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客訴管理課程

【課程背景】
這是一個(gè)基于腦的本質(zhì)而開(kāi)發(fā)的一堂關(guān)于服務(wù)的課程，本課成從人的認(rèn)知心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)、行為心理學(xué)出發(fā)，在基于大腦攝取方式的基礎(chǔ)上研究一下服務(wù)溝通過(guò)程中的信息“植入”技巧。為什么怎么培訓(xùn)服務(wù)話術(shù)總是能招致投訴？為什么服務(wù)流程一再的精細(xì)化，客戶仍然覺(jué)得不滿？為什么我們?cè)诜?wù)感覺(jué)自己越來(lái)越趨向于弱勢(shì)群體？為什么明明是真心想幫助客戶，而客戶卻不領(lǐng)情甚至曲解我的意思？為什么已經(jīng)在服務(wù)的細(xì)節(jié)中投入了那么多的經(jīng)歷卻仍然得不到客戶的認(rèn)可，而且越干越覺(jué)得沒(méi)有成就感？越服務(wù)越吃力不討好？
相信在服務(wù)中你也遇到過(guò)相關(guān)的問(wèn)題，宗其所述是因?yàn)槟悴欢说拇竽X，沒(méi)有在服務(wù)的過(guò)程中將你的服務(wù)落實(shí)在關(guān)鍵時(shí)刻，而出力沒(méi)有用到關(guān)鍵時(shí)刻，自然結(jié)果就沒(méi)有到達(dá)最好的效果。但是，當(dāng)你從大腦認(rèn)知的角度去*何將每一次的服務(wù)都讓客戶在大腦中有一個(gè)溫暖的回憶；讓你用營(yíng)銷(xiāo)的思維去審視服務(wù)的時(shí)候；當(dāng)你的每一個(gè)關(guān)鍵性動(dòng)作在做出后都能夠植入客戶的右腦產(chǎn)生深度回憶的時(shí)候，我想這樣的服務(wù)才算的上是一個(gè)合格的服務(wù)。本課程從大腦認(rèn)知出發(fā)，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)中的客戶投訴的場(chǎng)景分析和處理技巧來(lái)提升和預(yù)防客訴的產(chǎn)生，同時(shí)也學(xué)會(huì)如何掌握調(diào)整自己情緒的能力。
【課程收益】
★了解大腦的結(jié)構(gòu)，清楚知曉人的認(rèn)知模式；
★掌握投訴中關(guān)鍵時(shí)刻的關(guān)鍵對(duì)話
★提升自己的情商和應(yīng)變力，懂得察言觀色
★提升學(xué)員的表達(dá)準(zhǔn)確性和思辨能力
★提升溝通中的察言觀色的能力
★能夠使用“植入”的技巧影響客戶，解決投訴
★能夠提升學(xué)員在服務(wù)中的情緒管理能力
【課程對(duì)象】客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí) 
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天 6小時(shí)天
【課程大綱】
（備注：可根據(jù)學(xué)員和授課時(shí)間的實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）
第一講：關(guān)于投訴的那些事
一、鏡像神經(jīng)元告訴我們服務(wù)意識(shí)與投訴的關(guān)系
二、觸發(fā)投訴的三種表象密碼
（一）視覺(jué)語(yǔ)言
（二）聲音表情
（三）文字語(yǔ)言

第二講：投訴的案例分析及服務(wù)盲區(qū)挖掘
一、客戶案例分析（只用現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員自己的真實(shí)際案例，由學(xué)員用工具萃取出來(lái)）
（一）案例導(dǎo)引工具——*冰山隱喻（重點(diǎn)）
（二）學(xué)員案例現(xiàn)場(chǎng)分析與解讀
（三）找出我服務(wù)中“卡”在哪里了
二、分析：了解你的客戶
（一）日?？蛻舻膽?yīng)對(duì)模式了解客戶痛點(diǎn)（案例反饋）
（二）解析客戶痛點(diǎn)背后的需求
三、分析：了解你的自己
（一）為什么努力了客戶還投訴
（二）怎樣調(diào)整我在服務(wù)中的情緒
（三）服務(wù)心態(tài)處理四部曲
1、回歸目標(biāo)
2、轉(zhuǎn)換思維
3、調(diào)整認(rèn)知
4、保持正念

第三講：投訴處理中的溝通技巧及流程管控
一、設(shè)定溝通目標(biāo)
（一）客戶的目標(biāo)與我的創(chuàng)造
（二）我的目標(biāo)與我的創(chuàng)造
（三）我們的共同利益
二、解除抗拒——恩、啊、哇、咦模型
（一）恩——文字語(yǔ)言的認(rèn)同
（二）啊——聲音表情和肢體語(yǔ)言的認(rèn)同
（三）哇——一個(gè)反饋
（四）咦——挖掘痛點(diǎn)
三、找到第三條路（由現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員群策群力）
（一）如何識(shí)別第三條路
（二）第三條路的處理小錦囊
四、投訴處理中的流程管理
（一）傾聽(tīng)道歉
1、求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
2、求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
（二）復(fù)述澄清
（三）安撫穩(wěn)固
（四）主動(dòng)出擊
（五）真誠(chéng)反饋
（六）跟進(jìn)服務(wù)

客訴管理課程