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服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)

課程背景：
質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)，將從保障基本服務(wù)、規(guī)范新興服務(wù)、降低服務(wù)風(fēng)險3個方面系統(tǒng)規(guī)范金融服務(wù)。因此，提高銀行網(wǎng)點服務(wù)人員的素質(zhì)，提升網(wǎng)點服務(wù)人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，能夠更好地對服務(wù)對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

課程收益：
1．通過培訓(xùn)，使得學(xué)員了解銀行服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)。
2．全面掌握銀行工作人員服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。
3．使學(xué)員統(tǒng)一銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

授課方式：五步方式：講給學(xué)員聽，做給學(xué)員看，請學(xué)員來做，從旁指導(dǎo)；給學(xué)員鼓勵贊美，糾正錯誤，達(dá)到規(guī)范化禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

課程對象：銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱
第一講：重新認(rèn)識自我--銀行服務(wù)禮儀新理念
案例：他為何為難銀行工作人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)人員？
一、服務(wù)禮儀的概念重塑
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重新定義
服務(wù)禮儀的價值
服務(wù)與禮儀的雙面刃
二、服務(wù)意識的重新定義
所給及所留，相信就能看到
講述你的服務(wù)故事，分享你的服務(wù)心得 。
老師分析及總結(jié)，學(xué)員寫下自己服務(wù)工作的目標(biāo)

第二講：儀容儀表禮儀--銀行一線服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀--銀行男士職業(yè)形象打造
男士發(fā)型打造
男士干凈整潔面容打造方法
男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀--銀行女士職業(yè)形象打造
女士儀容禁忌及注意事項
女士發(fā)型打造技巧
女士職業(yè)妝容技巧
保持一整天美麗妝容的訣竅
十分鐘職業(yè)妝容的技巧 
老師現(xiàn)場實操指導(dǎo)，學(xué)員兩兩一組實操練習(xí)
三、儀表禮儀--銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
案例：某銀行服務(wù)人員儀表
男士著裝規(guī)范與禁忌
著裝的“TPO”原則
著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
職業(yè)裝著裝大禁忌
女士著裝規(guī)范與禁忌
領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴
三種絲巾折疊方法（領(lǐng)帶、胸花、領(lǐng)花）
行徽的佩戴
現(xiàn)場演練：請學(xué)員上臺做模特，由學(xué)員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀--銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標(biāo)準(zhǔn)站姿
男士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)站姿的規(guī)范
二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的規(guī)范
三、標(biāo)準(zhǔn)行姿
男士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
女士標(biāo)準(zhǔn)行的規(guī)范
四、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的規(guī)范
蹲姿的注意事項
五、端，拿，遞，送
端拿遞送的規(guī)范
端拿遞送的注意事項
現(xiàn)場演練：分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員

第四講：銀行服務(wù)禮儀（服務(wù)的五項基本修煉）
一、手勢禮儀
不同手勢與心理象征
手勢的禮儀規(guī)范
常用的服務(wù)手勢
二、引領(lǐng)禮儀
引領(lǐng)人員方位
引領(lǐng)的手勢及步伐
四、敬語禮儀
禮貌用語種類
文明用語使用方法及注意事項
如何說第一句話
五、服務(wù)語言技巧
自我介紹技巧
贊揚他人的技巧
引導(dǎo)、分流客戶的語言技巧
產(chǎn)品介紹的語言技巧
接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓(xùn)練：學(xué)員互動，頭腦風(fēng)暴，模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
微笑禮儀的標(biāo)準(zhǔn)
筷子訓(xùn)練法
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)