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在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，服務(wù)這一軟性能力的重要性越發(fā)顯現(xiàn)。優(yōu)秀的核心產(chǎn)品+精準(zhǔn)的服務(wù)技能將有效提升服務(wù)的效能，同時，基于現(xiàn)場服務(wù)的特質(zhì)：“服務(wù)與客戶評價”同時產(chǎn)生、“服務(wù)一旦形成便不能召回”等特點(diǎn)，使得專業(yè)人士需要“第一次就做對”、“以客戶聽得懂的方式做對”、“精準(zhǔn)高效地做對”,這不僅有利于提升企業(yè)的品牌形象，對于承擔(dān)具體工作的從業(yè)人員而言，也是一個“經(jīng)濟(jì)”的專業(yè)選擇。

1.明確本行業(yè)服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)邊界

2.分析所屬地區(qū)的文化特質(zhì)，推導(dǎo)并確認(rèn)文化背景相適應(yīng)的溝通模式

3.分析溝通的特質(zhì)、解析關(guān)鍵步驟并執(zhí)行

4.理解“共情”溝通的核心理念

5.還原服務(wù)溝通的具體場景并融入使用

【培訓(xùn)方式】專題演講、舉例說明、案例分析、圖片示例、模擬練習(xí)

 

1.服務(wù)與生產(chǎn)型產(chǎn)品服務(wù)的差異

1)服務(wù)的特點(diǎn)分析：無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2)服務(wù)的對象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場

2.服務(wù)的特點(diǎn)與難點(diǎn)

1)產(chǎn)品具有抽象性

2)產(chǎn)品的效果呈現(xiàn)具有滯后性

3)產(chǎn)品的效果與服務(wù)本身并不必然關(guān)聯(lián)

4)需要具備一定的知識儲備而非生活經(jīng)驗(yàn)

案例：基金與“雞精”

 

1.客戶溝通的基本原則

1)溝通與人際關(guān)系的處理

日常客戶關(guān)系的維護(hù)——客戶心理賬戶建立

2)溝通的四要訣：望、聞、問、切

3)溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝

4)讓你的溝通因人而異

個性化溝通的信息收集與反饋

案例：酸橘子和甜橘子

5)導(dǎo)致溝通阻礙的原因

知識儲備、信息差異、個人喜好、需求階段等

2.溝通的基本技巧

1)傾聽的藝術(shù)

為什么要學(xué)會聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個技巧

2)表達(dá)的技巧

對事不對人、就事論事、一致性表達(dá)、多提建議少提主張

3)“經(jīng)濟(jì)高效”的溝通核心——共情溝通模式

人們需要的是答案還是理解？

人們何時會愿意聽我們的答案？

人們聽“答案”的同時，TA需要的到底是什么？

案例：沉默的男人

4)回饋的方式

有效反饋、正面認(rèn)知、修正性反饋、面的反饋、沒有反饋

3.溝通的傳遞方式

1)非言語性信息溝通渠道

手勢、 臉部表情、眼神、姿態(tài)、 聲音

2)語言性溝通

4.提高客戶溝通的效能

1)溝通原則分析

2)溝通場景分析

3)個人溝通模式解析

4)溝通模式訓(xùn)練

 

1.核心服務(wù)理念的升級

1)塑造一個好形象——形象走在能力之前

2)算好一本經(jīng)濟(jì)賬——服務(wù)的精力支出

3)做好一個服務(wù)——長尾效應(yīng)的應(yīng)用解析

2.服務(wù)流程的升級

1)理性規(guī)范

2)感性服務(wù)

3)細(xì)節(jié)把握

順暢流程、細(xì)節(jié)的刪繁就簡、經(jīng)典的確認(rèn)重復(fù)

 

1.高頻服務(wù)場景模擬（前期準(zhǔn)備）

2.魅力服務(wù)七要素

1)主動服務(wù)

2)增進(jìn)互動

3)細(xì)節(jié)到位

4)關(guān)懷體貼

5)創(chuàng)造驚喜

6)量身定制

7)創(chuàng)造驚喜

案例：迪士尼的圍巾

3.技術(shù)點(diǎn)模擬及解析

1)服務(wù)場景中核心環(huán)節(jié)分析

2)核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀

4.精準(zhǔn)服務(wù)融入及場景再造

1)明確規(guī)范服務(wù)動作

2)語言的配合及綜合運(yùn)用

5.高頻服務(wù)場景規(guī)范及沉淀（場景展示環(huán)節(jié)）