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服務營銷專項培訓

課程背景：
隨著銀行轉(zhuǎn)型不斷升級，柜面人員逐步釋放，網(wǎng)點人員逐步縮減，對員工綜和能力需求不斷增大。如何通過崗位融合，加強員工服務營銷綜合能力來提升網(wǎng)點競爭力成為眼下新的挑戰(zhàn)。通過確定網(wǎng)點功能定位、清晰崗位職責、發(fā)揮崗位聯(lián)動作用，利用崗位優(yōu)勢，進一步提升網(wǎng)點競爭力，推動網(wǎng)點向服務營銷流程標準化轉(zhuǎn)型，打造“服務好、業(yè)績佳、風控嚴”的優(yōu)秀網(wǎng)點。
服務營銷標準化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務良性循環(huán)，兩者互為遞進，又互相包含，缺一不可。

課程目標：
● 使網(wǎng)點充分了解勞動組合優(yōu)化工作（崗位職責）；
● 突破員工不想做、不敢做，不會做心理防線；
● 提升網(wǎng)點廳堂服務管理配合能力；
● 綜合員工的內(nèi)外的聯(lián)動營銷（內(nèi)外聯(lián)動、轉(zhuǎn)推薦）；
課程對象：網(wǎng)點負責人、綜合員工
授課方式：課程講授、 案例分析、 角色扮演、分組討論 

課程大綱：
第一講：勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點的挑戰(zhàn)和機遇
一、銀行業(yè)未來趨勢與營銷轉(zhuǎn)型
1.國內(nèi)銀行現(xiàn)狀
2.互聯(lián)網(wǎng)+時代下的金融沖擊
3.疫情爆發(fā)對銀行發(fā)展的新思考
4.智能網(wǎng)點的未來發(fā)展趨勢與營銷體驗

二、勞動組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型的深度解讀
1.什么是勞動組合（深層季度）
2.如何進行智能化網(wǎng)點的有效轉(zhuǎn)型
3.勞動組合優(yōu)化網(wǎng)點的實施要點
4.基于勞動組合優(yōu)化的現(xiàn)場管理：
①基于勞動組合優(yōu)化管理的彈性排班 ②廳堂現(xiàn)場管理及動線管理

第二講：網(wǎng)點標準服務流程
一、勞動組合下角色定位
1.勞動組合下的崗位職責變化
2.正確認識網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，積極配合角色轉(zhuǎn)變
3.克服直面客戶畏懼心理
4.意識帶動行為變化
5.培養(yǎng)隨時隨地服務營銷意識
6.加強技能掌握，提高應變能力
7.靈活使用機具，減輕廳堂壓力
8.營銷壓力下的工作誤區(qū)：
急于求成：重業(yè)務辦理輕客戶體驗（例：增戶擴面高壓下所產(chǎn)生的問題）
麻痹大意：重業(yè)績提升輕消保風控
守株待兔：重線下個體輕線上客群

第三講：服務的概念解讀
1. 什么是服務
2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務
3. 日常服務行為規(guī)范
(1)儀容儀表（男士女士著裝規(guī)范）
(2)表情神態(tài)（微笑、眼神、面部表情管理）
(3)形體儀態(tài)（站坐行蹲優(yōu)雅四姿）
(4)接待規(guī)范（稱呼、手勢、介紹、握手、鞠躬、接遞）
(5)語言溝通（語言的魅力、聽的重要性）

第四講：網(wǎng)點標準服務流程
一、服務流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關(guān)懷

二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？

三、業(yè)務咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練

四、引導分流流程
1. 引導分流的目的
2. 貴賓客戶引導原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務

五、業(yè)務接待流程
1. 業(yè)務接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務
4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金

第五講：廳堂服務營銷重要舉措
一、大堂人員崗位七職責
二、大堂人員三部要點：定點站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
三、大堂服務營銷重要舉措
1.開門紅硬件氛圍營造：
廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務；
2.軟件氛圍營造：
A 氛圍營造三部曲：溝通、啟動、炒作；
B 方案氛圍營造：方案策劃、方案宣導、方案執(zhí)行；
C 培訓氛圍營造：培訓技巧、培訓課題設(shè)置、培訓關(guān)鍵點；
D 榮譽體系氛圍營造；
E 情感氛圍營造。
3.氛圍營造的五個層面
A 臨街：讓客戶愿意來
B 入口：讓客戶愿意買
C 廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)
D 柜面：讓客戶愿意辦
E 貴賓區(qū)：讓客戶貴起來
4. 廳堂營銷要點
A  識別客戶（望聞問切）
B  建立關(guān)系
C  激發(fā)需求
D  介紹產(chǎn)品
E  處理異議
F  促成銷售
5.如何做好廳堂微沙龍
A  微沙龍活動前的準備要務
B  微沙龍活動中的實施流程
C  微沙龍實戰(zhàn)案例分享

第六講：服務營銷轉(zhuǎn)介管理
1.一轉(zhuǎn)介的定義二、轉(zhuǎn)介五原則
2.轉(zhuǎn)介的四步流程
(1)客戶服務滿意
(2)客戶識別
(3)提出轉(zhuǎn)介
(4)轉(zhuǎn)介交接
3.轉(zhuǎn)介工具的應用——手語工具五、轉(zhuǎn)介的追蹤與統(tǒng)計

服務營銷專項培訓