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大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)培訓(xùn)

授課對(duì)象：
       工業(yè)品企業(yè)、生產(chǎn)制造型企業(yè)、公關(guān)型企業(yè)、保險(xiǎn)公司、服務(wù)型企業(yè)的銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售管理人員，營(yíng)銷(xiāo)高管，企業(yè)高層管理人員，職能部門(mén)管理層

課程收益：
1、了解大客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，提升大客戶(hù)關(guān)系管理的意識(shí)；
2、從銷(xiāo)售的角度，理順大家的思維方式，真正以大客戶(hù)需求為導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)大客戶(hù)關(guān)系；
3、從溝通的角度，讓大家掌握從情感和利益兩個(gè)角度，充分滿(mǎn)足大客戶(hù)需求，讓大客戶(hù)滿(mǎn)意，從而推動(dòng)大客戶(hù)關(guān)系發(fā)展；
4、了解大客戶(hù)銷(xiāo)售的方法與流程；
5、從工具的角度，給大家提供專(zhuān)業(yè)的工具，有效收集、整理、分析、利用大客戶(hù)信息，把銷(xiāo)售工作做得更精細(xì)化和系統(tǒng)化。

課程綱要：
第一節(jié)：大客戶(hù)關(guān)系管理的價(jià)值
一、生產(chǎn)制造型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理方面的瓶頸分析：
1、生產(chǎn)制造型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的三大要素：技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2、產(chǎn)品不一定是我們的優(yōu)勢(shì)，服務(wù)是我們的優(yōu)勢(shì)；
3、在中國(guó)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)非常重要。
二、銷(xiāo)售的過(guò)程是大客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展過(guò)程
1、什么是大客戶(hù)關(guān)系管理？
2、銷(xiāo)售的過(guò)程與大客戶(hù)關(guān)系的推進(jìn)
銷(xiāo)售的過(guò)程：尋找客戶(hù)→認(rèn)識(shí)客戶(hù)→相互認(rèn)同→達(dá)成合作→關(guān)系維護(hù)→關(guān)系發(fā)展
大客戶(hù)關(guān)系的推進(jìn)：陌生→認(rèn)識(shí)→熟悉→認(rèn)同→維護(hù)→發(fā)展→裂變
三、良好的大客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)的核心資產(chǎn)
1、討論：我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？
產(chǎn)品？?jī)r(jià)格？品牌？服務(wù)？
大客戶(hù)在采購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，思維邏輯是怎樣的？
2、真正的優(yōu)勢(shì)是客戶(hù)關(guān)系，這是企業(yè)的核心資產(chǎn)
良好的客戶(hù)關(guān)系可以補(bǔ)產(chǎn)品的先天不足
良好的客戶(hù)關(guān)系可以降低采購(gòu)商的風(fēng)險(xiǎn)
四、大客戶(hù)關(guān)系管理需要解決的問(wèn)題
1、客戶(hù)關(guān)系的獲取
2、客戶(hù)信息的收集、整理與分析
3、客戶(hù)關(guān)系的建立
4、客戶(hù)的分類(lèi)與差異化策略
5、客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展
6、客戶(hù)關(guān)系的補(bǔ)救與挽回

第二節(jié)：以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)策略
一、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)與以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)
1、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)
2、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)
二、客戶(hù)需求的兩條線
1、面子和里子
給足面子，里面差不多就好
不給面了，里子再好也難說(shuō)
2、里子的兩個(gè)方面：風(fēng)險(xiǎn)與利益
對(duì)采購(gòu)者來(lái)說(shuō)，利益是企業(yè)的，風(fēng)險(xiǎn)是自己的
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)比眼前利益更重要
如何差異化
三、銷(xiāo)售人員溝通中常見(jiàn)的誤區(qū)
1、以產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為導(dǎo)向，忽略客戶(hù)關(guān)系的處理
2、把價(jià)格、品牌作為優(yōu)勢(shì)，忽略客戶(hù)感受
3、忽略大客戶(hù)的差異化，一套方法打天下
4、客戶(hù)需求挖掘不夠，
四、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的溝通策略
1、客戶(hù)的兩大核心需求
核心需求一：情感  先是對(duì)人的認(rèn)可，然后才是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可
核心需求二：利益  大客戶(hù)要?jiǎng)澦悖ㄕ急阋耍?br /> 2、銷(xiāo)售溝通需要解決的三大問(wèn)題：
我為什么要買(mǎi)？--需求何在？
我為什么要跟你買(mǎi)？--核心競(jìng)爭(zhēng)力何在？
我為什么要現(xiàn)在買(mǎi)？--緊迫性何在？
五、滿(mǎn)足客戶(hù)情感需求的溝通技巧
1、與客戶(hù)寒喧的技巧
2、贊美客戶(hù)的技巧
六、大客戶(hù)銷(xiāo)售的九字訣：找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話(huà)，做對(duì)事

第三節(jié)：大客戶(hù)關(guān)系管理的流程
一、有效大客戶(hù)信息的定義
1、大客戶(hù)信息的定義
2、聯(lián)系人信息的定義
3、項(xiàng)目信息的定義
4、溝通信息的定義
      后期的安排
5、工具提供：四類(lèi)信息的結(jié)構(gòu)文件
二、大客戶(hù)信息的收集與整理
1、客戶(hù)信息收集的渠道
2、客戶(hù)信息的整理、分享與呈現(xiàn)
3、客戶(hù)信息的價(jià)值分析
4、工具展示：CRM系統(tǒng)中客戶(hù)信息的表現(xiàn)
三、大客戶(hù)信息的分析與大客戶(hù)分類(lèi)
1、客戶(hù)信息分析的目標(biāo)設(shè)定
2、客戶(hù)信息的查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)
3、客戶(hù)分類(lèi)的準(zhǔn)備
4、客戶(hù)的分類(lèi)
5、工具展示：CRM系統(tǒng)中客戶(hù)信息的查詢(xún)、分析與客戶(hù)分類(lèi)
四、差異化營(yíng)銷(xiāo)策略--“搞關(guān)系”的方法
1、搞關(guān)系的四種策略
2、投其所好的操作方法
線人（告密者）的作用
案例分享：投其所好搞關(guān)系
3、錦上添花的操作方法與注意事項(xiàng)
討論：送禮如何送才更有效？
4、雪中送炭的操作方法
案例分享：有創(chuàng)意的雪中送炭方法
5、隔山打牛的操作方法
6、討論環(huán)節(jié)：
告訴我，哪些客戶(hù)你搞不定？
如果某客戶(hù)是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的鐵桿，你怎么辦？

第四節(jié)：大客戶(hù)關(guān)系管理的工具
CRM系統(tǒng)應(yīng)用展示

大客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)培訓(xùn)