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客戶服務(wù)技能培訓(xùn)

課程大綱：
課程針對(duì)客服人員普遍存在問(wèn)題：
工作得不到客戶的理解
情緒的處理、心態(tài)的調(diào)整掌握
客戶投訴抱怨時(shí)的溝通技巧
不同客戶的面對(duì)面溝通技巧
如何提升專業(yè)技巧有效幫助客戶
遇到問(wèn)題客戶應(yīng)該如何處理
（將根據(jù)需要調(diào)整課程側(cè)重點(diǎn)和案例）

第一單元：客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動(dòng)）
1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵
2、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
.家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
.優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
.客戶像什么？
4、打造一支專業(yè)的客戶顧問(wèn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

第二單元：如何成為一名專業(yè)的客服人員
1、服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
2、客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
3、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
4、案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
5、外資企業(yè)關(guān)于服務(wù)的解釋

第三單元：如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、客戶服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧(電話實(shí)務(wù)演練,分組演練、修正)
.基本專業(yè)心態(tài)
.接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控
.得體的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)應(yīng)對(duì)話術(shù)
.情緒調(diào)整，有效電話溝通的要點(diǎn)
3、面對(duì)面溝通的技巧
4、溝通中同理心的有效運(yùn)用
5、如何與不同類型的客戶溝通
.如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平
.大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)
.不同人際風(fēng)格的客戶
6、客戶服務(wù)案例練習(xí)（案例由貴司提供）

第四單元：專業(yè)有效的客戶投訴抱怨處理
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
.客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、客服主要客戶投訴情況分析
.產(chǎn)品本身
.客戶問(wèn)題
.人員態(tài)度
4、失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶投訴抱怨的天龍八部
.積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
運(yùn)用同理心，讓客戶感受到被理解
客觀、正向、中立、周到地詢問(wèn)原因
表達(dá)遺憾與適度的歉意
說(shuō)明可協(xié)助處理的方法
告知處理的流程與具體回復(fù)時(shí)間
過(guò)程中定時(shí)向客戶報(bào)告處理進(jìn)度
事件處理過(guò)后，再次表達(dá)歉意與關(guān)心
7、客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)客戶要求量身定制）

第五單元：情緒管理與恢復(fù)工作激情的方法
1、情緒管理是一種自我溝通的過(guò)程
2、了解你的工作情況
3、正向思想、積極態(tài)度
4、讓職場(chǎng)恢復(fù)活力的12種有效方法
課程協(xié)助（非常重要）：
(成長(zhǎng)力公司設(shè)計(jì)問(wèn)卷，貴公司負(fù)責(zé)收集)
1、提供具體客服中心工作內(nèi)容介紹；
2、相應(yīng)客服人員電話號(hào)碼，以利課前收集實(shí)況；
3、條件允許可協(xié)助電話錄音工作，課前講師試聽，作為案例；
4、課程中準(zhǔn)備電話機(jī)三支為演練道具；
5、客戶抱怨實(shí)際案例收集（課前二周，以利講師備課，建議每個(gè)學(xué)員準(zhǔn)備3條，我們匯總收集有針對(duì)性地設(shè)計(jì)課程及未來(lái)應(yīng)對(duì)話術(shù)）。

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