課程描述INTRODUCTION
打造“用戶思維+經(jīng)營思維”的高價(jià)值服務(wù)人才
培訓(xùn)講師：鄧艷芳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：16天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造“用戶思維+經(jīng)營思維”的高價(jià)值服務(wù)人才
課程收益
1、開拓服務(wù)思路：深度學(xué)習(xí)客戶體驗(yàn)三層次，加深對客戶體驗(yàn)的理解；
2、訓(xùn)練用戶思維：掌握用戶觀、場景觀等方法，運(yùn)用“用戶畫像、旅程圖”工具，提升對客戶的洞察力，快速精準(zhǔn)提供解決方案及增強(qiáng)體驗(yàn)；
3、提升經(jīng)營思維：掌握共贏力、故事力等方法，并運(yùn)用多種工具，提升全局觀及提出改善效能和推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新建議的能力；
4、提升服務(wù)情商及執(zhí)行力：運(yùn)用服務(wù)情商核心工具“情商VET”，提升對客戶情緒的覺察力和調(diào)節(jié)力，保證高質(zhì)量服務(wù)的交付。
課程特點(diǎn)
1、不同于傳統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)局限在服務(wù)禮儀及技巧，從“心-腦-體”多維度由內(nèi)而外訓(xùn)練服務(wù)力；
2、源于阿里巴巴“未來服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目，培養(yǎng)具有 “用戶和經(jīng)營思維”的高價(jià)值服務(wù)人 ；
3、15年跨世界500強(qiáng)戴爾及互聯(lián)網(wǎng)巨頭（阿里、美團(tuán)）的服務(wù)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)沉淀，具有很強(qiáng)的借鑒性；
4、講師設(shè)計(jì)的 “實(shí)用工具表”充分融合課堂的方法技能，讓學(xué)員輕松運(yùn)用在工作中，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。
課程大綱
Day1開營儀式：訓(xùn)練營介紹—課程架構(gòu)概述—學(xué)習(xí)進(jìn)程安排—牛人連接—學(xué)員分組—收改作業(yè)機(jī)制
模塊一 未來服務(wù)人：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的“高價(jià)值服務(wù)人才”
Day2現(xiàn)在，企業(yè)需要高價(jià)值的“未來服務(wù)人”
Day3做一位從“心”出發(fā)的未來服務(wù)人
Day4互動課堂
模塊二 用戶思維： 快速懂用戶，輕松做出好服務(wù)
Day5用戶觀：熟悉用戶群體，提升服務(wù)匹配性
Day6場景觀：洞察用戶場景，提升服務(wù)靈活性
Day7鏈路觀：察覺體驗(yàn)鏈路，提升服務(wù)舒適性
Day8互動課堂
模塊三 服務(wù)情商與服務(wù)執(zhí)行： *服務(wù)的堅(jiān)實(shí)“翅膀”
Day9服務(wù)情商： 覺察和調(diào)動情緒，創(chuàng)造美好體驗(yàn)
Day10服務(wù)執(zhí)行：高情商溝通與執(zhí)行，提供*服務(wù)
Day11互動課堂
模塊四 經(jīng)營思維： 提升服務(wù)價(jià)值，綻放崗位價(jià)值
Day12共贏力：運(yùn)用共贏矩陣，讓服務(wù)更有價(jià)值
Day13故事力：制造峰值體驗(yàn)，讓服務(wù)更具口碑
Day14創(chuàng)新力：敢于服務(wù)發(fā)聲，讓服務(wù)更具持久競爭力
Day15：互動課堂
Day16：結(jié)營儀式：總復(fù)盤+學(xué)員學(xué)習(xí)成果交流+優(yōu)秀學(xué)員/組長表彰+頒發(fā)結(jié)業(yè)證書
講師簡介
原阿里巴巴集團(tuán)客服部培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 鄧艷芳
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
擁有15年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，10年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，提供的培訓(xùn)授課時(shí)長超過2500小時(shí)。曾任職阿里巴巴集團(tuán)客服部“未來服務(wù)人”培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)阿里巴巴集團(tuán)客服部600位 “未來服務(wù)人”培養(yǎng)項(xiàng)目，為團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)“具有用戶視角、經(jīng)營視角”的T型服務(wù)人才；曾任戴爾、美團(tuán)的培訓(xùn)經(jīng)理及高級培訓(xùn)專家，培養(yǎng)數(shù)千名服務(wù)人才和百余位服務(wù)管理者及內(nèi)訓(xùn)師。她擅長運(yùn)用學(xué)習(xí)促動技術(shù)激發(fā)學(xué)員的思考、運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容解決實(shí)際服務(wù)問題。
專業(yè)背景
AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師(ICF)、培訓(xùn)師(ICT)
曾開發(fā)《3分鐘溝通達(dá)人》24期“漫畫+培訓(xùn)內(nèi)容”的服務(wù)培訓(xùn)教材
“2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎”
授課風(fēng)格
內(nèi)容實(shí)用、邏輯性強(qiáng)、易于運(yùn)用 、善于啟發(fā)、易于吸收。
主要課程
高情商服務(wù)：打造有溫度的用戶體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越等
服務(wù)客戶
阿里巴巴、螞蟻金服、美團(tuán)、戴爾、聯(lián)想、萬科地產(chǎn)、新東方、廣發(fā)銀行、廣西移動、上海聯(lián)通、北京汽車研究院、廈門建發(fā)集團(tuán)、興業(yè)銀行……
打造“用戶思維+經(jīng)營思維”的高價(jià)值服務(wù)人才
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/240078.html
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