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服務營銷品質與效率提升培訓

課程大綱
第1講 服務營銷內涵挖掘及理念突破
1.1 析含義
.客戶服務 VS 服務營銷
.營銷 VS 銷售 VS 推銷
1.2 看趨勢
.從響應客戶服務請求到經營客戶關系
.Solution service solution selling
1.3 析需求
.說出的需求VS未說出需求
.客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術要點
1.4 挖商機
.上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機
.客戶消費、使用偏好與電子服務的應用案例分析
.演練： 產品推薦關聯(lián)度的“三點法”應用
1.5 一站式
.客服代表、客戶經理工作職責與內涵變化
.從“代表”、“講師”到“顧問”

第2講 先把服務做好，再求營銷突破
2.1 客戶服務的精細與精益
.視頻分析
.效率VS效能；時間是大成本
.橫向、縱向規(guī)律總結
.電子服務更需要精細化、客戶化
2.2 從客戶服務向服務營銷轉變的職業(yè)特質差異
.剩著為王
.獲取客戶的成本
.保留客戶的價值
.從服務滿意到消費忠誠
2.3 解決方案式服務&解決方案式銷售
.服務營銷需要“瞄準器”
.喚醒客戶需求
.梳理客戶需求
.引導客戶需求

2.4 高超服務營銷代表的“武備庫”
.產品如數(shù)家珍
.客戶多維細分
.流程精細精益
.溝通風格匹配
.話術工具靈活
.促成跟進補給
2.5 服務營銷產品推介的“關聯(lián)系數(shù)“
.客戶行為的歷史數(shù)據分析
.客戶分析的維度與粒度
.維度的交叉分析潛藏著創(chuàng)新源泉
2.6 服務承諾與銷售授權
.坦誠 專業(yè)的表述
.產品、服務承諾背后的保證機制

第3講 服務營銷的謀定而動及情境演練
3.1 服務營銷之“高質量回應”
.回應風格
.打動人心的七句箴言及演練
3.2 服務營銷中提問與聆聽的協(xié)同
.聽到“九環(huán)”及解讀
.建立信任
.探尋需求
.產品推薦
.促成
.百思買的服務營銷案例解讀

3.3 服務營銷中的產品介紹
.電梯原則的應用
.市井語言的配合
.生動案例的演繹
3.4 情境歸納及“層次為先”的話術應對
.層次為先的服務營銷話術應對及案例
.電話經理服務營銷情景劇演練
3.5 服務營銷話術工具演練
.服務營銷溝通中ROPPA工具應用及演練
.服務營銷溝通中LSCPA工具應用及演練
.服務營銷溝通中AIDA工具應用及演練

服務營銷品質與效率提升培訓