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服務(wù)與投訴處理

課程背景：
隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新意，如今，“服務(wù)”已成為整個(gè)社會(huì)不可或缺的一部分。隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。而如今用戶的消費(fèi)觀念正發(fā)生了巨大的變化，從以前只注重產(chǎn)品，到現(xiàn)在越來越重視提供產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。
而銀行的工作人員則是軟實(shí)力的靈魂，在信息爆炸的時(shí)代，唯有提升工作人員的競(jìng)爭(zhēng)力水平才能立于不敗之地。

課程收益： 
通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1.充分了解什么是服務(wù)，服務(wù)的重要性
2.銀行工作人員專業(yè)形象提升
3.日常工作中簡(jiǎn)單投訴的預(yù)處理充
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜面人員等
授課方式：游戲?qū)胝}，學(xué)員更加愿意接受、經(jīng)典案例分析、圖片與視頻等多種教學(xué)方法全程互動(dòng)講授。

課程大綱/要點(diǎn)：
引子：
中國(guó)服務(wù)的現(xiàn)狀、世界服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀-目前已經(jīng)步入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代
第一講：什么是服務(wù)
一、服務(wù)的定義
二、服務(wù)的特點(diǎn)
1、看得見、聽得著、摸得到、抓得住
所以服務(wù)”不是單向的，而是一種互動(dòng)。
2、五感管理
三、服務(wù)的層次
1、基本服務(wù)
2、滿意服務(wù)
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（超值服務(wù)、難忘服務(wù)）
服務(wù)的結(jié)果取決于客戶對(duì)于服務(wù)的期望
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)應(yīng)達(dá)成什么樣的目標(biāo)？

第二講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素：硬件、軟件、人員
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處
三、服務(wù)心態(tài)：服務(wù)六心
四、相由心生
1、儀容標(biāo)準(zhǔn)要求（頭發(fā)、面部妝容、手部規(guī)范-關(guān)鍵是讓人看得 舒服）
2、儀表標(biāo)準(zhǔn)要求（規(guī)范、整潔）
3、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求（走姿、站姿、手勢(shì)、眼神、微笑-自然呈現(xiàn)專業(yè)）

第三講：投訴預(yù)處理
一、客戶產(chǎn)生投訴的原因
1）客戶對(duì)銀行工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意
2）客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意
3）客戶自身情緒的原因
現(xiàn)場(chǎng)討論：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？
二、客戶投訴產(chǎn)生的負(fù)面影響
1、傳播快
2、影響大（公司業(yè)務(wù)損失，個(gè)人職業(yè)發(fā)展受阻）
三、規(guī)避客戶投訴
1、服務(wù)六能力：
業(yè)務(wù)操作能力、禮儀應(yīng)用能力、創(chuàng)造力、感知力、變通力、溝通力
2、人性的六大需求
3、金牌話術(shù)-“三明治”說話術(shù)
四、投訴處理
1、投訴處理六部曲
隔離、詢問并傾聽、道謝、認(rèn)同客戶感受、了解期望、給出解決方案
2、投訴處理規(guī)范用語(yǔ)
3、投訴處理禁忌禁語(yǔ)
五、情景演練
1. 講師設(shè)計(jì)情景題目，各組抽題進(jìn)行演練
2. 各組學(xué)員互評(píng)
3. 講師總結(jié)輔導(dǎo)
分享與回顧
結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)與投訴處理