優(yōu)質服務 創(chuàng)造價值
講師：周千慈 瀏覽次數(shù)：2551
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質服務 培訓
培訓講師：周千慈
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質服務 培訓
培訓大綱
課程導入：
1、何為感官營銷？
2、感官營銷背后的故事
3、地產(chǎn)商品對感官營銷提出了更高的要求
4、圖片展示：外部優(yōu)秀案場人員形象與服務細節(jié)
第一部分：“塑造”專業(yè)服務形象
一、何為優(yōu)質客戶服務?
1.在硬件環(huán)境相同時,客戶更在意的是軟件環(huán)境.
2.首因效應的三大方面
二、案場工作人員儀表儀態(tài)禮儀
1.案場人員服務形象四大要求(點評+指導)：
.發(fā)型中規(guī)中矩.
.妝容輕描淡抹.
.飾品以少為佳
.服裝得體整潔
2.個人衛(wèi)生自查
.發(fā)部衛(wèi)生
.面部衛(wèi)生
.口腔衛(wèi)生
.身體異味
.手部衛(wèi)生
三、案場人員服務儀態(tài)禮儀(指導+實操)：
基本站姿
.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
.不良的站姿
.迎接客戶（準備、關注、相迎）
.接待客戶（詢問、指引、協(xié)助）
.送別客戶（道別）
坐姿
.基本坐姿、服務過程中的坐姿
.不良的坐姿
走姿
.工作中得體的走姿
.工作中不良的走姿
常用手勢
.工作中引領的手勢
.工作中介紹的手勢
.資料遞接的手勢
.奉茶的手勢
距離
.距離適當才是尊重
微笑
.工作微笑服務好處多
.什么情況下，不該微笑？
目光
.對客戶的目光交流方式
第二部分：禮賓崗接待服務禮儀
1、禮賓崗不同服裝的各種站姿
2、車輛崗接待服務禮儀
3、電瓶車駕駛接待服務禮儀
第三部分：客服接待服務禮儀
1、銷售大廳迎賓禮儀
2、水吧服務人員禮儀
3、樣板間服務人員禮儀
4、洗手間服務人員禮儀
5、營銷顧問接待服務禮儀
第四部分：角色情景演練
根據(jù)人數(shù)分幾小組扮演不同崗位及客戶，進行角色情景演練。
一、稱呼禮儀
案例：”大哥”不是任何人想當,”*”不是何處都能叫
如何稱呼才是表達對客戶的尊重？如何規(guī)范自我介紹？
二、客服接待禮儀（情景演練+指導）：
.寫字樓前臺崗位工作要求
.物業(yè)服務處前臺工作要求
1、三輕：走路輕、說話輕、操作輕
2、接待客戶原則：一視同仁，不厚此薄彼
3、語言溝通禮儀
1）文明用語規(guī)范
2）私人問題6不問
3）溝通技巧
4）會說更要會聽
4、名片禮儀――如何有禮貌地遞送工作名片給客戶？
5、電話禮儀
1）撥打、接聽電話的禮儀 2）手機使用的禮儀3）對講機使用禮儀
6、上門拜訪禮儀
1）上門前預約2）進門前的禮節(jié)
3）進門后的禮節(jié)4）適時告別
7、樓梯及電梯禮儀
1）上下樓禮儀2）進出電梯禮儀
8、送客禮儀
俗話說：三分迎客,七分送客,如何做到茶留余香
三、安管各崗位服務禮儀規(guī)范
1）人行崗服務禮儀
2）車崗收費服務禮儀
3）巡邏崗服務禮儀
4）車庫巡邏崗服務禮儀
5）外圍巡邏崗服務禮儀
6）監(jiān)控室崗服務禮儀
四、工程維修上門服務禮儀規(guī)范
1）上門前的準備工作
2）敲門的禮儀規(guī)范
3）進門后禮儀規(guī)范
4）完工后的禮儀規(guī)范
五、清潔環(huán)境崗人員服務禮儀規(guī)范
1）工作時遇到客戶如何打招呼？
2）工作時遇到客戶的禮儀規(guī)范
3）工具的擺放
第四部分：如何處理客戶抱怨及投訴
.什么是投訴
.正確認識投訴
.投訴的種類和形式
.投訴產(chǎn)生的原因
.經(jīng)營者的原因
.經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
.客戶的原因
.投訴的影響力
.投訴是企業(yè)生存的絆腳石
.正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步
.分析客戶訴求目的
.針對不同客戶采取不一樣的解決方式
.了解客戶投訴背后的需求
.學會換位思考，尊重客戶（互動游戲中感悟體會）
.投訴處理技巧
.傾聽的藝術
.積極陽光的心態(tài)
.答復客戶的表情、語言、語調、態(tài)度
.投訴的禁語
.客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
.投訴處理流程及預防
.接訴
.聆聽記錄
.判斷處理
.回訪總結
.如何預防投訴的發(fā)生
第五部分：團隊的力量
互動游戲：數(shù)字傳遞
目的：在游戲中讓員工深刻感受團隊的配合與協(xié)助是優(yōu)質服務取勝的關鍵。
優(yōu)質服務 培訓
轉載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/232743.html
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