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客戶維系與管理

    【癥結(jié)】
    1、為什么很多潛客戶有需求卻一直無法“握手”成交？
    2、為什么很多客戶常常是小交易卻無法成就“大單子”？
    3、為什么很多客戶僅僅是業(yè)務(wù)往來卻無法成為“老鐵”？
    4、為什么很多好客戶卻常常“銷聲匿跡”或“另靠山頭”？

    【訓(xùn)練對象】銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、市場經(jīng)理

    【訓(xùn)練目的】
    掌握營銷組合“4Rs”客戶關(guān)系管理知識；
    掌握“粘性”客戶關(guān)系的多項關(guān)鍵技能；
    掌握“感動客戶”的服務(wù)意識與技能；
    掌握“贏得客戶信任” 的服務(wù)意識與技能；；
    掌握“提高客戶滿意度”的工具與方法；
    客戶管理就是跟客戶溝通。一個良好的客戶溝通，不僅贏得客戶問題，更重要的是如何為客戶服務(wù)。如何把你的服務(wù)做到客戶的心坎上，用心去貼近客戶，用心去感觸客戶！
    煅鑄式訓(xùn)練是一種教練式的訓(xùn)練系統(tǒng)，絕非傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)，其訓(xùn)練主要體現(xiàn)在銷售實戰(zhàn)的效果上。煅鑄式訓(xùn)練也不是培訓(xùn)后就結(jié)束了，為了確保實戰(zhàn)效果，訓(xùn)后還需要輔以對參訓(xùn)學(xué)員進行作業(yè)輔導(dǎo)和實戰(zhàn)隨崗輔導(dǎo)，大型集團和人海戰(zhàn)術(shù)的銷售團隊更需要添加典型標(biāo)桿訓(xùn)練等實戰(zhàn)模式。所以煅鑄式訓(xùn)練，不是簡單的課程和課時的累加，而是為企業(yè)構(gòu)建一套銷售人員的工具化訓(xùn)練系統(tǒng)，并在訓(xùn)練期間為企業(yè)培養(yǎng)若干名銷售培訓(xùn)師。企業(yè)今后可以依據(jù)此煅鑄式訓(xùn)練系統(tǒng)，不斷漸進、提煉、傳承一套快速培養(yǎng)批量銷售人才的“銷售工具“。

    《“粘性”客戶關(guān)系維系與管理》訓(xùn)練大綱
    階段關(guān)鍵任務(wù)主要內(nèi)容教學(xué)流程（概要）
    一《關(guān)鍵行為客戶管理》課上訓(xùn)練（上午）
    1、重新認(rèn)識客戶關(guān)系
    2、客戶關(guān)系建立的理念與行為上的執(zhí)行
    3、《執(zhí)行力詞典》的訓(xùn)練
    ★ 課上訓(xùn)練：
    制作《客戶關(guān)系執(zhí)行》管理工具
    制定《客戶關(guān)系執(zhí)行力》輔導(dǎo)下屬的訓(xùn)練方法
    1.1學(xué)員風(fēng)暴：什么是客戶關(guān)系的執(zhí)行
    1.2講授解析：關(guān)鍵行為的客戶關(guān)系操作
    1.3 小組討論：行為上如何去建立“關(guān)系”
    2.1 現(xiàn)場PK：《客戶關(guān)系關(guān)鍵行為》行為量化
    2.2 小組討論：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》
    2.2 小組方案：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》方案復(fù)制
    3.1 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為客戶》操作要點
    3.2 學(xué)員PK： 關(guān)鍵行為”籠中對”
    3.3 糾錯指導(dǎo)：量化標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵點客戶關(guān)系執(zhí)行

    二《關(guān)鍵行為客戶管理》課上訓(xùn)練（下午）
    4、制作《“4Rs”關(guān)鍵點》工具的操作技能與方法。
    5、實操體驗：《高速高效實行》
    6、《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》訓(xùn)練
    ★課上訓(xùn)練：
    制作團隊協(xié)作《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊》
    制作單兵《關(guān)鍵行為執(zhí)行力手冊》
    制作《學(xué)員”籠中對”對練視頻》
    4.1小組風(fēng)暴：《“4Rs”關(guān)鍵點》的關(guān)鍵行為提煉
    4.2小組方案：《“4Rs”執(zhí)行力手冊》
    5.實操體驗：《“4Rs”執(zhí)行》
    6.1學(xué)員PK： “籠中對”訓(xùn)練
    7.2糾錯指導(dǎo)：“4Rs”關(guān)鍵點
    7.3 學(xué)員講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性執(zhí)行力》工具設(shè)計
    7.4小組討論：如何對下屬進行“UFC”式輔導(dǎo)

    三訓(xùn)后實戰(zhàn)輔導(dǎo)  可選 （1天）
    課后訓(xùn)練與輔導(dǎo)：
    工具制作、輔導(dǎo)、傳承
    《關(guān)鍵行為執(zhí)行力》實操指導(dǎo)
    8.1 UFC競賽：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》工具實戰(zhàn)競賽
    8.2 現(xiàn)場講解：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》工具實操應(yīng)用得失經(jīng)驗
    8.3 作業(yè)輔導(dǎo)：《關(guān)鍵行為服務(wù)粘性》工具設(shè)計 實戰(zhàn)案例和學(xué)員操作輔導(dǎo)

客戶維系與管理