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銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)

【課程背景】
銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作同樣需要質(zhì)量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務(wù)只會(huì)讓銀行單位流失客戶，影響發(fā)展。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，同時(shí)借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，多角度的了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的操作細(xì)節(jié)，促進(jìn)自身網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，提升“窗口服務(wù)”滿意度的評(píng)價(jià)。只有不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，才能在同行業(yè)中站穩(wěn)腳，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【培訓(xùn)對(duì)象】
各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、營業(yè)部經(jīng)理、質(zhì)檢主任、行長(zhǎng)等管理人員
【培訓(xùn)課時(shí)】12小時(shí)（2天）
【培訓(xùn)目標(biāo)】
.各崗位管理人員了解服務(wù)管理的概念與服務(wù)管理要求，便于開展系統(tǒng)科學(xué)的質(zhì)量管理。
.通過案例分析和深入體驗(yàn)服務(wù)管理的重要性，不斷加強(qiáng)要求和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程內(nèi)容】
第一章、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理理念
.中外商業(yè)銀行服務(wù)管理理念
.案例1：渣打銀行服務(wù)體驗(yàn)
.案例2：匯豐銀行理財(cái)顧問在面對(duì)記者提問的回答
.銀行服務(wù)的特點(diǎn)及什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.案例：對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，究竟是要服務(wù)還是要效率
.服務(wù)管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
.案例1：建設(shè)銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
.案例2：北京的798，實(shí)現(xiàn)人的自我認(rèn)同與社會(huì)認(rèn)同的需求
.新時(shí)代的新挑戰(zhàn)-競(jìng)爭(zhēng)加劇的銀行業(yè)
.案例：河北邯鄲中行與當(dāng)?shù)剞r(nóng)信社的競(jìng)爭(zhēng)

第二章、銀行服務(wù)質(zhì)量管理的六大關(guān)注板塊
.板塊一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境（本段內(nèi)容采用現(xiàn)場(chǎng)收集大量圖片對(duì)比找網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理的盲點(diǎn)）
案例：交通銀行某網(wǎng)點(diǎn)的保安與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)
.網(wǎng)點(diǎn)5S管理的要點(diǎn)
案例：深圳中行5S管理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)比
.服務(wù)人員的儀容要求
.服務(wù)的便利性
案例：當(dāng)客戶抱怨排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，你作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以做什么
.板塊二：服務(wù)意識(shí)
.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)意識(shí)（CS服務(wù)理念）
案例：招商銀行一位網(wǎng)點(diǎn)主任如何解決員工在服務(wù)過程中碰到的困惑
.樹立團(tuán)隊(duì)卓越服務(wù)態(tài)度
案例：處理問題的最高境界是雙方都達(dá)成妥協(xié)
.板塊三：服務(wù)能力的培養(yǎng)
.晨會(huì)制度的利用（成功經(jīng)營早會(huì)的六要素）
練習(xí)：選出一位代表來開晨會(huì)
.服務(wù)親和力的培養(yǎng)（四個(gè)指標(biāo)）
聲音的魅力、情感的傳遞、意愿的表達(dá)、行動(dòng)的助力

.板塊四：網(wǎng)點(diǎn)整體營銷能力
.產(chǎn)品交叉營銷能力
案例：你網(wǎng)點(diǎn)中的“易拉寶”是怎么擺放的
.網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)營銷
案例1：廣州建行柜員與大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問的合作方式
案例2：您有沒有對(duì)員工進(jìn)行營銷腳本的學(xué)習(xí)
.板塊五：投訴管理
.投訴處理的閉環(huán)管理
案例：蘇州中行任總對(duì)中國移動(dòng)處理投訴印象深刻
.投訴處理管理六部曲
案例：與家具品牌蘇豪的博弈
.錦囊妙計(jì)，投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)分享
.板塊六：服務(wù)品牌
.發(fā)揮服務(wù)明星的明星效應(yīng)
.創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)品牌

第三章、關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰”“終”體驗(yàn)
.什么是“峰”“終”體驗(yàn)
.案例：2002 年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾.卡恩曼
.優(yōu)質(zhì)服務(wù)與“峰”“終”原則的關(guān)系
.他山之石可以攻玉
.案例：分析成功企業(yè)的峰終應(yīng)用，麥當(dāng)勞、IKEA、星巴克
.麥當(dāng)勞：人與人的互動(dòng)
.IKEA：人與機(jī)器的互動(dòng)

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