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電力的投訴處理

【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶(hù)的矛盾，如果投訴處理及時(shí)、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的粘性，建立兩者之間的長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶(hù)不滿(mǎn)，稍不專(zhuān)業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級(jí)為群體危機(jī)事件。

【課程收益】
掌握客戶(hù)投訴處理中服務(wù)的技巧
掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶(hù)投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】
一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時(shí)代新背景
1）電力營(yíng)銷(xiāo)崗位的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
2）新時(shí)期客戶(hù)服務(wù)的變化趨勢(shì)
專(zhuān)家式的客服、高效周到（快）、專(zhuān)屬私密定制
頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？
2、當(dāng)下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析
1）客戶(hù)維權(quán)意識(shí)更高
2）客戶(hù)聲音更容易被世界聽(tīng)到
3）與客戶(hù)往來(lái)的渠道更多樣化
4）散播愛(ài)圍觀(guān)
5）一哄而上
2、電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1）抄錯(cuò)表
2）搶修不及時(shí)
3）電表轉(zhuǎn)速過(guò)快
4）服務(wù)態(tài)度不好（服務(wù)）
5）停電造成了損失（產(chǎn)品）
6）搶修來(lái)晚（溝通）
7）電費(fèi)太貴、溝通
8）產(chǎn)權(quán)分界
9）欠費(fèi)停電
10）偏遠(yuǎn)地區(qū)的跳閘、短路
11）臨時(shí)停電/大規(guī)模停電、限電
12）用戶(hù)線(xiàn)路老化、破損
13）線(xiàn)路跨越房屋引發(fā)安全爭(zhēng)議
分析：客戶(hù)投訴的原因分類(lèi)

二、客戶(hù)投訴行為心理分析
1、造成投訴的行為分析
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶(hù)問(wèn)題得不到解決更加生氣
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶(hù)情緒升級(jí)
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶(hù)感覺(jué)受到欺騙
4）完全沒(méi)反應(yīng)——客戶(hù)認(rèn)為你漠不關(guān)心
5）粗魯無(wú)禮——客戶(hù)認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶(hù)認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7）非語(yǔ)言排斥——客戶(hù)認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶(hù)情緒
10）忽視客戶(hù)的情感需求——客戶(hù)最終也不會(huì)滿(mǎn)意
2、產(chǎn)生投訴的客戶(hù)心理
1）價(jià)值觀(guān)、意識(shí)理念的差距
2）有關(guān)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的差距
3）認(rèn)為是“理所當(dāng)然”的常識(shí)差距
案例分析：客戶(hù)因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
3、投訴冰山理論

三、投訴處理技巧
1、影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素：
1）處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2）處理的方式及技巧
3）處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
2、投訴處理的原則：
1）主動(dòng)承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望
3、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽(tīng)，建立信任
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因，把握狀況（5W2H
4）提出公平化解方案
5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6）跟進(jìn)實(shí)施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語(yǔ)
2）感謝語(yǔ)
3）道歉語(yǔ)
4）拜托語(yǔ)
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過(guò)程中的禁忌
1）缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
2）怠慢客戶(hù)
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
4）允諾客戶(hù)自己做不到的事
5）急于開(kāi)脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語(yǔ)

四、客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別
1、客戶(hù)類(lèi)型分析
2、客戶(hù)分類(lèi)
3、客戶(hù)特點(diǎn)分析
4、客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧
5、四型人格特征與行為
6、針對(duì)不同人格特質(zhì)的溝通策略

電力的投訴處理