“洞悉人心，提升體驗”——大數(shù)據(jù)時代的用戶體驗管理和提升
講師：薛新 瀏覽次數(shù)：2575
課程描述INTRODUCTION
用戶體驗管理
· 全體員工· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：薛新
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
用戶體驗管理
課程目的：
隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問題。提升用戶體驗，能夠有效避免不必要的流量浪費，提升流量的轉(zhuǎn)化率。
數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和資源實施用戶研究和體驗提升是企業(yè)的重要課題。
讓學(xué)員了解并掌握用戶體驗管理的價值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評估及提升方法，助力企業(yè)的運營轉(zhuǎn)型。
課程收益：
1、 了解什么是用戶研究？用戶研究的主意方法和技巧；
2、 在大數(shù)據(jù)時代，用戶研究的特點和發(fā)展；
3、了解什么是用戶體驗？體驗評估的方法和技巧，以及用戶體驗的概念以及在各行各業(yè)的應(yīng)用；
4、了解用戶體驗、口碑（NPS）與滿意度管理的關(guān)系、常用的分析模型，以及用戶體驗提升的3個層次；
5、什么是用戶體驗管理？企業(yè)轉(zhuǎn)型的用戶體驗管理四個要素；
6、如何通過優(yōu)化體驗提升流量的利用率，增加企業(yè)收入！
課程時長
1~2天
內(nèi)容大綱：
第一部分：客戶體驗管理的概念和意義
1. 客戶體驗管理的定義
2. 客戶體驗管理的三大關(guān)鍵詞：戰(zhàn)略、主動、全面！
3. 客戶體驗管理的四種分類
4. 客戶體驗管理的三種錯誤理解
5. 體驗管理的特點的三個特點
6. 客戶體驗管理的價值
第二部分：用大數(shù)據(jù)分析用戶體驗的技巧
1. 運營商的數(shù)據(jù)從哪里來？
2. 運營商有哪些數(shù)據(jù)可以用在客戶體驗管理？
3. 運營商大數(shù)據(jù)應(yīng)用的四種方式
4. 什么是過程性評估？如何進行過程性評估？
5. 什么是總結(jié)性評估？如何進行總結(jié)性評估？
6. 什么是期望性評估？如何進行期望性評估？
7. NPS與客戶滿意度的關(guān)系分析
8. NPS與客戶滿意度的聯(lián)動數(shù)據(jù)分析技巧
9. 大數(shù)據(jù)分析相關(guān)性的關(guān)鍵及技巧
第三部分、用戶體驗提升的3個層次和4個技巧
1. 提升用戶體驗提升的3個層次是什么？
2. 什么是基本型需求？
3. 什么是期望型需求？
4. 什么是興奮型需求？
5. 用戶體驗提升的4個技巧
6. 技巧一、細節(jié)的把握
7. 技巧二、鼓勵客戶參與
8. 技巧三、提供無縫銜接的服務(wù)
9. 技巧四、讓客戶感受到情懷
第四部分、客戶體驗管理的4個關(guān)鍵和5個步驟
1. 客戶體驗管理的4個關(guān)鍵
2. 定位準(zhǔn)確的產(chǎn)品
3. 合理有效的場景
4. 周到細致的客戶關(guān)懷
5. 全民介入的體驗機制
6. 客戶體驗管理體系的建立
7. 構(gòu)建用戶體驗全景視圖
8. 開展客戶關(guān)懷系列活動
9. 確定全民介入管理流程
第五部分、客戶體驗管理的應(yīng)用
1. 如何通過用戶體驗管理留住老客戶
2. 投訴處理
3. 售后服務(wù)
4. 客戶關(guān)懷
5. 如何通過客戶體驗管理獲得新客戶
6. 接觸場景
7. 員工態(tài)度
8. 服務(wù)流程
9. 拓展渠道
用戶體驗管理
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/250030.html
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- 薛新
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