全員營銷：提高患者滿意度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹
講師：于鴻淼 瀏覽次數(shù)：2548
課程描述INTRODUCTION
全員營銷的培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：于鴻淼
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
全員營銷的培訓(xùn)
一、課程前言
醫(yī)院不能沒有患者，這是醫(yī)院經(jīng)營的鐵律。醫(yī)療行業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭中，營銷越來越重要。很多醫(yī)院在營銷方面花費(fèi)了巨額成本，但效果總是差強(qiáng)人意：要么是患者不愿來，要么是來了留不住，要么下次不再來。怎么通過一次營銷而持續(xù)重獲患者呢？我們知道，患者的滿意度決定了患者的忠誠度，只有持續(xù)提高患者就醫(yī)的滿意度，才有可能持續(xù)重獲患者。如何提高患者滿意度，從而塑造患者的忠誠度，甚至促進(jìn)患者間的轉(zhuǎn)介紹呢？我們經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，患者的滿意度主要來自于就醫(yī)過程的體驗(yàn)。患者在感覺上獲得的價(jià)值越高，其滿意度就越高。所以，我們在重視外部營銷的同時(shí)，更要加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)和外部營銷的聯(lián)動，使我們的醫(yī)護(hù)人員在和患者互動的每一個(gè)接觸點(diǎn)都力求讓患者得到超過其期望的就醫(yī)體驗(yàn)。這就需要在醫(yī)院內(nèi)部導(dǎo)入全員營銷的理念。
二、課程目標(biāo)
.本課程從外部營銷出發(fā)，主張以全渠道營銷獲取患者，同時(shí)強(qiáng)調(diào)外部營銷的成果只有通過內(nèi)部服務(wù)才能得到鞏固和持續(xù)成功。
.以心態(tài)、能力和規(guī)則三個(gè)模塊，幫助醫(yī)院打造內(nèi)部全流程全觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院對患者的重獲能力，使醫(yī)院的患者不僅自己保持足夠的忠誠，同時(shí)愿意自動自發(fā)為醫(yī)院轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)門診量的持續(xù)增加，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)成長并基業(yè)長青。
三、課程收益
1.認(rèn)識到醫(yī)院營銷的重要性，以及營銷的成果與自身利益的關(guān)系；
2.提高自我認(rèn)知，提高工作責(zé)任心與積極性；
3.獲得網(wǎng)格營銷系統(tǒng)的工具和方法，理解外部營銷和內(nèi)部營銷的區(qū)別與聯(lián)系；
4.掌握提升患者滿意度的工具和方法，持續(xù)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)；
5.全員投入，提高患者滿意度，塑造患者忠誠度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹
四、課程時(shí)間：
課程時(shí)間為1天（6小時(shí)）
五、培訓(xùn)形式
采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動有趣，易于理解和掌握。
六、課程大綱
第一講 醫(yī)院經(jīng)營現(xiàn)狀與問題
1.從鄭大一附院說起：醫(yī)院的底氣從哪里？
2.醫(yī)院營銷重要嗎？為什么？
3.醫(yī)院生存的兩個(gè)底限：沒患者不行，不掙錢不行；
4.案例：營銷致死的醫(yī)院；
5.案例分析：什么樣的營銷才是有效地營銷？
6.什么是全員營銷？
7.案例：產(chǎn)品、服務(wù)和營銷的關(guān)系。
第二講 患者滿意的基礎(chǔ)
1.醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)模式的轉(zhuǎn)變：從慣性經(jīng)營到雙效經(jīng)營，再到創(chuàng)新經(jīng)營；
2.醫(yī)院管理方式的轉(zhuǎn)變：從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；
3.醫(yī)院的發(fā)展趨勢：從生物治療模式到生物-心理-社會治療模式，從重技術(shù)輕服務(wù)到重技術(shù)重服務(wù)；
4.聚焦顧客價(jià)值*化：顧客讓渡價(jià)值=顧客總收益-顧客總成本
其中：患者的價(jià)值包括功能價(jià)值和感知價(jià)值，患者的總收益包括療效和服務(wù)體驗(yàn)，患者的總成本包括經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本和心理成本。
5.如何提高患者的總收益？如何降低患者的總成本？
6.網(wǎng)格營銷系統(tǒng)：對外全渠道營銷，對內(nèi)全觸點(diǎn)營銷；
7.全觸點(diǎn)營銷的基本流程。
第三講 全員營銷第一關(guān)：專業(yè)形象，贏得信任
1.專業(yè)的儀容和儀表；
2.專業(yè)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)；
3.減少患者的等待時(shí)間；
4.專業(yè)的醫(yī)師；
5.六個(gè)講明白。
第四講 全員營銷第二關(guān)：配合治療，患者滿意
1.病人對醫(yī)生期望；
2.了解你的患者；
3.如何化解患者的情緒；
4.用關(guān)愛打動患者；
5.患者的核心訴求：療效；
6.降低患者的期望值，和患者一起制定療效目標(biāo)；
7.消除影響療效的四大因素；
8.如何應(yīng)對患者的不滿：承認(rèn)、傾聽、提問、區(qū)分與回應(yīng)；
9.追求患者滿意：科學(xué)的《滿意度調(diào)查表》把不滿意轉(zhuǎn)化為提要求；
10.和患者交朋友。
第五講 全員營銷第三關(guān)：深度互動，重獲患者
1.病人價(jià)值的誤區(qū)：沒有把病人當(dāng)成醫(yī)院的資產(chǎn)去持續(xù)經(jīng)營；
2.獲取患者信息，綁定專職服務(wù)人員；
3.成立網(wǎng)格營銷小組，持續(xù)深度互動；
4.跟蹤回訪，建立網(wǎng)格營銷系統(tǒng)；
5.全員營銷落實(shí)的關(guān)鍵：員工績效積分榜
第六講 全員營銷的輔助工具
1.轉(zhuǎn)介紹模式：建立內(nèi)部員工的轉(zhuǎn)介紹機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工人人轉(zhuǎn)介紹；
2.會員積分機(jī)制：患者消費(fèi)有積分，用會員卡推動轉(zhuǎn)介紹，用積分實(shí)現(xiàn)持續(xù)消費(fèi)，塑造患者忠誠度。
3.成功的關(guān)鍵：全員參與，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
全員營銷的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/233394.html
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