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銀行大堂經(jīng)理的課程

【課程背景】
在銀行營業(yè)網(wǎng)點中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要，然而目前很多銀行的大堂經(jīng)理對于自身的角色定位、職業(yè)形象塑造、服務(wù)營銷流程、廳堂的現(xiàn)場管理能力、廳堂營銷技巧、客戶投訴處理應(yīng)對等都沒有發(fā)揮到應(yīng)有的作用，大堂經(jīng)理崗位勝任能力直接決定了在服務(wù)工作中客戶的滿意度，本課程從大堂經(jīng)理的角色定位著手，梳理服務(wù)營銷流程、強化崗位專業(yè)技能，幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識，提升廳堂營銷技巧，學(xué)會高效地做好網(wǎng)點現(xiàn)場管理。

【課程目標(biāo)】
熟悉基本服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，更清晰現(xiàn)場服務(wù)流程
掌握主動服務(wù)營銷技巧
通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與自身形象相符的職業(yè)形象
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握提高大堂服務(wù)的水平
通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧
【課程時間】3天（6小時/天）
【課程對象】銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動分享+角色扮演+情景模擬+實操演練

【課程大綱】
第一模塊大堂經(jīng)理的服務(wù)理念
第一講：銀行服務(wù)的變化趨勢
一、體驗經(jīng)濟下的服務(wù)變化
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的建立
1、服務(wù)定位
1）為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2）什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
主動服務(wù)——服務(wù)意識
用心服務(wù)——服務(wù)技巧
細節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

第二講：銀行大堂經(jīng)理的定位
一、管理定位
1、大堂助理的分工管理
2、保安保潔人員的管理
3、三方駐點人員的管理
案例分享：網(wǎng)點保安不進行疫情管控的案例
二、營銷定位
1、樹立主動營銷的理念
2、明確廳堂聯(lián)動營銷中的角色
3、掌握廳堂營銷技巧
現(xiàn)場討論：請學(xué)員對自己的目前的定位進行討論分析
三、大堂經(jīng)理的角色定位
1、大堂經(jīng)理是廳堂中的明信片
2、大堂經(jīng)理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代言人
3、大堂服務(wù)要轉(zhuǎn)型：
4、大堂經(jīng)理成為客戶體驗的形象大使
四、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、環(huán)境管理
2、分流引導(dǎo)
3、識別推薦
4、指導(dǎo)使用
5、咨詢營銷
6、維持秩序
7、督導(dǎo)糾正
8、檢查指導(dǎo)
9、信息反饋
10、定期報告
案例分享：一杯熱水
第三講：職業(yè)形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經(jīng)理職業(yè)形象
課堂互動：彭麻麻引發(fā)的思考
1、解析個人日常習(xí)慣
2、充分進行角色認知
二、大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
1、員工面容禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1）頭發(fā)
2）面部修飾
3）化妝
2、服飾禮儀
1）著裝的基本要求
2）男士著裝禮儀
3）女士著裝禮儀
4）制服著裝禮儀
5）著裝禁忌
3、員工配飾禮儀標(biāo)準(zhǔn)
4、注意事項
三、大堂經(jīng)理工作禮儀
1、表情的規(guī)范：視線服務(wù)
1 ) 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務(wù)
2 ) 經(jīng)常環(huán)視大廳，關(guān)注客戶需求
2、站姿的規(guī)范
3、坐姿的規(guī)范
4、走姿的規(guī)范
5、蹲姿的規(guī)范
6、鞠躬的規(guī)范
7、簽字或閱讀指示的規(guī)范
8、遞送物品的規(guī)范
9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范
10、電話禮儀的規(guī)范
四、銀行大堂經(jīng)理網(wǎng)點服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、會談座次禮儀
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導(dǎo)的禮儀
派發(fā)銀行宣傳單的禮儀
2、實際場景
指導(dǎo)取號
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機禮儀
指導(dǎo)使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
五、情景演練
1.采用自編自導(dǎo)形式，各小組將本模塊所學(xué)內(nèi)容納入情景中進行演練
2.各組學(xué)員互評
3.講師總結(jié)輔導(dǎo)

