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護理人員的服務培訓

    課程簡介：良好的服務品質已經成為醫(yī)院的一種核心競爭力，服務品質必須作為基本素質要求加以重視，必須樹立起全體員工的服務意識。一個重視服務，不斷改善服務品質，提供服務質量的醫(yī)院必然會受到客戶的更加認可，提升滿意度。

    培訓方式：實例講授、集體訓練、案例研討、情景仿真、角色扮演

    培訓對象：護理人員

    課程大綱：
    一、 提高服務質量的基本理念
    1、 服務的內涵、特征和價值
    2、 服務的對象
    3、 滿意服務的原則
    4、 如何評價服務現(xiàn)狀
    5、 服務質量差距與影響

    二、 提升服務客體的外在影響
    1、 形象的重要性
    2、 形象的外在表現(xiàn)
    3、 提升服務客體內在素養(yǎng)

    三、 服務心態(tài)調整
    1、 服務心態(tài)
    2、 心態(tài)流程與環(huán)境
    職業(yè)心態(tài)五階段
    情景與心態(tài)分析
    3、 價值心態(tài)
    心態(tài)的目標導向
    價值心態(tài)的評估
    目標確立和實行
    4、 消極心態(tài)
    期望值和落差
    心態(tài)按摩
    需求與滿意度分析
    壓力源分析及緩解
    疏導、調適、調整
    5、 集成訓練
    消極心態(tài)負向值
    心態(tài)替換訓練法
    角色假定訓練法
    目標視覺化訓練

    四、 客戶服務的焦點
    1、 客戶需求分析
    基本需求分析
    人性需求分析
    客戶類型分析
    2、 處理顧客投訴
    分析顧客投訴
    處理不同的顧客投訴
    學會讓那些難伺候的顧客站到你這邊來
    把生氣的顧客變成忠實一族

    五、 優(yōu)質服務的訣竅
    1、 積極的服務態(tài)度和服務禮儀
    2、 有效傾聽與溝通的技巧
    3、 微笑
    4、 記住顧客的名字
    5、 利用機會回報客戶
    6、 從錯誤中學習一些思路和建議

    六、 服務高效溝通
    1、 言語技巧（接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌）
    2、 有效地肢體語言技巧
    3、 各類型人際風格的特征和溝通技巧

    七、 服務技巧
    1、 有效提問的技巧、探尋客戶的需求
    2、 善于傾聽、聆聽客戶需求并識別客戶的需求
    3、 表達同理心和確認的技巧、讀懂客戶的心理
    4、 產品說明的技巧（根據(jù)客戶需求推介產品）
    5、 始終保持耐心與說服技巧

    八、 服務標準
    1、 服務標準的升華
    2、 服務標準由客戶決定
    3、 了解并超越客戶的期望
    4、 學會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值
    5、 只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶
    6、 如何了解客戶的期望值

    九、提問與答疑

護理人員的服務培訓