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互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)

課程背景
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營(yíng)銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造*的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。
課程目標(biāo)
打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系；
完成系統(tǒng)化用戶體驗(yàn)管理；
主流電商用戶體驗(yàn)管理分析；
掌握用戶體驗(yàn)提升工具和技巧

課程大綱
一、互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1.用戶體驗(yàn)是什么？要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征；
2.用戶兩性關(guān)系：屬性VS黏性；
3.用戶行為路徑圖解；
4.網(wǎng)民信息訴求圖解
5.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解；

二、互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
1、三大電商用戶體驗(yàn)對(duì)比：淘寶，京東，一號(hào)店
2、京東用戶體驗(yàn)前后對(duì)比；
3、電商用戶體驗(yàn)管理分類
感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂(lè)；案例：愛(ài)奇藝，搜狐視頻；
交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請(qǐng)，會(huì)員注冊(cè)，站內(nèi)搜索，分享，提示等；
案例：凡客曬單！
內(nèi)容體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；
案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；
案例：宜家家居；
信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；
案例：360網(wǎng)購(gòu)賠付；
服務(wù)體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn)：互動(dòng)咨詢，退換貨，支付方式等；
案例：京東多種支付方式；
交付體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn)：物流，包裝，交付過(guò)程等；
案例：京東的交付體驗(yàn)；
4、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；
1、全面測(cè)試你的應(yīng)用；
2、像用戶一樣思考
3、在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見(jiàn)
4、專注于提供有用的功能
5、神形合一，整合外觀和功能
案例：中國(guó)移動(dòng)139郵箱；平安壹錢(qián)包；

三、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心；
服務(wù)理念模型圖；
營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；
以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；
案例：京東的在線客服演變！
2、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；
產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；
客戶滿意度調(diào)查；
客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；
案例：順豐快遞的服務(wù)理念，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異；
案例：中國(guó)聯(lián)通渠道銷售之殤；
3、客戶服務(wù)質(zhì)量管理
服務(wù)體系建立流程；
確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；
確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；
客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；
服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度；
案例：招商銀行5星服務(wù)管理；中國(guó)郵政服務(wù)質(zhì)量卡；

四、如何提升用戶體驗(yàn)
1、用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)工具；
速度評(píng)測(cè)；
兼容性評(píng)測(cè)；
系統(tǒng)功能評(píng)測(cè)；
案例：調(diào)查派，騰訊問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)；
2、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析；
跳出率的重要性；
用戶行為數(shù)據(jù)漏斗；
案例：阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心；
3、用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略；
以數(shù)據(jù)分析為依據(jù)；
持續(xù)性優(yōu)化策略；
SWTO分析工具；
優(yōu)化計(jì)劃表；
案例：互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌*；

互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)