高質(zhì)量發(fā)展下服務(wù)意識與服務(wù)技能提升
講師：楊俊 瀏覽次數(shù)：2590
課程描述INTRODUCTION
高質(zhì)量的服務(wù)
培訓講師：楊俊
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高質(zhì)量的服務(wù)
課程背景：
隨著客戶對通信行業(yè)服務(wù)品質(zhì)期望的不斷提升，以往標準、機械化的服務(wù)已無法滿足客戶差異化的需求，客戶要的不僅是一句簡單的“您好，歡迎光臨”，而是你是否能夠讓我體驗到驚喜點、感動點，但在實際調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)大部分伙伴依然采用傳統(tǒng)、僵化的服務(wù)模式，無法有效借鑒其他友商及跨行業(yè)伙伴在服務(wù)上的優(yōu)秀舉措，無法在標準服務(wù)體系中加入創(chuàng)新的元素去激發(fā)客戶的口碑傳播，這些都導致了客戶對運營商服務(wù)的評價從以往的“行業(yè)標桿”慢慢滑落到“一般水平“。
本課程將以世界500強服務(wù)實踐案例為背景，結(jié)合國內(nèi)外同行及跨行的優(yōu)秀經(jīng)驗，借助創(chuàng)新思維工具的導入，幫助服務(wù)管理者探索優(yōu)化服務(wù)理念與提升服務(wù)品質(zhì)的有效措施，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升。
課程收益：
▲借助利益之爭創(chuàng)新思維工具，梳理當前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點。
▲了解華為、移動、其他省電信公司以及海底撈在服務(wù)過程中的優(yōu)秀案例，為推出服務(wù)提升措施提供借鑒。
▲掌握專業(yè)溝通與聆聽技巧，讓服務(wù)過程變得更有“溫度”。
▲結(jié)合性格分析工具，掌握差異化客戶滿意提升的能力。
▲具備優(yōu)秀的客戶異議解答技能，盡可能避免矛盾升級為投訴。
▲掌握專業(yè)的客戶不滿與投訴處理應(yīng)對能力。
▲借助行動學習引導，輸出一套針對服務(wù)關(guān)鍵指標提升的可落地、完善的執(zhí)行方案。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：營業(yè)員、店面管理人員
授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動+小組研討
課程大綱
第一講：客戶服務(wù)關(guān)注點分析與跨行業(yè)案例
一、利益之爭—當前客戶對于服務(wù)的關(guān)注點
1.互斥利益
1)淡化
2)少談
2.共贏利益
1)強化
2)多談
3.差異利益
1)尋找
2)交換
二、其他行業(yè)服務(wù)案例對我們的啟示
(一)華為全球旗艦店（深圳萬象天地）
沒有業(yè)務(wù)指標，如何提升服務(wù)和營銷成果？
(二)移動集團杭州5G旗艦店
5G技術(shù)對于服務(wù)流程的助力
(三)銀川電信5G旗艦店
打造智能家居體驗一體化
(四)海底撈北京三里屯店
創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
服務(wù)措施修補
第二講：服務(wù)過程中溝通與聆聽的技巧
一、如何做到有效的聆聽—首先你要理解客戶的觀點
1.表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺得被尊重）
2.避免與客戶爭論
3.不要把你認為的當成客戶想要的（不要輕易輸出價值觀）
4.不要主觀臆斷—上半句與下半句
5.同理心的溝通（學會換位思考）
6.客戶服務(wù)過程的記錄
二、如何聰明的表達—讓客戶接受我的觀點
1.小案例一 如何轉(zhuǎn)換你的表達觀點
2.小案例二 如何讓對方更加認可你
三、客戶異議應(yīng)對技巧—如何應(yīng)對客戶提出的不同意見
1.客戶的異議對我們意味著什么
2.客戶異議的分類
1)有能力處理的異議
2)無能力處理的異議
3.客戶異議處理要訣
4.表示理解的常用方法
四、輸出客戶常見異議解答話術(shù)
1.常見客戶異議收集
2.異議解答話術(shù)梳理
第三講：差異化的客戶服務(wù)溝通應(yīng)對
一、DISC客戶性格分類
二、個性的劃分——表現(xiàn)型
1.表現(xiàn)型客戶的識別
2.表現(xiàn)型客戶的個性化服務(wù)技巧
三、個性的劃分——分析型
1.分析型客戶的識別
2.分析型客戶的個性化服務(wù)技巧
四、個性的劃分——和平型
1.和平型客戶的識別
2.和平型客戶的個性化服務(wù)技巧
五、個性的劃分——支配型
1.支配型客戶的識別
2.支配型客戶的個性化服務(wù)技巧
第四講：客戶不滿與投訴應(yīng)對技巧
一、客戶投訴的三種原因
1.經(jīng)濟目的
2.精神目的
3.解決問題
二、應(yīng)對投訴五不要
1.不要馬上講道理
2.不要駁客戶面子
3.不要直白拒絕
4.不要惹火燒身
5.不要以貌取人
三、普通客戶投訴處理流程
1.投訴前
2.投訴中
3.投訴后
四、疑難投訴應(yīng)對技巧
1.管理客戶期望值
2.伸手不打笑臉人
3.投訴處理的三易
4.理性與感性的較量
5.如何有效拒絕客戶
第五講：營業(yè)廳服務(wù)提升落地方案制定
通過行動學習工具的引導，帶領(lǐng)學員圍繞一個或多個現(xiàn)階段服務(wù)工作難題進行集中研討，最終輸出一套針對服務(wù)關(guān)鍵指標提升的可落地、完善的執(zhí)行方案。
一、課題選擇——當前的主要工作任務(wù)
二、背景收集——關(guān)于該任務(wù)的所有背景信息
三、SWOT分析——了解自己在執(zhí)行過程中的優(yōu)劣勢
四、利益攸關(guān)方梳理——執(zhí)行流程中涉及的各方利益點
五、執(zhí)行推動措施——制定推動工作任務(wù)的具體執(zhí)行方案
高質(zhì)量的服務(wù)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/249873.html
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- 楊俊
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