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醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

    丹心妙手 醫(yī)者仁心
    —醫(yī)院定制版禮儀培訓(xùn)大綱
    【課程背景】
    醫(yī)院是救死扶傷的所在，醫(yī)護(hù)人員更被譽(yù)為白衣天使。他們是醫(yī)院形象的代表。面對患者及其家屬，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)態(tài)度及服務(wù)意識都會影響到醫(yī)患關(guān)系。每位醫(yī)護(hù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識、行為、言談、細(xì)節(jié)及人文關(guān)懷，都是不可忽視的細(xì)節(jié)。因此，做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作不僅需要職業(yè)技能，專業(yè)知識，還需要良好的服務(wù)意識、服務(wù)心態(tài)、理念認(rèn)同、心理素質(zhì)及溝通技巧，更需要懂得醫(yī)護(hù)服務(wù)的禮儀規(guī)范，即有熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
    本課程方案根據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的特征，及其工作需求，結(jié)合*的醫(yī)護(hù)服務(wù)理念量身定制。讓學(xué)員在課堂上“弘揚(yáng)PK精神，落地輕松氛圍”，實現(xiàn)“以患為尊，精心服務(wù)”的工作理念。

    【課程目標(biāo)】
    1.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的全職服務(wù)意識與服務(wù)行為得到提升；
    2.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員的整體職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)得到提升；
    3.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠按照標(biāo)桿化打造專業(yè)醫(yī)護(hù)服務(wù)；
    4.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠禮貌周到的與患者進(jìn)行溝通；
    5.培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠掌握醫(yī)患關(guān)系的溝通技巧，妥善處理應(yīng)急事件。

    【課程對象】
    醫(yī)護(hù)人員

    【課程內(nèi)容】
    一、心服務(wù)——服務(wù)意識與服務(wù)理念提升
    1.游戲體驗—服務(wù)意識的挖掘與培養(yǎng)
    2.服務(wù)他人及提升自我的認(rèn)知理念
    3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)=滿意+驚喜的服務(wù)（發(fā)現(xiàn)+滿足+超越）
    4.讓服務(wù)對象滿意的四種能力（案例體驗）
    （1）語言能力 （2）判斷能力
    （3）業(yè)務(wù)能力（4）主動能力
    5.服務(wù)只有更好沒有最好（案例分享）
    （1）提供滿意驚喜服務(wù)的服務(wù)體驗
    （2）有溫度的服務(wù)在于為他人著想
    二.醫(yī)護(hù)形象與醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升
    （一）醫(yī)護(hù)人員的儀容儀態(tài)禮儀
    1.形象即是專業(yè)
    2.醫(yī)護(hù)人員形象的價值與意義
    3.細(xì)節(jié)塑造—發(fā)型 面部 妝容 手部
    4.女/男性醫(yī)護(hù)人員的著裝規(guī)范與禁忌（凈、敬、精）
    5.醫(yī)護(hù)工作人員的儀態(tài)禮儀（示范訓(xùn)演練）
    （1）站、坐、行、蹲等體態(tài)禮儀
    （2）持、遞、接物、指示、簽字等行為禮儀
    （3）目光 問候禮 欠身禮 握手禮 避讓禮
    （二）醫(yī)護(hù)工作人員的接待服務(wù)禮儀
    （1）電話接待禮儀（時間、語言、態(tài)度）
    （2）咨詢接待禮儀（耐心、友好、協(xié)商）
    （3）迎送接待禮儀（站位、行為、語言）
    （4）公務(wù)接待禮儀（流程、座次、服務(wù)）
    （5）引導(dǎo)服務(wù)禮儀（目光、表情、手勢、語言）
    （6）服務(wù)表情禮儀（共情、認(rèn)同、換位）
    三、馨語言——醫(yī)護(hù)服務(wù)的溝通技巧與人文關(guān)懷
    1.如何用恰當(dāng)?shù)恼Z言關(guān)照你的病患維護(hù)關(guān)系
    （1）換位思考（2）共情法則
    （3）合理致歉（4）共同面對
    2.醫(yī)患溝通的五大障礙排除（游戲體驗）
    （1）自以為是（2）唯我獨(dú)尊
    （3）主觀臆斷（4）先入為主（5）目標(biāo)不明
    3.處理投訴有抱怨的溝通技巧和流程
    （1）用心傾聽—客戶期望得到關(guān)注與重視
    （2）平復(fù)情緒—平復(fù)情緒的三種有效話術(shù)
    （3）確認(rèn)問題——引導(dǎo)客戶講清問題，并判斷期問題背后的需求
    （4）快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快
    （5）滿意詢問——落實投訴，建立信任感
    4.情景模擬訓(xùn)練，現(xiàn)場分組演練
    （1）有1位患者抱怨我們醫(yī)護(hù)人員把藥放在床頭柜上，沒有告知他們。
    （2）有家屬埋怨我們醫(yī)護(hù)人員查房時說話不當(dāng)。
    （3）病患不配合我們護(hù)理人員，將個人物品亂放。
    （4）請現(xiàn)場學(xué)員提供工作實際工作糾紛與困難

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