政企客戶經(jīng)理卓越服務(wù)營(yíng)銷全技能
講師：神富強(qiáng) 瀏覽次數(shù)：2573
課程描述INTRODUCTION
政企客戶經(jīng)理卓越服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
政企客戶經(jīng)理卓越服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
課程收益：
1、提升政企客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通技巧
2、幫助學(xué)員突破服務(wù)、營(yíng)銷、投訴處理的心理障礙，緩解壓力、快樂(lè)工作
3、教授學(xué)員識(shí)別客戶類型與客戶心理分析，提升客戶滿意度與營(yíng)銷成功率
4、掌握服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理的原則、流程和技巧
5、全面提升政企客戶經(jīng)理工作技能、狀態(tài)和應(yīng)變能力
授課對(duì)象：政企客戶經(jīng)理
授課時(shí)長(zhǎng)：3天/期（6小時(shí)/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、腳本分析、互動(dòng)答疑、現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)、情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演練等方式
課程綱要：
一、政企客戶經(jīng)理全技能提升之“高級(jí)溝通技巧”篇
1、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶說(shuō)國(guó)產(chǎn)手機(jī)都是垃圾……
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶投訴網(wǎng)速問(wèn)題……
現(xiàn)場(chǎng)演練：還說(shuō)是大客戶呢，都沒(méi)有優(yōu)惠啊？
現(xiàn)場(chǎng)演練：我兩天前投訴，你現(xiàn)在才回復(fù)？看來(lái)你們沒(méi)把我的投訴放在心上！
2、引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：你們的手機(jī)為什么比淘寶、京東賣(mài)的貴？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿一年？
3、同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們中國(guó)移動(dòng)（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析：一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：不是說(shuō)流量不限用，為什么要限速？
4、贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷售中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例分享：如何贊美客戶的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類型的用戶
案例分享：對(duì)中高端客戶的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶常用的贊美方法
案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
二、政企客戶經(jīng)理全技能提升之“服務(wù)意識(shí)與情緒壓力管理”篇
1、對(duì)服務(wù)營(yíng)銷投訴處理的正確認(rèn)知
分享：你在為誰(shuí)工作？
互動(dòng)：服務(wù)營(yíng)銷投訴處理的真正目的分析
服務(wù)與營(yíng)銷工作帶來(lái)的成就感
愛(ài)上服務(wù)營(yíng)銷投訴處理工作的秘訣
分享：把工作變成樂(lè)趣的方法
2、服務(wù)營(yíng)銷投訴處理的正面心態(tài)
服務(wù)營(yíng)銷投訴處理必破的三種害怕心態(tài)
怕開(kāi)口
怕拒絕
怕被罵
消極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的破壞
積極心態(tài)對(duì)工作產(chǎn)生的影響
經(jīng)典案例：大客戶罵到感謝的電話
案例分享：客戶經(jīng)理小胖的故事
3、情緒壓力自查與壓力釋放
什么人沒(méi)有壓力？
壓力產(chǎn)生的三大主因
恐懼的原因及恐懼消除
緊張的原因及緊張壓制
不自信的原因及自信培養(yǎng)
壓力突破方法：重新框架
練習(xí)：面對(duì)投訴、罵人、不講理客戶，如何重新框架？
壓力釋放的六大方法
開(kāi)心物件法
游戲工作法
神秘祝福法
三層境界法
行為轉(zhuǎn)移法
保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來(lái)的減壓快感
互動(dòng)：興奮期員工對(duì)工作失去熱情，如何調(diào)整？
互動(dòng)：恐懼期員工對(duì)工作無(wú)方向，如何調(diào)整？
互動(dòng)：成長(zhǎng)期員工對(duì)工作麻木厭惡，如何調(diào)整？
互動(dòng)：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
練習(xí)：今天心情不好要上班/聯(lián)系/面見(jiàn)客戶怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
練習(xí)：面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
練習(xí)：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
互動(dòng)：無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
互動(dòng)：對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
三、政企客戶經(jīng)理全技能提升之“客戶滿意度管理”篇
決定顧客滿意度的指標(biāo)
超越客戶的預(yù)期
給客戶帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶的期望值與體驗(yàn)值
如何提升客戶的體驗(yàn)值
如何降低客戶的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
角色扮演：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：改變措辭提升滿意度
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)**的員工？
案例討論：針對(duì)套餐貴、信控停機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障不滿，如何提升服務(wù)，解決客戶抱怨？
四、政企客戶經(jīng)理全技能提升之“投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧”篇
1、投訴處理之黃金6步驟
先處理情緒，再處理事情
用心跟客戶溝通
理清客戶真正意圖
案例：你只要認(rèn)個(gè)錯(cuò)，咱們就結(jié)束
分析客戶問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
如有需要，及時(shí)升級(jí)匯報(bào)
2、投訴處理之中庸原則
企業(yè)有錯(cuò)，客戶要求有理
