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營(yíng)維工程師服務(wù)與隨銷策略

課程背景：         
隨著時(shí)代發(fā)展，過(guò)往通信裝維工程師承擔(dān)著售后裝、移、維工作的重要角色，是付款后客戶體驗(yàn)的重要影響者，然隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，營(yíng)銷渠道獲客成本攀升，售后端口成為與客戶接觸的重要觸點(diǎn)，且售后人員專業(yè)、夯實(shí)的風(fēng)格極易贏得客戶信任感，因此通信運(yùn)營(yíng)商逐步把"裝維"職責(zé)延展至"營(yíng)維"職責(zé)；即售后技師需相應(yīng)承擔(dān)起產(chǎn)品的隨銷；與此同時(shí)售后人員的隨銷同樣面臨嚴(yán)謹(jǐn)挑戰(zhàn)，角色意識(shí)固化，營(yíng)銷技能缺失是角色升級(jí)的兩只攔路虎，在轉(zhuǎn)型未果時(shí)，極易挫傷自信心，產(chǎn)生抵觸情緒，隨銷工作進(jìn)而停滯；如何提振售后人員信心，強(qiáng)化技能，是各企業(yè)相關(guān)人員亟需提升的能力。
課程聚焦通信運(yùn)營(yíng)商裝維崗位，從思維轉(zhuǎn)型與角色認(rèn)知，強(qiáng)化能力轉(zhuǎn)型必要性，提高自信心；接著從客戶服務(wù)與維系，增進(jìn)與用戶之間的信任感，做好本職服務(wù)工作；再?gòu)碾S銷準(zhǔn)備、關(guān)系建立、需求挖掘、價(jià)值傳遞到促成與關(guān)懷，六個(gè)步驟詳盡闡述隨銷流程與步驟，實(shí)現(xiàn)意識(shí)與技能的全面提升，做到技術(shù)+服務(wù)+隨銷的職能升級(jí)。
課程結(jié)合全國(guó)各地通信行業(yè)案例，運(yùn)用多維度、多手段的方式，深度剖析，輸出技能。

課程收益： 
思維轉(zhuǎn)型與風(fēng)格定位：了解時(shí)代背景下售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型必要性，定位自我銷售風(fēng)格；
客戶維系與服務(wù)策略：掌握客戶服務(wù)與投訴處理方法，增進(jìn)信任關(guān)系；
隨銷Step1-隨銷準(zhǔn)備：掌握隨銷三大準(zhǔn)備，掌握個(gè)人狀態(tài)應(yīng)用；
隨銷Step2-破冰溝通：掌握隨銷破冰與客戶溝通策略，建立信任關(guān)系；
隨銷Step3-需求挖掘：掌握隨銷現(xiàn)狀探尋、需求挖掘與引導(dǎo)策略；
隨銷Step4-價(jià)值傳遞：掌握產(chǎn)品推薦與價(jià)值傳遞策略，促進(jìn)成交；
隨銷Step5-促成策略：掌握異議處理原則與技巧，掌握促進(jìn)成交五大法；
隨銷Step6-溫馨關(guān)懷：掌握離去前關(guān)懷"四個(gè)必"，提升服務(wù)感知；
課程時(shí)間：2+N天，6小時(shí)/天（2天培訓(xùn)+N天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)或課堂演練）
授課對(duì)象：通信運(yùn)營(yíng)商裝維工程師
授課方式：課程講授+案例分析+視頻教學(xué)+情境演練

課程大綱
第一篇：角色認(rèn)知篇-全員隨銷時(shí)代的到來(lái)
第一講：角色蛻變-售后工程師隨銷思維轉(zhuǎn)型
一、Why-售后工程師隨銷轉(zhuǎn)型三個(gè)必要性
1.后流量時(shí)代-售后端口的觸點(diǎn)良機(jī)
2.降本增效-企業(yè)與個(gè)人的雙贏賦能
3.銷售升級(jí)-全民營(yíng)銷的軟技能要求
情景分析：人工智能時(shí)代，全員必備的銷售軟技能
案例分享：隨銷先行者-通信運(yùn)營(yíng)商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)售后人員的角色蛻變。
二、信心倍增-銷售風(fēng)格差異性分析
討論：我適不適合做銷售？何種風(fēng)格適合？
1.公關(guān)交際型-重成交輕服務(wù)
2.專家技術(shù)型-重產(chǎn)品輕利益
3.老實(shí)厚道型-重關(guān)系輕成交
三、迎蛻變—售后工程師隨銷心態(tài)塑造
1.不同心智模式下的行為差異
2.消極心態(tài)的兩大殺手本色
3.心態(tài)模型"A-B-C"法則
4.關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5.第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.提升自尊體系的四種方法
情景模擬：被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？ 