第二模塊、大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓(xùn)練
第一講、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點晨會召開流程
1、 召開晨會的目的
1）調(diào)整員工的狀態(tài)
2）總結(jié)前日的工作
3）明確今天的目標(biāo)
4）學(xué)會分享經(jīng)驗
5）學(xué)習(xí)知識
6）創(chuàng)造好心情
2、 晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內(nèi)容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
3、晨會召開的流程
1）隊列站好
2）開場白
3）自檢或互檢
4）總結(jié)昨天工作安排今天工作
5）主題訓(xùn)練
總結(jié)結(jié)束
二、精準(zhǔn)現(xiàn)場管理
一、廳堂現(xiàn)場環(huán)境管理
1、常見環(huán)境問題
1）營業(yè)廳外部環(huán)境
2）營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境
2、廳堂現(xiàn)場管理
1）自助機具管理
2）智能設(shè)備管理
3）現(xiàn)場問題處理
二、一日三巡檢
1、開門迎客前
2、營業(yè)高峰期
3、營業(yè)結(jié)束后
4、發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋
5、記錄完整，歸檔管理
第二講、銀行大堂經(jīng)理營銷能力
一、號位職責(zé)
1、大堂引導(dǎo)區(qū)——1號位
1）迎賓送賓
2）引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理
2、智能服務(wù)區(qū)——2號位
1）指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
2）客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
3、客戶等候區(qū)——3號位
1）客戶二次分流
2）業(yè)務(wù)咨詢解答
3）產(chǎn)品營銷、微沙
4、貴賓服務(wù)區(qū)——4號位
1）客戶引導(dǎo)咨詢
2）貴賓客戶服務(wù)
3）產(chǎn)品推介
二、服務(wù)營銷七步曲
1、站相迎--標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
1）大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2）大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3）大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4）建立客戶三級分流體系
--引導(dǎo)一級分流
--等候二級分流
--柜臺三級分流
3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務(wù)
1）客戶進入營業(yè)廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時的第二次識別
3）客戶辦理業(yè)務(wù)過程中的第三次識別
4、簡營銷--等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）快速營銷技巧
3）聯(lián)動營銷技巧
5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導(dǎo)原則
6、助辦理--發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
1）時刻關(guān)注動態(tài)
2）探尋引導(dǎo)需求
3）及時給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）標(biāo)準(zhǔn)站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯(lián)動客戶的識別推薦
三、營銷中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準(zhǔn)備
2、客戶識別的時機
1）迎接客戶進入網(wǎng)點時
2）客戶主動咨詢某項業(yè)務(wù)時
3）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預(yù)測客戶需求
5、其他特征識別
四、營銷中的說話溝通技能：
1、有話好好說
（1）人際溝通的特點
（2）說話要完整
（3）說話技巧要求
2、營銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪
3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看：察言觀色
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產(chǎn)品營銷方法
1）如何塑造產(chǎn)品的價值及調(diào)動對方情緒
2）如何解除客戶的抗拒點
3）成交

第三模塊大堂經(jīng)理服務(wù)提升訓(xùn)練
第一講、如何提高大堂客戶服務(wù)水平 
一、客戶為什么需要服務(wù)
1、客戶服務(wù)的責(zé)任
2、客戶服務(wù)的價值
二、如何快速判斷客戶服務(wù)需求
三、如何實施針對性的客戶服務(wù)
1、客戶類型不同
2、客戶服務(wù)的關(guān)鍵不同
3、針對性客戶服務(wù)技巧
四、客戶服務(wù)的基本原則與要求
1、共性服務(wù)原則
2、個性服務(wù)原則
3、一般原則
五、如何提高客戶服務(wù)的滿意度
1、客戶是否滿意是由什么決定的
2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
六、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
七、關(guān)注接待客戶
1、客戶進門時關(guān)注
2、客戶等候時關(guān)注
3、客戶離開時關(guān)注
第二講、面對抱怨與投訴
認知：大堂經(jīng)理是處理客戶投訴的第一道防線！
一、面對投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；
2）客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權(quán)之內(nèi)的情況處理
4、職權(quán)之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練
1、客戶投訴柜面人員服務(wù)不到位
2、客戶投訴銀行人員誘導(dǎo)老人購買理財產(chǎn)品，如何處理？
3、客戶投訴，一定要見行長
4、投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
5、客戶投訴銀行不予兌換零幣
6、客戶不接受銀行自動預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
7、大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
8、客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

銀行大堂經(jīng)理的課程