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客戶(hù)關(guān)系管理線(xiàn)下課

課程收益：*說(shuō)：“企業(yè)的核心工作就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”，可見(jiàn)客戶(hù)是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣(mài)的沒(méi)有買(mǎi)的精”。目前市場(chǎng)普遍是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源稀缺。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶(hù)是重中之重，那么我們?nèi)绾伍_(kāi)發(fā)與維護(hù)?在商務(wù)談判中要注意哪些問(wèn)題？過(guò)程如何控制？如何取得*效果?
確保效果的培訓(xùn)方式：
①課程時(shí)間分配：
理論講解40%實(shí)戰(zhàn)練習(xí)20%課堂互動(dòng)10%
重點(diǎn)案例30%
②整個(gè)培訓(xùn)包括案例分析、現(xiàn)場(chǎng)解答、讓學(xué)員在緊張、熱烈、投入的狀態(tài)中，體驗(yàn)什么是以客戶(hù)為導(dǎo)向的客情關(guān)系維護(hù)，學(xué)習(xí)客戶(hù)評(píng)估方法。
課程目標(biāo)：使學(xué)員掌握客情維護(hù)、客戶(hù)關(guān)系管理、以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)管理中的效率，降低客戶(hù)管理成本。系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶(hù)評(píng)估的方法及工具運(yùn)用，集中精力服務(wù)對(duì)公司有價(jià)值的客戶(hù)，滿(mǎn)足有價(jià)值客戶(hù)的需求、挖掘客戶(hù)需求、提高公司收益。

第一部分：大客戶(hù)客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開(kāi)展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
猶豫不決型客戶(hù)
脾氣暴躁型的客戶(hù)
沉默寡言性的客戶(hù)
節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
貪小便宜型的客戶(hù)
滔滔不絕型客戶(hù)
理智好辯型客戶(hù)
二、目標(biāo)客戶(hù)商機(jī)挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)）
4.獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5.留住用戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
6.激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12.站在客戶(hù)的角度制定*的解決方案
13.客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案PIP數(shù)值
14.客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16.顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程（順豐案例分享）
17.解決方案呈現(xiàn)技巧
18.工具：?jiǎn)栐?huà)的六大模型
19.工具：用*模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
三、如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
3.做好客戶(hù)心里預(yù)期管理
4.如何增強(qiáng)客戶(hù)的粘性
5.如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
6.重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7.客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
8.控制客戶(hù)的7種方法
9.客戶(hù)管理的工具表單
10.客戶(hù)信息管理
13.客戶(hù)信息保密制度
14.客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
15.客戶(hù)的相處六大技巧
16.如何處理客戶(hù)投訴
四、客戶(hù)的聲音管理
（一）客戶(hù)聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶(hù)聲音資料收集流程
1.確定客戶(hù)并決定需要了解什么
2.采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4.將客戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶(hù)聲音管理及措施
1.對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶(hù)的聲音轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的需求
3.將廣大客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)

第二部分：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)畫(huà)像
1.客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向
3.增加互動(dòng)的技巧
4.增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6.客戶(hù)畫(huà)像的方法
7.客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
8.客戶(hù)畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶(hù)連接點(diǎn)
二、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1.現(xiàn)在價(jià)值
利潤(rùn)價(jià)值
銷(xiāo)量?jī)r(jià)值
服務(wù)成本價(jià)值
2.未來(lái)價(jià)值
信用價(jià)值
忠誠(chéng)價(jià)值
信任價(jià)值
3.社會(huì)價(jià)值
創(chuàng)新價(jià)值
網(wǎng)絡(luò)價(jià)值
互動(dòng)價(jià)值
三、衡量客戶(hù)的重要度有三個(gè)基本原則
1.越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2.越多的人依賴(lài)你，你就越重要
3.鄰居越重要，你就越重要
四、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評(píng)率
消費(fèi)金額
2.CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤(rùn)高
目前利潤(rùn)低
未來(lái)利潤(rùn)高
未來(lái)利潤(rùn)低
未來(lái)盈利高
未來(lái)盈利低
3.客戶(hù)社交價(jià)值模型
客戶(hù)社交活躍度模型
顧客影響力模型
4.確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行初始信用分級(jí)；
根據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況，對(duì)用戶(hù)初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，滿(mǎn)足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性要求
5.客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估
持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品
轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶(hù)
開(kāi)放資源共享
對(duì)公司提出有價(jià)值建議
維護(hù)公司形象
五、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1.客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶(hù)分級(jí)管理
2.客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-客戶(hù)保有
3.客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-*營(yíng)銷(xiāo)

客戶(hù)關(guān)系管理線(xiàn)下課