第二篇：客戶維系篇-好服務(wù)帶動(dòng)好隨銷
第二講：客戶關(guān)系構(gòu)建與服務(wù)策略
數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源
一、服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建與優(yōu)化
1.服務(wù)藍(lán)圖意義：構(gòu)架資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
2.服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)三個(gè)要素：峰值、終值、忍耐底線
案例分析：汽車4S店的服務(wù)藍(lán)圖
案例分析：宜家賣場(chǎng)的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
案例分析：酒店新貴的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、客戶滿意度提升技巧
1.影響滿意度的兩大因素
2.提升滿意度的三大維度
3.表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
4.表達(dá)贊美的二級(jí)反饋"C-F-R"模式
5.表達(dá)同理心 "A-S-P"三步法
6.樹(shù)立專家形象三步驟

第三講：異議抱怨處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1.客訴起源的六大推理階梯
2.人際溝通的兩大基本歸因
3.激發(fā)客訴的四條高壓線
二、客訴處理步驟解析
1.創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍的兩個(gè)步驟
2.移情傾聽(tīng)："A-D-I"三層傾聽(tīng)
3.深度溝通："R-I-S"對(duì)話模板
4.有效澄清："E-S-E-S"模式
概念延伸：同理心VS同情心
5.有效記錄兩個(gè)方法

第三篇：隨銷策略篇-六步隨銷攻堅(jiān)流程
第四講：厲兵秣馬-隨銷上門前三大準(zhǔn)備
一、厲兵秣馬-上門三大準(zhǔn)備
1.工具準(zhǔn)備：上門工具五必備
2.信息準(zhǔn)備：三類典型社區(qū)攻防戰(zhàn)略
3.狀態(tài)準(zhǔn)備：精、氣、神
二、進(jìn)門動(dòng)作規(guī)范禮儀
1.進(jìn)門四要領(lǐng)：敲門、介紹、進(jìn)門、不遇
2.稱呼禮儀：五種稱呼與關(guān)系遞進(jìn)
3.高壓線：上門服務(wù)六個(gè)不

第五講：信任倍增-隨銷破冰與關(guān)系遞進(jìn)
案例分享：營(yíng)維上門隨銷"三種碰壁"？
一、破冰話題兩個(gè)話
1.話家常
2.話產(chǎn)品
二、感性破冰-溝通與關(guān)系遞進(jìn)
數(shù)據(jù)分析：缺少溝通，營(yíng)銷成交率下降35%。
1.銷售破冰兩個(gè)結(jié)構(gòu)：冷讀+熱捧
2.開(kāi)啟話題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
3.構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式
情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人

第六講：知己解彼-痛點(diǎn)挖掘與產(chǎn)品推薦
一、現(xiàn)狀診斷-"一查二問(wèn)五測(cè)六看" 
1.一查：查資費(fèi)、查套餐
2.二問(wèn)-兩維十問(wèn)策略
情景模擬：如何詢問(wèn)，又讓客戶不厭煩
3.五測(cè)：臥室、客廳、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、廚房區(qū)域網(wǎng)速測(cè)試
工具解析：家庭網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)報(bào)告
4.六看：看環(huán)境、看線路、看路由、看網(wǎng)卡、看電視、看決策人
二、痛點(diǎn)呈現(xiàn)-"*"四步驟
1.Sitation Qestion-現(xiàn)狀問(wèn)題
2.Problem Qestion-難點(diǎn)問(wèn)題
3.Implication Qestion-隱含問(wèn)題
4.Need-pay off Qestion-需求問(wèn)題
情景演練：*技巧與需求引導(dǎo)

第七講：妙口生花-"隨銷策略之產(chǎn)品價(jià)值傳遞
一、匹：產(chǎn)品匹配
1.概念分析：事實(shí)VS評(píng)論
2.對(duì)比引導(dǎo)法：A+B引導(dǎo)模式
二、推：產(chǎn)品介紹與價(jià)值傳遞
1.FABI介紹及適應(yīng)性分析
技巧延伸：放大"I"的 "三種說(shuō)明"
工具解析：算賬明白表應(yīng)用解析
2.分解介紹法適應(yīng)性分析
技巧延伸：產(chǎn)品介紹中"加、減、乘、除"的應(yīng)用
案例分享：三大典型情景與套餐、智慧家庭產(chǎn)品匹配

第八講：舌戰(zhàn)群儒-異議處理&促成策略
一、同理心澄清四步法
1.接受情緒
2.道出感受
3.說(shuō)出經(jīng)歷
4.提供支持
二、典型異議問(wèn)與答
1.別人產(chǎn)品都比你們便宜；
2.你們的設(shè)備我都沒(méi)聽(tīng)過(guò)，我自己到網(wǎng)上買的品牌還比你們便宜；
3.你們的寬帶好嗎？
4.我已經(jīng)辦理了**的融合套餐，不想換！
5.我再考慮一下吧！
三、促成五法
1.牛群成交法
2.壓力成交法
3.惋惜成交法
4.選擇成交法
5.假設(shè)成交法

第九講：滿意升級(jí)-離去關(guān)懷"四個(gè)必"
1.必清：設(shè)備凈化"三必清"
2.必謝：服務(wù)禮儀"三必謝"
3.必說(shuō)：感知升級(jí)"三必說(shuō)"
4.必跟：二次成交"一必跟"

營(yíng)維工程師服務(wù)與隨銷策略