企業(yè)有錯(cuò)，客戶要求無(wú)理
企業(yè)無(wú)錯(cuò)，客戶要求無(wú)理
3、投訴處理之三大秘訣
棒呵法
案例：營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理和值班經(jīng)理投訴處理的方案完全不同
褒貶法
案例：服務(wù)態(tài)度投訴處理技巧，領(lǐng)導(dǎo)處理話務(wù)員的投訴
煽情法
案例：?jiǎn)T工工作失誤導(dǎo)致客戶損失投訴處理迂回
4、投訴處理之場(chǎng)景話術(shù)
通之以情
曉之以理
贊之以美
誘之以利
顯之以威
案例：客戶不信任，稱要到更高的部門(mén)投訴或是要越級(jí)投訴！
客戶有情緒時(shí)的溝通話術(shù)
理清客戶真正意圖的溝通話術(shù)
理清問(wèn)題背后之原因的溝通話術(shù)
尋找雙方能接受之解決方案的溝通話術(shù)
無(wú)法同意客戶要求時(shí)的溝通話術(shù)
客戶要求升級(jí)處理時(shí)的溝通話術(shù)
練習(xí)：話術(shù)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)演練
5、投訴處理之法律法規(guī)
中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例
電信服務(wù)規(guī)范
中華人民共和國(guó)合同法
中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
中華人民共和國(guó)民法通則
中華人民共和國(guó)廣告法
五、政企客戶經(jīng)理全技能提升之“營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧”營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧篇
1、歡迎問(wèn)候
歡迎問(wèn)候前30秒
案例分析：開(kāi)場(chǎng)白分析
富有吸引力的歡迎問(wèn)候
建立起客戶對(duì)自己的好感的方法
歡迎、問(wèn)候的表達(dá)有什么要素？
如何響應(yīng)客戶的**需求？
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開(kāi)心的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無(wú)二的歡迎問(wèn)候設(shè)計(jì)
2、判斷客戶類型
客戶四種性格類型分析
互動(dòng)：四種性格類型測(cè)試工具運(yùn)用
不同性格的特征分析
不同性格的語(yǔ)言模式
不同性格的聲音特征
不同性格的喜怒緣由
不同性格的優(yōu)缺分析
不同性格的心理需求
四種性格的溝通模式變化
3、六大客戶消費(fèi)類型分析
六大客戶消費(fèi)類型
成本型
品質(zhì)型
配合型
叛逆型
自決型
外決型
六大類型客戶消費(fèi)心理分析
六大類型客戶語(yǔ)言表達(dá)分析
模擬訓(xùn)練：六大類型客戶應(yīng)答話術(shù)
4、了解客戶需求
客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類型
營(yíng)銷提問(wèn)遵循的原則
三層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題
問(wèn)題層提問(wèn)
解決層提問(wèn)
現(xiàn)場(chǎng)演練：提問(wèn)挖掘客戶對(duì)新手機(jī)終端的需要
話術(shù)設(shè)計(jì)：三層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
話術(shù)設(shè)計(jì)：三層提問(wèn)挖掘客戶對(duì)合約套餐的需求
5、推薦終端/套餐/業(yè)務(wù)
產(chǎn)品介紹**有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
分解介紹法
客戶見(jiàn)證法
案例分析：華為手機(jī)產(chǎn)品介紹
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
好處介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：請(qǐng)選用至少一種方法推薦終端和套餐
6、客戶異議處理與挽留技巧
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶提出不同異議的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“不需要/考慮下”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“現(xiàn)在忙/沒(méi)時(shí)間”的心理活動(dòng)
客戶說(shuō)“價(jià)格貴/要禮品”的心理活動(dòng)
分組討論：客戶其它異議對(duì)應(yīng)怎樣的心理活動(dòng)？
客戶異議處理的萬(wàn)能法則
認(rèn)同法則
同理法則
贊美法則
好處法則
互動(dòng)分享：異議處理實(shí)用公式 落地話術(shù)
客戶常見(jiàn)異議
我不需要
我再考慮一下
你們手機(jī)價(jià)格太高了
我還是去網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)
國(guó)產(chǎn)的手機(jī)質(zhì)量不好
聽(tīng)說(shuō)你們的話費(fèi)比電信、聯(lián)通的貴
我回頭跟我家人商量一下吧
你們的業(yè)務(wù)很麻煩
你說(shuō)的我不清楚，不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M(fèi)送給我
免費(fèi)的也不要，怕你們陷害
這個(gè)手機(jī)不適合我，我朋友用過(guò)
你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩
你們都是騙人的
你們XX公司亂扣費(fèi)，我要投訴
我有錢(qián)，不需要省錢(qián)
7、把握促成信號(hào)，及時(shí)有效促成
把握促成信號(hào)
促成信號(hào)的把握
什么是促成信號(hào)？
促成的語(yǔ)言信號(hào)
促成的感情信號(hào)
案例分享：客戶想要購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)言信號(hào)
現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
常見(jiàn)的6種促成技巧
**后機(jī)會(huì)成交法
機(jī)會(huì)難得成交法
展望未來(lái)成交法
零分險(xiǎn)承諾成交法
萬(wàn)能促成句成交法
AB二選一成交法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促成話術(shù)編寫(xiě)
微信促成：添加微信，建立長(zhǎng)期關(guān)系
加微高成功率話術(shù)
微信的表情應(yīng)用
微信的溝通技巧
注：可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容，量身定制課程。
政企客戶經(jīng)理卓越服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/232751.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 神富強(qiáng)
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 客戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 供熱用戶問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季