禮迎商運(yùn)—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)綜合能力提升
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn)
【課程背景】
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的到來，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)降低，運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)加劇，在老客戶流失的同時(shí)新增客戶的難度也逐漸加大，因此存量經(jīng)營(yíng)逐步成為運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。而存量經(jīng)營(yíng)的最根本目標(biāo)就是存量客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升，為達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，“服務(wù)”成為了向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的各大運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)工作重點(diǎn)。
營(yíng)業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)第一窗口，往往客戶將在接受的服務(wù)直接與企業(yè)的服務(wù)水平直接劃上等號(hào)。一線人員的服務(wù)能力提升、服務(wù)主動(dòng)性的增強(qiáng)會(huì)給運(yùn)營(yíng)商的客戶帶來非常直觀的體驗(yàn)認(rèn)知，這也將成為運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略關(guān)鍵。
【課程收益】
通過對(duì)服務(wù)人員的有效培訓(xùn)，建立服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)品牌形象
內(nèi)化于心，外顯于形，提升內(nèi)在服務(wù)認(rèn)知，提升日常工作中的服務(wù)素養(yǎng)
掌握服務(wù)禮儀，強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化
通過典型服務(wù)情景實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí)，掌握常見情景溝通的實(shí)用策略與應(yīng)對(duì)話術(shù)
【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等
【培訓(xùn)對(duì)象】營(yíng)業(yè)廳全體員工
【課時(shí)安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊：新思維—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升切入點(diǎn)
一、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)培育
1.服務(wù)的最終目的是什么
2.服務(wù)可以創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)嗎
3.服務(wù)營(yíng)銷概念
A.通過服務(wù)，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)
B.以關(guān)心客戶需求為出發(fā)點(diǎn)
C.主動(dòng)提供多元化服務(wù)
4.服務(wù)營(yíng)銷手段與目的
A.手段：服務(wù)
B.目的：提高營(yíng)銷效率
二、服務(wù)的價(jià)值
1.對(duì)客戶的價(jià)值：認(rèn)知
2.對(duì)企業(yè)的增值：產(chǎn)品價(jià)值
3.服務(wù)：一種競(jìng)爭(zhēng)利器
A.當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化較高時(shí)：服務(wù)創(chuàng)造差異化
B.以服務(wù)贏得客戶的滿意
C.維系良好客戶關(guān)系
D.服務(wù)營(yíng)銷：良性循環(huán)
第二模塊：新形象—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象與服務(wù)禮儀培養(yǎng)
一、營(yíng)業(yè)廳員工儀表規(guī)范
1.企業(yè)品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)（男士/女士）
2.企業(yè)品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
3.配飾選擇搭配的標(biāo)準(zhǔn)——物不過三
4.配飾的顏色搭配與禁忌
5.職場(chǎng)著裝中容易忽視的細(xì)節(jié)
6.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員崗前自我形象檢查表
二、營(yíng)業(yè)廳員工儀容規(guī)范
1.企業(yè)品牌形象的儀容要求
2.男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
3.女士基本的化妝技巧
4.服務(wù)業(yè)微笑的職業(yè)性
