卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)打造
講師：公妍青 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
培訓(xùn)講師：公妍青
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
課程背景
1.服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)，需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；
2. 隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，始終保持以客戶(hù)為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供真正意義上的金牌服務(wù)。
3. 打造*的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。然而，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)管理卻不象其它管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)積累。
4．本課程希望幫助學(xué)員，較為系統(tǒng)性地掌握服務(wù)管理相關(guān)知識(shí)與技能，從而能夠結(jié)合自己的企業(yè)情況，搭建起適合本企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)以及發(fā)展階段的客戶(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而為企業(yè)各相關(guān)部門(mén)提升服務(wù)水平、共鑄企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造完善良好的服務(wù)管理環(huán)境支撐。
課程收益
1.通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的培訓(xùn)，完整了解并掌握客戶(hù)服務(wù)中的各種技巧和方法，具備提供滿(mǎn)意服
務(wù)的能力
2.能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨
處理技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧
3.培養(yǎng)輔導(dǎo)各類(lèi)客戶(hù)服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員
工的服務(wù)技能。
4.建立落地有效的服務(wù)體系、服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)檢流程，可迅速落地及實(shí)踐，提升企業(yè)服
務(wù)水準(zhǔn)并滿(mǎn)足品牌訴求。
課程對(duì)象 客服中心經(jīng)理、主管，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員、呼叫中心服務(wù)人員、銷(xiāo)售部服務(wù)人員
課程時(shí)間 2天（12小時(shí)）PM：9：00-12：00；14：00-17：00
課程形式 講授輔導(dǎo)、案例分析、小組討論、互動(dòng)游戲、情景演練、課堂練習(xí)、落地實(shí)踐及輔導(dǎo)
課程大綱
第一單元 金牌服務(wù)的概念
1.服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
2.什么是金牌客戶(hù)服務(wù)
3.企業(yè)星級(jí)服務(wù)案例呈現(xiàn)及分析
4.金牌服務(wù)的員工
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
5.金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
6.金牌服務(wù)應(yīng)該如何推動(dòng)
7.通過(guò)金牌服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
8.服務(wù)影像：企業(yè)金牌服務(wù)展示
第二單元 卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1.什么是服務(wù)
2.服務(wù)的*特點(diǎn)：無(wú)形性
3.客戶(hù)是怎么流失的
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度
客戶(hù)感知與期望
影響客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)因素
5.客戶(hù)期望值
客戶(hù)期望值與什么有關(guān)
如何有效管理客戶(hù)的期望值
6.客戶(hù)體驗(yàn)
峰終定律
客戶(hù)體驗(yàn)是留住客戶(hù)的重要手段
個(gè)性化服務(wù)提升客戶(hù)體驗(yàn)
改善客戶(hù)體驗(yàn)的方法和工具
腦力激蕩：服務(wù)問(wèn)題分析與提升點(diǎn)
第三單元 有效的傾聽(tīng)方法與技巧
1.有效的傾聽(tīng)—迅速與客戶(hù)拉近關(guān)系
2.傾聽(tīng)的三大原則
3.傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4.傾聽(tīng)的障礙
5.高效傾聽(tīng)的10個(gè)技巧
6.傾聽(tīng)的失誤與應(yīng)對(duì)方法
第四單元 高效的溝通技巧
1.溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)
溝通的定義
溝通的特點(diǎn)
溝通的作用
溝通的基本類(lèi)型
2.溝通的種類(lèi)及結(jié)構(gòu)
正式溝通與非正式溝通
單向溝通與雙向溝通
語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通
3.溝通中必須排除的障礙
語(yǔ)言障礙
組織障礙
心理障礙
其他障礙
4.溝通的四大原則
準(zhǔn)確性原則
完整性原則
及時(shí)性原則
策略性原則
5.人際交往中的語(yǔ)言溝通
溝通漏斗
語(yǔ)言溝通的基本特征
電話(huà)交談中語(yǔ)言應(yīng)用
演講技能的開(kāi)發(fā)
6.肢體語(yǔ)言的溝通
非語(yǔ)言溝通的形式
八種常用的非語(yǔ)言溝通
正式溝通中的肢體語(yǔ)應(yīng)用
7.不同文化背景下的溝通
8.協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系的方法技巧
9.知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新人際溝通
第五單元 每個(gè)人都可以做“掃雷專(zhuān)家”：危機(jī)及投訴處理技巧
