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銀行客戶投訴處理培訓

【授課對象】
所有銀行窗口人員，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理，柜面員工

【課程背景】
     近年來，隨著中小銀行在當?shù)氐牟粩鄶U容，銀行業(yè)競爭的日益激烈，客戶在辦理金融業(yè)務時更加注重享受服務，對銀行的營業(yè)環(huán)境，網(wǎng)點秩序，理財產(chǎn)品，渠道服務要素的要求越來越高。特別是隨著金融消費權(quán)益保護工作的不斷推進，客戶自我保護意識越來越強，不少商業(yè)銀行常常陷客戶投訴的困擾。因此，處理好客戶投訴對銀行來說非常重要，解決好客戶投訴就是改進銀行的工作，投訴處理是第二次表現(xiàn)的機會，客戶投訴應視為銀行資產(chǎn)而不應視為負債，高明的銀行家應把投訴作為重要資源來經(jīng)營。作為銀行工作從業(yè)人員要正確面對銀行投訴，良好，健全的投訴處理管理將會給我們銀行帶來效益。

【課程特色】
    本課程由*禮儀明星導師王思語老師授課，王老師具有豐富的專業(yè)性和實戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實操，專注于禮儀培訓有八年多時間，師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally，楊瀾，于丹，金正昆，….等多位知名導師，并且榮獲多項國際國內(nèi)禮儀認證資格證書。王思語老師曾先后擔任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委；第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委；國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委；2016年擔任化妝品米亞妮亞形象代言人；2017年擔任世界大學生和平大使公益慈善代言人，并且和*藝術(shù)家秦怡女士同臺領獎；2017年拍攝院線電影《訂制愛情》，本色出演禮儀老師；2018年榮獲全球禮學頒獎盛典，獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓師稱號“  ”中國十佳年度形象禮儀培訓師稱號“。
曾為多家500強企業(yè)進行過禮儀培訓，培訓過的學員高達10萬+，培訓過的行業(yè)有銀行，地產(chǎn)，酒店，航空，大學，外資企業(yè)......等，并且一致得到好評。服務過工行，農(nóng)行，中行，建行，交行，招行，農(nóng)商行......等服務創(chuàng)優(yōu)項目，曾服務過的多家銀行網(wǎng)點獲得千佳銀行的榮譽稱號，目前是國內(nèi)多家知名企業(yè)和大學的特聘禮儀導師，同時也是上海交通大學EMBA禮儀客座講師。
王老師具有深厚的禮儀修養(yǎng)和豐富的禮儀實戰(zhàn)經(jīng)驗。授課親切，課程內(nèi)容豐富，層次分明，注重課堂氛圍，課程落地實用，深受廣大企業(yè)的好評與認可，是目前同領域返聘率最高的明星禮儀導師。
【課程收獲】
     本課程能使銀行更好的為客戶提供服務，提升客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率，促進銀行產(chǎn)品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業(yè)價值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。
【課程要求】
     學員統(tǒng)一職業(yè)裝，女士化淡妝

【課程大綱】
一、銀行服務意識與觸點
1,1 銀行服務禮儀的原則
1,2 優(yōu)秀的服務者就是企業(yè)形象代言人
1,3 如何讓被動服務變?yōu)橹鲃臃?br /> 1,4 好的服務是靠創(chuàng)造出來的
1,5 銀行服務五心服務
二、窗口，柜面服務禮儀提升訓練
2,1 迎接前的站姿準備
2,2 迎接客戶時的致意禮
2,3 微笑與眼神訓練
2,4 辦理業(yè)務中的禮貌用語
2,5 業(yè)務辦理中的基本手勢
2,6 模擬訓練
三、銀行大堂服務接待禮儀
4,1 營業(yè)前的準備
4,2 開門迎客
4,3 大堂經(jīng)理服務五要素：
4,4 看——領先客戶一步的技巧
4,5 廳——拉近與客戶的關系
4,6 笑——微笑服務的魅力
4,7 說——客戶更在意說什么
4,8 動——運用身體語言的技巧（頭部，手勢，身體）
四、危機與銀行客戶投訴處理技巧
5,1 認識客戶投訴？
5,2 客戶投訴的四種需求認知
5,3 銀行投訴處理中存在的問題
5,4 客戶投訴給銀行帶來什么？
5,5 客戶投訴給員工帶來什么？
5,6 投訴處理的意義
5,7 投訴處理人員應具備的六種心態(tài)
5,8 傾聽客戶的基本技巧
5,9 控制客戶情緒的基本技巧
五, 高效處理投訴溝通技巧
6,1 溝通的四大原則
6,2 溝通的“看”“聽”“說”“動”                       
6,3 有效處理投訴技巧的七步驟
6,4 八種錯誤的溝通方式
6,5 溝通六要素
6,6 避免客戶投訴十三條禁語
六、掌握各種客戶的投訴風格，高效處理投訴應對方法
7,1 解決問題型的投訴應對方法
7,2 憤怒型客戶的投訴應對方法
7,7 居高臨下型客戶的投訴應對方法
7,7 專業(yè)型客戶的投訴應對方法

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