5.微笑在服務(wù)過程中的應(yīng)用與禁忌
三、營(yíng)業(yè)廳員工儀態(tài)規(guī)范
1.企業(yè)品牌形象的儀態(tài)要求
2.舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達(dá)職業(yè)幽默
3.站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場(chǎng)合
4.鞠躬禮動(dòng)作及應(yīng)用場(chǎng)合（15°、30°、90°鞠躬禮）
5.在座位上忙于業(yè)務(wù)時(shí)
6.在走廊中見到客戶時(shí)
7.手勢(shì)禮儀（指引、引導(dǎo)、示座等手勢(shì)）
8.引導(dǎo)禮：“您好！這邊請(qǐng)！”
9.指引禮：“您好！請(qǐng)到三號(hào)柜臺(tái)辦理。”
10.示座禮：“您好！請(qǐng)坐！
11.不同場(chǎng)景下的身體語言切換
12.常用手語
四、營(yíng)業(yè)廳員工接待服務(wù)禮儀
1.電話禮儀
A.接聽電話禮儀
B.呼出電話禮儀
C.電話禮儀禁忌事項(xiàng)
2.握手禮儀
A.握手的時(shí)間、距離、三種形式
B.握手“五到”、六句口訣
C.握手的禁忌
3.名片禮儀
A.如何遞接名片或證件
B.遞接資料、簽收文件時(shí)
C.禁忌事項(xiàng)
4.同行禮儀
A.如何引導(dǎo)客戶及領(lǐng)導(dǎo)
B.上樓梯時(shí)是讓客戶在前還是客戶在后
C.進(jìn)出電梯時(shí)是引導(dǎo)員先進(jìn)還是客戶先進(jìn)
5.交談禮儀
A.見面之初寒暄話題的選擇
B.交談應(yīng)對(duì)技巧
C.交談中的目光注視
D.通過傾聽控制談話場(chǎng)面
E.告辭不是再見那么簡(jiǎn)單
第三模塊：巧舉措—營(yíng)業(yè)廳銷售關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)要點(diǎn)
一、營(yíng)銷理念與客戶感受互動(dòng)：關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵動(dòng)作
1.討論：再好的東西，如果客戶沒有“感受到”，也就沒有價(jià)值了
2.在營(yíng)業(yè)廳中，有哪些與客戶接觸的“關(guān)鍵動(dòng)作”
3.能夠掌握關(guān)鍵時(shí)刻的“關(guān)鍵動(dòng)作”條件是什么
二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
1.咨詢
2.選機(jī)/選活動(dòng)服務(wù)
3.選套餐服務(wù)
4.排隊(duì)等候服務(wù)
5.業(yè)務(wù)辦理交流/等待/結(jié)果服務(wù)
6.試機(jī)服務(wù)
7.常見應(yīng)用安裝服務(wù)
8.售后保障服務(wù)
三、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)服務(wù)的舉措
1.以客戶為中心
2.主動(dòng)出擊
3.精簡(jiǎn)純熟
4.自信真誠(chéng)
四、基于銷售流程的關(guān)鍵銷售動(dòng)作
1.微笑與主動(dòng)關(guān)心
2.主動(dòng)對(duì)客打招呼
3.良好的營(yíng)銷環(huán)境與氛圍
4.海報(bào)的制作刺激客戶好奇心
5.將產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)成一個(gè)稀有機(jī)會(huì)
第六模塊：善精進(jìn)—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)溝通及典型情景話術(shù)應(yīng)對(duì)提升
一、溝通的再認(rèn)知
1.溝通常見障礙
2.溝通的途徑和原則
3.體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析
4.踐行“以客戶為中心”的溝通原則
5.不同類型客戶的溝通技巧
二、營(yíng)業(yè)廳溝通典型話術(shù)訓(xùn)練
1.常見服務(wù)情景用語與服務(wù)忌語
2.讓客戶感覺舒服的表達(dá)
3.常用同理心的用語
4.改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
5.有效溝通的服務(wù)認(rèn)同法
6.常見問題應(yīng)對(duì)處理及話術(shù)訓(xùn)練
三、終端異議處理與后續(xù)服務(wù)
1.常見障礙分析及破解演練
A.對(duì)產(chǎn)品缺乏信心
B.對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)報(bào)懷疑態(tài)度
2.客戶的異議的根源
A.語言誤解
B.不了解業(yè)務(wù)
C.操作失誤
D.心理不平衡
3.回應(yīng)客戶異議的原則
A.冷靜、耐心、微笑、不回避、不辯解、主動(dòng)
B.異議不是投訴，只是客戶想全面了解業(yè)務(wù)
C.避免業(yè)務(wù)投訴升級(jí)為服務(wù)投訴
D.案例研討：碰到這樣的客戶如何應(yīng)對(duì)與處理？
第六模塊：課程的全盤總結(jié)與回顧
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)綜合能力提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/234406.html
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- 劉佳
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