1.互動(dòng)環(huán)節(jié)：常見(jiàn)客戶(hù)投訴案例及分析
列舉客戶(hù)投訴案例
聚焦集中性客戶(hù)投訴原因
2.樹(shù)立危機(jī)意識(shí)：觸動(dòng)及解決投訴的關(guān)鍵點(diǎn)
3.投訴的背后原因及客戶(hù)心理
客戶(hù)投訴原因分類(lèi)
投訴客戶(hù)心理
是不是每一個(gè)投訴都必須解決問(wèn)題？
4.投訴處理技巧
第一句話(huà)最關(guān)鍵
態(tài)度比語(yǔ)言更重要
認(rèn)同客戶(hù)的情緒并不等于認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)
推卸責(zé)任更容易引起情緒升級(jí)
投訴處理常見(jiàn)的錯(cuò)誤及雷區(qū)
5.制定效率更高的投訴處理流程
6.每一次投訴都是一個(gè)優(yōu)化的機(jī)會(huì)
第六單元 塑造陽(yáng)光心態(tài)
自檢測(cè)試：你的心態(tài)是否愉悅
1.壓力的本質(zhì)
壓力的產(chǎn)生
壓力下的工作表現(xiàn)
客服人員常見(jiàn)的壓力癥狀
2.心態(tài)影響能力
人的九類(lèi)情緒
活在當(dāng)下
3.調(diào)節(jié)和情緒控制法
轉(zhuǎn)移法
宣泄法
自我安慰法
語(yǔ)言節(jié)制法
愉快記憶法
4.我們應(yīng)以什么樣的心態(tài)去工作
積極的心態(tài)
主動(dòng)的心態(tài)
雙贏的心態(tài)
包容的心態(tài)
自信的心態(tài)
行動(dòng)的心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)
老板的心態(tài)
全力以赴的心態(tài)
合作的心態(tài)
創(chuàng)新的心態(tài)
感恩的心態(tài)
5. 個(gè)人提升與規(guī)劃
是不是服務(wù)代表就一定沒(méi)有前途
未來(lái)我可以做什么：自身優(yōu)劣勢(shì)分析
自我提升計(jì)劃
職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)
第七單元 呼叫中心客服代表話(huà)述流程及對(duì)話(huà)腳本
1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
音量
語(yǔ)速
簡(jiǎn)潔
停頓
微笑
2.呼叫中心服務(wù)禮儀
電話(huà)禮儀
社交禮儀
禮儀禁忌
3.開(kāi)始語(yǔ)
開(kāi)始語(yǔ)的設(shè)計(jì)技巧
不同場(chǎng)景開(kāi)始語(yǔ)示例
4.結(jié)束語(yǔ)
服務(wù)品牌的印記
客戶(hù)溫暖的最后一句
5.投訴應(yīng)對(duì)話(huà)述
6.敏感問(wèn)題話(huà)述
7.場(chǎng)景話(huà)述腳本
信任客戶(hù)的話(huà)述
讓客戶(hù)放心的“感謝話(huà)述”
讓客戶(hù)交心的“共同目標(biāo)話(huà)述”
“先發(fā)制人的話(huà)述”
客戶(hù)懷疑的“3F”話(huà)述
安全的“經(jīng)驗(yàn)不足”話(huà)述
客戶(hù)要投訴我們自己的時(shí)候說(shuō)些什么
互動(dòng)游戲：話(huà)述PK大賽
第八單元 呼叫中心服務(wù)體系搭建及落地
1.業(yè)務(wù)流程規(guī)范設(shè)計(jì)及落地
呼入流程
呼出流程
客訴處理流程
回訪(fǎng)流程
2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立
服務(wù)指標(biāo)分析及確立
各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求及標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地及應(yīng)用
3.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)體系
質(zhì)檢流程
質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)檢監(jiān)控
質(zhì)檢優(yōu)化
4.培訓(xùn)體系打造
新員工培訓(xùn)
日常培訓(xùn)
產(chǎn)品培訓(xùn)
業(yè)務(wù)培訓(xùn)
提升培訓(xùn)
業(yè)務(wù)能力提升
溝通能力提升
投訴處理能力提升
5.建立良性的客戶(hù)信息反饋系統(tǒng)
第九單元 打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)—呼叫中心管理機(jī)制
1.現(xiàn)場(chǎng)管理制度
考勤
現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
會(huì)議制度
突發(fā)事件處理
2.卓越的團(tuán)隊(duì)管理專(zhuān)家
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
員工關(guān)系
員工解壓
溝通及心理輔導(dǎo)
員工生活關(guān)懷
3.晉升淘汰機(jī)制
人員盤(pán)點(diǎn)
內(nèi)部晉升
輪崗機(jī)制
淘汰機(jī)制
4.績(jī)效考核機(jī)制
績(jī)效考核指標(biāo)
考核方式及周期
績(jī)效輔導(dǎo)
績(jī)效優(yōu)化
打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/249814.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 公妍青
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 基于客戶(hù)情緒類(lèi)型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 家寬滿(mǎn)意度與一線(xiàn)人員隨銷(xiāo)能 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提 趙孟季
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿(mǎn)意度提升 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 供熱用戶(hù)問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)滿(mǎn)意度提 趙孟季
- 客戶(hù)問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線(xiàn)服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 客戶(hù)服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季