學華為系列——立體化、縱深化的客戶關(guān)系管理
講師：崔鍵 瀏覽次數(shù)：2602
課程描述INTRODUCTION
華為的客戶關(guān)系管理
培訓講師：崔鍵
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
華為的客戶關(guān)系管理
【課程背景】
客戶關(guān)系是獲取訂單之路上必須逾越的一座高山，是市場成功的必備利器。而優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理必須解決以下常見問題：
客戶關(guān)系是銷售的戰(zhàn)略制高點，怎樣擺脫同質(zhì)廉價的“請客送禮”式客戶關(guān)系？怎樣才能構(gòu)筑你的客戶關(guān)系的護城河并形成不可替代的同盟關(guān)系？
業(yè)務(wù)嚴重依賴個別“能人”，企業(yè)如何擺脫人才瓶頸，形成強大的不依賴個人的組織銷售能力
面對難以搞掂的關(guān)鍵決策人，有哪些攻心策略能快速切入，占據(jù)決策人心智
在復雜的決策局面下，如何識別決策人的角色和態(tài)度，并有針對性的進行關(guān)系拓展
以上問題在多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理實踐中并沒有得到重視和解決，造成客戶關(guān)系薄弱，
不能有效地支撐企業(yè)的市場拓展活動。原因在于狹隘地理解客戶關(guān)系為私人感情的勾兌和簡單的個人感情維系活動，沒有全視角地理解客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義，從而也沒有科學的客戶管理的策略和工具，這樣也無法和客戶結(jié)成長期穩(wěn)定、高度依存的同盟關(guān)系。
華為客戶關(guān)系管理實踐具有很強的標桿意義，客戶關(guān)系管理是華為的核心競爭力，也是其業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的重要引擎。本課程以華為客戶管理體系為基礎(chǔ)，結(jié)合崔老師20多年的大客戶營銷實踐，形成了一套適用于成長型企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)性的解決以上困惑，構(gòu)建健康、持續(xù)、穩(wěn)定、可預測的客戶關(guān)系，支撐銷售項目的順利拓展和業(yè)績達成。
【課程收益】
通過對華為標桿的分析，掌握如何進行立體化、縱深化的客戶關(guān)系布局
熟練掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系運作的關(guān)鍵七個步驟和主要方法和工具
熟練掌握客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一陣線的實戰(zhàn)方法
熟練掌握施加公司影響力的重要公關(guān)方式和操作要點
理解客戶的需求心理和動機，進行拓展客戶關(guān)系的實操練習
各類案例剖析、學員沙盤模擬
【課程特色】以華為客戶關(guān)系管理為標桿，課程體系結(jié)構(gòu)化、層次分明；課程以實戰(zhàn)方法工具、實戰(zhàn)案例分享、沙盤模擬為主，以戰(zhàn)代練，學之能用。
【課程對象】董事長、總裁、總經(jīng)理、營銷副總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理等
【課程大綱】
第一篇如何正確地理解客戶關(guān)系管理？
1、深度理解客戶關(guān)系的概念和內(nèi)涵
2、華為客戶關(guān)系管理的三個發(fā)展階段對我們的啟示
3、華為客戶關(guān)系管理的主要特征分析
【案例】華為某業(yè)務(wù)部全員客戶關(guān)系運作
【討論】如何讓后臺部門（如HR）參與到客戶關(guān)系運作中？
第二篇如何全面地洞察客戶？
1.客戶信息搜集
2.“五看二定”洞察客戶需求
【案例】 華為在歐洲HL市場的運營商需求洞察
3.客戶價值匹配和客戶分級管理
4.不同客戶分級下的客戶關(guān)系策略制定
第三篇普遍客戶關(guān)系運作——如何在客戶內(nèi)部廣泛結(jié)盟，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、做客戶關(guān)系要有“松土”意識
2、為什么要重視普遍客戶關(guān)系？
3、認清內(nèi)線、贊助者、和教練
4、誰是我們的內(nèi)部教練？內(nèi)部教練的合作動機？
5、信息的交叉驗證
6、普遍客戶關(guān)系的常用拓展方法（附多個案例）
7、普遍客戶關(guān)系的全周期管理
第四篇組織客戶關(guān)系管理——如何塑造公司影響力，支撐項目運作？
1、組織客戶關(guān)系深化發(fā)展的四個階段
2、組織客戶關(guān)系深化推進的常用方法
3、組織客戶關(guān)系管理在華為的實踐
【案例】向華為學習如何做好客戶的公司參觀接待
（計劃、流程、協(xié)作、控制、反饋、評估）
4、 客戶關(guān)系的最高境界是文化認同
【案例】華為的對外企業(yè)文化宣傳
5、員工是組織信任關(guān)系的寶貴觸點——利用職業(yè)素養(yǎng)去影響客戶
【案例】做客戶業(yè)務(wù)保障的“金剛川”大橋
【討論】客戶經(jīng)理需要掌握哪幾類專業(yè)知識？
第五篇如何拓展關(guān)鍵客戶關(guān)系，構(gòu)筑客戶關(guān)系的護城河？
1.關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展的7個步驟
2.組織權(quán)利地圖
3.客戶決策流程魚骨圖
4.建立和關(guān)鍵客戶鏈接的四種場景詳解
【案例】：如何約到K運營商董事長？ 銷售*的獲客術(shù)
5.有效利用高層贊助
6.高效客戶拜訪的“四大節(jié)點、十三要點”
7.客戶關(guān)系拓展的目標管理——客戶關(guān)系拓展卡片
8.客戶關(guān)系衡量標尺和全面評價
第六篇如何分析客戶需求的心理軌跡，制定正確的攻關(guān)策略？
1、從馬斯洛五層次論到客戶需求的心理分析
2、客戶關(guān)系的破冰之旅——公關(guān)策略
3、客戶性格分類圖譜
【案例演練】：上級、客戶、同事的性格分析
4、如何和不同性格類型的客戶打交道
【案例演練】：如何請不同類型的客戶吃飯？
【案例演練】：如何給不同類型的客戶饋贈禮品？
第七篇客戶關(guān)系工作總結(jié)
1、從陌生到信任之路
2、客戶信任的積累
3、客戶線工作的二十二條軍規(guī)
第八篇實戰(zhàn)模擬演練
1.案例演練：以項目為案例，應用客戶關(guān)系拓展卡片，制定客戶關(guān)系拓展計劃，分組演練模擬。
2.回顧總結(jié) & 自由問答
華為的客戶關(guān)系管理
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/251088.html
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- 崔鍵
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