)計的10個要點
第十二模塊：客戶服務(wù)過程管理
即時化服務(wù)的3大要求
人性化服務(wù)的5個標準
客戶服務(wù)的5大要點
售后服務(wù)的5項內(nèi)容
第十三模塊：抱怨處理與服務(wù)補救
顧客抱怨時的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務(wù)補救的5個步驟
有效服務(wù)反饋系統(tǒng)圖
第五部分客戶關(guān)系管理
第十四模塊：客戶關(guān)系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環(huán)
顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎(chǔ)
大規(guī)模定制的4種方法
服務(wù)制勝培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/232612.html
已開課時間Have start time
- 李成林