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防流失促新增課程

【課程背景】：
對于中國的銀行來說，中國富人是“并不容易伺候的客戶”。他們要求高回報，低收費，還喜歡把財富分別放在多家銀行。而對私人銀行而言，要滿足他們所有的要求并獲得較好的利潤并不容易。但也有跡象顯示，隨著市場持續(xù)大幅波動，投資者意識到自己管錢并不容易，而這也正是銀行業(yè)在私人銀行板塊的機遇和挑戰(zhàn)。既要防止私行客戶流失，又想促進新鮮血液的流入這也正是現(xiàn)在私人銀行的共同訴求。
在防流失促新增的環(huán)節(jié)上時，目前各大銀行利用客戶數(shù)據(jù)進行邀約及營銷是銀行的普遍做法。如興業(yè)銀行以金融凈資產(chǎn)達到600萬（含）以上為審核要求，為客戶提供專享理財產(chǎn)品、專享定制產(chǎn)品、家族信托業(yè)務、海外置業(yè)及投資業(yè)務，但是在向客戶推薦各類私行業(yè)務時，由于私人銀行客戶經(jīng)理服務能力偏強，而主動邀約及營銷能力偏弱，在電話中如何從服務轉(zhuǎn)營銷及邀約、如何挖掘客戶的需求、產(chǎn)品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應變能力等明顯不足，因而導致最終的邀約及營銷效果不是非常理想。

【課程目標】：
1、通過課程讓學員做到活學活用，現(xiàn)學現(xiàn)用；
2、樹立行業(yè)自信心，提高對行業(yè)、客戶及自我的自信；
3、了解高端私人銀行客戶心理，懂得客戶真實需求；
4、掌握電話邀約技巧，提高私人銀行客戶滿意度，防止客戶流失；
5、掌握電話營銷技巧，促進新增私人銀行客戶；
6、通過輔導培訓讓技巧落地實戰(zhàn)化
7、整體提升私人銀行客戶經(jīng)理的邀約營銷能力。

【課程對象】：興業(yè)銀行私人銀行客戶經(jīng)理

【課程大綱】：
第一篇：私行客戶經(jīng)理心態(tài)調(diào)整及壓力緩解篇
好的心態(tài)是邀約成功的開始
外呼邀約三種心態(tài)必須突破
1、不好意思開口
2、害怕被拒絕
3、害怕被客戶罵
失敗的邀約來自消極的心態(tài)
四大階段員工的心態(tài)調(diào)整
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期員工對工作無趣失向、如何調(diào)整？
案例：成長期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？
私行客戶經(jīng)理心態(tài)剖析
1、打電話恐懼產(chǎn)生的原因
2、打電話厭惡產(chǎn)生的原因
3、打電話不自信產(chǎn)生的原因
案例：在數(shù)據(jù)高壓力大的情況下如何樹立自信心
互動：培養(yǎng)私行客戶經(jīng)理的自信
壓力自查圖
催收工作消極心態(tài)突破方法：重新框架
案例：面對罵人客戶的應答技巧
案例：面對不耐煩客戶的應答技巧
案例：面對客戶不接電話的應對技巧
案例：面對客戶總是推脫的應對技巧

第二篇：宏觀形勢下的高端客戶性格及心理類型分析篇
宏觀經(jīng)濟形式和市場情況分析
客戶性格分析測試
不同客戶溝通模式不同
不同客戶外呼切入點不同
不同性格客戶的特征分析
不同性格客戶的語言模式
不同性格客戶的聲音特征
不同性格客戶的優(yōu)點分析
不同性格客戶的缺點分析
不同性格客戶的心理需求
客戶性格測試工具運用
不同性格客戶的溝通模式變化
客戶類型及消費心理分析
客戶為什么抵觸你推薦的理財產(chǎn)品？
客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？
客戶消費心理的兩大核心需求分析？
什么樣的營銷切入點客戶才不掛電話？
客戶的六種購買類型分析
“成本型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)
“品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)
“配合型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)
“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)
“自決型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)
“外決型客戶”消費心理分析及應答話術(shù)

第三篇：防失促增的溝通實戰(zhàn)技巧及落地話術(shù)應答篇
電話外呼前的準備工作
目標管理防流失
科學配置促新增
客戶目標數(shù)據(jù)篩選準備
對客戶進行四級分類（A、B、C、D）
電話外呼的*時間選擇
外呼技巧一：防失促增外呼開場白設計
外呼先打熱身電話——先易后難
電話體現(xiàn)公司專業(yè)形象
開場白基礎：聲音、專業(yè)、禮貌
好的開場白是成功的開始
自殺式開場白的三大特征
開場白設計核心四要素
開場白切入點設計
錄音：失敗的外呼切入點分析
錄音：成功的外呼切入點分析
外呼高端客戶切入點設計原則
營銷如何切入最合適？
五套外呼切入點有效話術(shù)：
根據(jù)客戶信譽切入業(yè)務
根據(jù)客戶級別切入業(yè)務
根據(jù)客戶年限切入業(yè)務
根據(jù)公司活動切入業(yè)務
根據(jù)消費金額切入業(yè)務
案例：如何向客戶切入“財智人生”理財產(chǎn)品
案例：如何向客戶切入“鉆石專享”產(chǎn)品
案例：如何通過“天使俱樂部”進行邀約切入
案例：如何通過“園丁俱樂部”進行邀約切入
外呼開場——客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應對話術(shù)處理
客戶說：“有需要，再打電話給你吧”應對話術(shù)處理
客戶說：“產(chǎn)品收益沒有其他銀行大啊”，應對話術(shù)處理
外呼技巧二：防失促增外呼挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題設計及應答話術(shù)
問題層提問設計及應答話術(shù)
解決問題層提問設計及應答話術(shù)
現(xiàn)場演練：財智人生產(chǎn)品的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：7D系列產(chǎn)品的客戶需求挖掘
現(xiàn)場演練：流失客戶的需求挖掘
現(xiàn)場演練：新增客戶的需求挖掘
外呼技巧三：防失促增有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
奧利奧特效方法呈現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢
提高外呼成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
分解介紹法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：利用好處介紹法推薦“鉆石專享”業(yè)務
現(xiàn)場演練：對比介紹法推薦“安愉人生”服務
外呼技巧四：防失促增客戶異議處理與挽留技巧
正確理解客戶異議
客戶說“收益不高”的心理活動
客戶說“你們服務不好”的心理活動
客戶說“你們都是騙人的”的心理活動
客戶異議處理的四大萬能法則話術(shù)
客戶常見異議：
客戶說：“我不需要”應對技巧
客戶說：“我不感興趣”應對技巧
客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
客戶說：“等我有時間，再過去詳細了解一下”應對技巧
客戶說：“這個存款業(yè)務的時間太久了，不劃算”應對技巧
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應對技巧
客戶說：“有在其他銀行辦理，不用轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去了，這樣不劃算”應對技巧
客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
外呼技巧五：防失促增把握促成信號
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
常見的6種促成技巧
直接促成法
緊迫感促成法
二選一法促成法
體驗成交促成法
假設成交促成法
客戶見證促成法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
外呼技巧六：防失促增電話結(jié)束語及跟蹤
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設計
加客戶微信的方法
微信溝通實戰(zhàn)技巧
微信朋友圈實戰(zhàn)營銷技巧

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