客服初級(jí)管理技能提升
講師：喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
客服管理技能提升課程
培訓(xùn)講師：喻國(guó)慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服管理技能提升課程
課程簡(jiǎn)介：初級(jí)管理者如何從以前的純業(yè)務(wù)型的角色轉(zhuǎn)變成業(yè)務(wù)管理型的角色？崗位的不同、角色的差異這中間還是有許多“學(xué)問”的。角色轉(zhuǎn)變的過程其實(shí)也是能力升華的過程，由過去的完成業(yè)績(jī)到如今的管好自己、帶團(tuán)隊(duì)，就必須從心態(tài)上、專業(yè)技能上，破繭重生，重新塑造自己。本課程旨在訓(xùn)練客服初級(jí)管理者的轉(zhuǎn)變與升華。如何強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力、執(zhí)行力。員工如何激勵(lì)，
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通訊發(fā)達(dá)了人和人之間的溝通障礙依舊存在，錯(cuò)誤的溝通方式導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)重重問題，也是客服初級(jí)管理者后需要掌握的技能。
生動(dòng)活潑的教學(xué)方式
理論講解40% 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20% 課堂互動(dòng)20%
重點(diǎn)案例10% 工具使用10%
②理論講解結(jié)合學(xué)員的互動(dòng)參與，采用“行動(dòng)學(xué)習(xí)法”，針對(duì)工作中存在的問題，采?。禾岢鰡栴}—頭腦風(fēng)暴-分組PK-老師專業(yè)點(diǎn)評(píng)-理論歸納-轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)員 的實(shí)操工具或流程。
③整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、影視片段、情境模擬、課堂游戲、團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽等形式，讓學(xué)員處在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，老師講授的觀點(diǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用，容易掌握、方便記憶，學(xué)員可以系統(tǒng)地學(xué)習(xí)“客服初級(jí)管理技能提升”的理念、原則和方法，達(dá)到學(xué)完就用，而且用之有效。
喻國(guó)慶 老師有多年的營(yíng)銷職業(yè)生涯，多家知名企業(yè)的營(yíng)銷高管，有豐富的帶團(tuán)隊(duì)的實(shí)操經(jīng)歷、其中有十年的營(yíng)銷咨詢師的積累，專注營(yíng)銷領(lǐng)域，其課程實(shí)戰(zhàn)落地、理論系統(tǒng)。往往是投資培訓(xùn)的費(fèi)用，達(dá)到營(yíng)銷咨詢的效果。
教學(xué)綱要：
第一章：初級(jí)主管容易犯的錯(cuò)誤
1.布置任務(wù)的“二傳手”
2.大包大攬、團(tuán)隊(duì)保姆
3.視角單一、思維固化
4.不忍開除人、不會(huì)培養(yǎng)人
5.本位主義、缺乏大局意識(shí)
6.患得患失、心性不定
7.不能自我反省
8.推卸責(zé)任、好強(qiáng)功
第二章:業(yè)務(wù)骨干到管理者的角色轉(zhuǎn)變
一、干部的自身定位
1.管理干部的真實(shí)含義
2.認(rèn)知經(jīng)理角色，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變
3.管理者是什么？
4.態(tài)度決定一切
5.角色轉(zhuǎn)變的方法
6.干部影響力的來(lái)源
7.干部的氣質(zhì)冶煉
8.優(yōu)秀經(jīng)理的基本素質(zhì)
9.如何正確處理哥們、同事、上級(jí)的關(guān)系？
二、干部的個(gè)人管理
1.個(gè)人管理的意義和內(nèi)容：
2.個(gè)人目標(biāo)管理
3.個(gè)人計(jì)劃管理
4.個(gè)人時(shí)間管理
5.個(gè)人心態(tài)管理
第三章：客服初級(jí)必備的技能
一、激勵(lì)、輔導(dǎo)與培訓(xùn)的技能
1.員工樂意留在公司的關(guān)鍵因素
2.員工離職的關(guān)鍵因素
3.正面回饋與修正性回饋
4.表?yè)P(yáng)和批評(píng)的技術(shù)
5.期望、成就和人際激勵(lì)
6.工作設(shè)計(jì)與激勵(lì)
7.實(shí)用的激勵(lì)技巧
8.團(tuán)隊(duì)成員日常輔導(dǎo)
9.培訓(xùn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員的技能
10.工具：稟賦效應(yīng)
二、 管理中的領(lǐng)導(dǎo)力概述
1.管理與領(lǐng)導(dǎo)
2.個(gè)人形象與領(lǐng)導(dǎo)的有效性
3.權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)，形成自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
三、有效決策
1.決策的五大要領(lǐng)
2.掌握做出有效決策的七個(gè)規(guī)則
3.決策實(shí)施的步驟
4.日常決策通過制度來(lái)執(zhí)行
四、有效授權(quán)
1.如何完成工作
2.什么是授權(quán)
3.為什么要授權(quán)
4.為什么不授權(quán)
5.哪些工作可以授權(quán)
6.有效授權(quán)的技巧
五、目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向管理
1.目標(biāo)管理的PDCA
2.目標(biāo)管理的基本流程
3.制定什么樣的目標(biāo)
4.制定目標(biāo)應(yīng)該考慮的問題
5.目標(biāo)分解的程序和步驟
6.長(zhǎng)期目標(biāo)與階段性目標(biāo)
第四章：客服團(tuán)隊(duì)的管理
1.什么是團(tuán)隊(duì)精神
2.團(tuán)隊(duì)精神的主要表現(xiàn)
3.團(tuán)隊(duì)成員的性格方面
4.團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格
5.高效團(tuán)隊(duì)八種基本角色
6.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的四大關(guān)鍵
7.提升員工認(rèn)同感的策略
8.員工忠誠(chéng)度的基本策略
9.有效提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的策略
10.團(tuán)隊(duì)歸屬感的八項(xiàng)舉措
11.職業(yè)生涯規(guī)劃，
12.案例：華為狼性營(yíng)銷的打造
第五章：客服團(tuán)隊(duì)的溝通
1.管理溝通的九個(gè)要素
2.管理溝通的八大特性
3.管理溝通的有效空間距離
4.管理溝通的身體語(yǔ)言忌諱
5.有效管理溝通的10條基本原則
6.傾聽的五個(gè)層次
7.“說(shuō)”的技巧
8.溝通積極的身體語(yǔ)言技巧
9.如何與上級(jí)溝通
10.如何與同事溝通
11.與下屬溝通的九大原則
12.溝通沖突處理
第六章：客服團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)
1.九零后員工管理與激勵(lì)方式
2.八招提升員工滿意度
3.營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的整體效能如何提高
4.為什么員工不思進(jìn)取?
5.營(yíng)銷體系的管控方法
1)結(jié)果管控
2)信息管控
3)制度管控
4)組織管控
5)過程管控
6.案例：在“支、幫、促”中成長(zhǎng)
7.案例：阿里巴巴 的“三板斧”
“揪頭發(fā)”、“照鏡子”和“聞味道”
8.工具：條塊結(jié)合的工具使用
客服管理技能提升課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/243613.html
已開課時(shí)間Have start time
- 喻國(guó)慶
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 家寬滿意度與一線人員隨銷能 趙孟季
- 移動(dòng)客戶關(guān)系與服務(wù)滿意度提 趙孟季
- 客戶問題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷能力提 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿意度提升 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 基于客戶情緒類型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 供熱用戶問題溯源分析與服務(wù) 趙孟季