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窗口人員服務禮儀培訓課程

【課程背景】
人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。——荀子
禮儀是優(yōu)質服務的前提，職業(yè)形象是一個企業(yè)的名片，禮儀是職業(yè)形象的外在表現(xiàn)。良好的窗口服務和職業(yè)形象離不開得體的禮儀規(guī)范。政務商務場合中，禮儀是展現(xiàn)個人風度與魅力、展現(xiàn)團隊職業(yè)化能力和整體素質的前提。沒有完美的服務只有不斷改進的服務，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。禮儀是企業(yè)形象、企業(yè)文化、員工修養(yǎng)素質的綜合體現(xiàn)。

【課程思路】
以專業(yè)講授、模擬操作為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照“形象、行為、態(tài)度、互動”四步課程設計原則，重點講授形象禮儀、政務會見禮儀、座次禮儀、著裝禮儀、餐桌禮儀、辦公室禮儀、 涉外禮儀。

【課程目的】 
1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象； 
2、通過培訓使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌； 
3、通過培訓使企業(yè)團隊進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中； 
4、通過培訓樹立企業(yè)團隊良好的儀容儀表形象，優(yōu)化團隊服務質量，美化提升企業(yè)整體形象。

【部分案例】：
1、全省黨政系統(tǒng)行政管理職業(yè)化能力高研班 四川省委黨校；
2、四川省企業(yè)行政管理人員高研班 四川省企業(yè)聯(lián)合會
3、全省人社局長政務管理與創(chuàng)新實務研修班 四川省人社廳
4、國有企業(yè)管理人員崗位能力高研班 西南財經大學、省國資委
5、成都市企業(yè)職業(yè)經理人認證研修班 成都市工商聯(lián)
6、中高級人才職業(yè)化能力高級研修班 成都人才市場

【授課方式】：幽默風趣、邏輯清晰、案例研討、精彩點評、針對問題展開剖析式講授，將案例融入實踐課程，加強管理者技能實操訓練、小組討論與行動學習式分享相結合，體驗式執(zhí)行，以實效落實為主。
【課程對象】：企業(yè)窗口部門工作人員、辦公室接待人員、行政服務人員。
【授課時長】：1天(6小時)或2天（12小時）

【課程大綱】 
第一部分 窗口人員服務意識篇
模塊一：窗口服務人員服務意識培養(yǎng)
1、什么是服務人員
2、什么是服務禮儀
3、什么是顧客滿意度服務
4、服務工作崗位所需要的人才

模塊二：要做好窗口服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務是個性化和無止境的

模塊三：優(yōu)秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然

模塊四：窗口服務禮儀待客的應用
1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感

模塊五：窗口服務禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、窗口服務基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象

第二部分 窗口人員基本職場禮儀篇
模塊一：窗口人員行為舉止篇
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性

模塊二：窗口人員禮儀著裝篇
1、服飾形象的三級標準
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標準
7、女士優(yōu)先常見的內容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備

第三部分 窗口人員溝通技巧訓練篇
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信

模塊一：通過訓練窗口人員要達標
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

模塊二：窗口人員接待禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練

窗口人員服務禮儀培訓課程