專業(yè)客服技巧
講師：郭劍華 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
專業(yè)客服技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：郭劍華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
專業(yè)客服技巧培訓(xùn)
課程收獲
通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠
學(xué)會(huì)金牌服務(wù)觀念、秘訣策略
學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通、服務(wù)倍增績(jī)效
學(xué)會(huì)使顧客達(dá)到100%滿意度并且讓他為您大量宣傳
學(xué)會(huì)投入20%的時(shí)間而獲得80%想要的服務(wù)效果
打造一個(gè)以客為尊的企業(yè)
課程大綱
單元一 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
提升客戶滿意度的四大要素
客戶接觸面影響客戶滿意度
產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
客戶關(guān)系式提高客戶滿意度的法寶
客戶服務(wù)的重要性
客戶的分類
經(jīng)濟(jì)型、道德型、個(gè)性化、方便型
常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時(shí)客戶
客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇
客戶期望值的提升
不合理的客戶需求
客戶需求的波動(dòng)
服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
超負(fù)荷的工作壓力
服務(wù)技巧的不足
客戶服務(wù)的內(nèi)容
售前服務(wù)的內(nèi)容
售中服務(wù)的內(nèi)容
售后服務(wù)內(nèi)容與問題
單元二 打造金牌客戶服務(wù)
什么是金牌客戶服務(wù)
金牌客戶服務(wù)的核心原則
對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
幫助客戶解決問題
迅速響應(yīng)客戶需求
始終以客戶為中心
持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
設(shè)身處地為客戶著想
提供個(gè)性化服務(wù)
金牌客戶服務(wù)人員的素質(zhì)和技能
標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語
專業(yè)的服務(wù)技巧
標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)
高尚的品格素質(zhì)
扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)
良好的溝通技巧
靈活的異議處理
掌握客戶心理與性格
成功說服客戶的技巧
單元三 金牌客服人員的品格與心態(tài)
客服人員的品格素質(zhì)
注重承諾
寬容為美
謙虛誠(chéng)實(shí)
同理心
積極熱情
服務(wù)導(dǎo)向
態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶滿意度
服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行動(dòng)
服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
員工的投入必定帶來客戶的滿意
阻礙金牌客戶服務(wù)的九大問題心態(tài)
小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)
聽到了聲音，聽不到笑容
口氣比力氣大，過度承諾
口號(hào)過多，盲目遵從經(jīng)驗(yàn)
以貌取人，沒有一視同仁
自我服務(wù)，沒有全面服務(wù)
全面復(fù)制，沒有我型我秀
鐵人三項(xiàng)，沒有團(tuán)體接力
口號(hào)掛墻上，卻另行一套良好的服務(wù)心態(tài)
積極的心態(tài)
空杯的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
包容的心態(tài)
自信的心態(tài)
行動(dòng)的心態(tài)
感恩的心態(tài)
老板的心態(tài)
專業(yè)度
反應(yīng)度
信賴度
站在客戶角度，理解客戶的觀點(diǎn)
帶來溫馨和惡劣服務(wù)印象的原因
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是穿客戶的鞋子
客戶怎樣看待和評(píng)價(jià)服務(wù)
專業(yè)客服技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/235066.html
已開課時(shí)間Have start time
- 郭劍華
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- 供熱用戶問題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季