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零售銀行拓客技巧

課程背景：
零售銀行業(yè)的競爭與日俱增，而無論是存款份額的競爭，產(chǎn)品銷量占比的競爭，其底層都是對中高端客戶資源的競爭。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中高端客戶的數(shù)量在增加，并且伴隨著資管新規(guī)的落地和房地產(chǎn)市場的嚴控，客戶的綜合化財富管理需求出現(xiàn)前所未有的快速增長，根據(jù)《2019年全球財富管理報告》顯示，越有1/3的中高端客戶預計將在三年內(nèi)更換自己的財富管理機構(gòu)。
與此同時，客戶的需求也在發(fā)生著變化，溝通渠道從線下往線上的遷移，金融服務從單一向多元化的變化以及理財知識全民普及的大環(huán)境下，客戶開始對財富管理機構(gòu)服務的專業(yè)性進行全面回顧和審視。
零售客群的競爭正面臨巨大的機會和重大的挑戰(zhàn)，而傳統(tǒng)的清單式外呼進行存量挖潛，根據(jù)考核指標導向的外拓帶來的客戶增長邊際效應呈現(xiàn)遞減，能否以更高效、更具互聯(lián)網(wǎng)思維和買方投顧思維進行客戶的多元化拓展，就能更好的做好原有客戶的維護和留存，并在行業(yè)大變局中獲得更多的中高端客戶，實現(xiàn)機構(gòu)的跨越式發(fā)展。
課程收益： 
通過實戰(zhàn)案例讓網(wǎng)點人員了解全員營銷的效果和價值，提高全體員工的營銷意識，培養(yǎng)全員進取精神。了解全員營銷的要點、考核和如何整合全員營銷的力量。掌握營銷服務技巧和客戶投訴處理技巧，掌握各崗位所應具備的營銷技能和如何做好溝通協(xié)調(diào)。通過案例分享和現(xiàn)場練習，提升網(wǎng)點人員的營銷服務能力，切實幫助支行網(wǎng)點實現(xiàn)零售業(yè)務提升的目標。
課程對象：理財經(jīng)理、網(wǎng)點負責人
授課方式：方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱/要點：
一、零售客戶的拓展的重要性及客群需求變化
1.行業(yè)數(shù)據(jù)解析：各銀行零售客群數(shù)量及資產(chǎn)規(guī)模橫向及縱向?qū)Ρ确治觯?br /> 2.業(yè)務發(fā)展邏輯：闡述客戶是零售業(yè)務指標的依托和基礎；
3.客群需求變化：客群需求的變化，包括交易渠道、配置偏好、對財富管理機構(gòu)的需求等；
4.機會與挑戰(zhàn)：權(quán)威三方機構(gòu)對高凈值客群的調(diào)研報告顯示有三分之一的客戶計劃在未來三年內(nèi)更換新的財富管理機構(gòu)；
5.開篇簡述：助力有效零售客群翻倍的四種拓客方法。

二、【客戶挖潛】客戶在那里，你就在那里
存量客戶≠有效客戶，客戶挖潛≠清單式聯(lián)系，存量客戶挖潛的流程再造，通過篩選名單→電話外呼→邀約見面→客戶預判→初次面談→全面復盤的完整挖潛流程，篩選出有潛力的客群并拓展為有效客群。
1.案例：網(wǎng)點負責人與理財經(jīng)理關(guān)于有效客戶數(shù)量互動的五階式提問
案例討論：什么樣的客戶才是有效客戶
2.零售客群的AAA分層管理；
3.客戶挖潛的全流程及實戰(zhàn)演練：
1)篩選名單：如何進行多維度的客戶名單大數(shù)據(jù)分析；
2)電話外呼：如何設計符合客戶需求的電話外呼；
3)邀約見面：如何在邀約時實現(xiàn)雙向篩選，找準優(yōu)質(zhì)潛在客群；
4)客戶預判：如何在初次面談前進行客戶預判，提高面談成功率；
5)初次面談：如何在初次面談中獲得更好的第一印象及實現(xiàn)營銷突破；
6)全面復盤：如何運用溝通邏輯線工具對面談過程進行復盤，實現(xiàn)信息的整理和營銷技能的提高。

三、【客戶拓展】客戶在哪里，你就在哪里
近年來流行的社區(qū)行、企業(yè)行和商圈行等外拓往往陷入雷聲大雨點小的營銷困境，本質(zhì)在于，外拓是站在銀行的維度開展營銷，而更需要的是站在客戶的維度進行換維思考。
1.案例：常見考核指標及對應外拓形式的劃線關(guān)聯(lián)
案例討論：應該用什么樣的訴求作為出發(fā)點進行客戶拓展
2.客戶視角下的客戶拓展
討論：中高端客戶在哪里？
1)客戶的分類場景：生活場景、消費場景、家人消費場景、金融場景等
案例：一次失敗的“美人魚式”養(yǎng)生沙龍，如何挽救？
3.多方共贏視角下的客戶拓展
1)銀行的利益是什么
2)客戶的利益是什么
3)三方合作伙伴的利益是什么
案例討論：如何找到多方共贏的區(qū)域
4.整合資源視角下的客戶拓展
案例討論：基層網(wǎng)點缺乏人力和物理資源的情況下如何找到共贏支點；
1)基層網(wǎng)點整合資源的四種方式及案例解析：
A+B，資源互換；
A-B，解決問題；
A*B，品牌加成；
A/B，要素精簡。

四、【客戶引流】客戶在哪里，你就在哪里
客戶拓展既可以是網(wǎng)點去找客戶，也可以是客戶主動來找網(wǎng)點，用互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)低成本高效率的客戶引流。
1.借助產(chǎn)品優(yōu)勢：
案例討論：產(chǎn)品相比同業(yè)沒有優(yōu)勢怎么辦
2.打造差異化定位：
案例討論：雙創(chuàng)型網(wǎng)點的打造及拓客實踐
3.鎖定網(wǎng)絡流量池：
案例討論：本地自媒體大號的運用
4.打造個人/網(wǎng)點IP：
案例討論：某行理財經(jīng)理的知識營銷案例

五、【客戶留存】心在哪里，客戶就在哪里
有效客群的增長不僅依賴于挖潛和新客拓展，也取決于客戶留存，對A銀行的新客拓展既是B銀行的客戶流失，如何防止自己的客戶出現(xiàn)流失。
1.互動游戲：《看不見的猩猩》心理學實驗；
2.案例討論：被重復開通的手機銀行及沒能兌現(xiàn)的客戶積分；
3.如何實現(xiàn)短期考核與長期客情維護之間的矛盾；
4.用買方投顧的理念當好賣方投顧。

零售銀行拓客技巧