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客戶服務(wù)與管理

【課程背景】
1、目前商業(yè)已經(jīng)從開發(fā)新客戶，維護(hù)新客戶，改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)向維護(hù)老客戶，改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，開發(fā)新客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
2、無論是新客戶的開發(fā)，還是老客戶的維護(hù)，客戶服務(wù)已經(jīng)在2010年后成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略層面要解決的問題。
3、客戶無處不在，如何識別有效的客戶和效能客戶，如何規(guī)避時(shí)間和資源的浪費(fèi)成為企業(yè)關(guān)注的問題，如何快速有效的識別有效客戶并且進(jìn)行立項(xiàng)跟進(jìn)。
4、很多公司都是結(jié)果導(dǎo)向的管理方式，如何建立銷售流程，建立過程導(dǎo)向的銷售體系。
5、老客戶有自己獨(dú)立的運(yùn)作系統(tǒng)，小客戶因?yàn)楣芾砑斑\(yùn)營能力耗掉銷售人員大量的時(shí)間和精力，結(jié)果，老客戶受冷落而流失，小客戶不賺錢，如何建立老客戶的分級及管理系統(tǒng)。

【課程收益】
1、營銷服務(wù)理念的導(dǎo)入，使銷售系統(tǒng)的人員了解營銷的必要性和帶來的價(jià)值。
2、如何通過服務(wù)改善新客戶的成交，提升老客戶的忠誠度。
3、建立客戶的信息登記和評估系統(tǒng)，進(jìn)行有效的客戶開發(fā)。
4、建立適合企業(yè)公司發(fā)展的業(yè)務(wù)流程管控體系，加強(qiáng)過程管理，提升管理效能。
4、建立老客戶的分級系統(tǒng)，針對不同客戶給予不同的服務(wù)，讓帶給公司利潤的客戶享受到更好的服務(wù)，提升忠誠度。

【課程大綱】
第一部分：客戶服務(wù)
第一講：從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
－服務(wù)與營銷是銷售的不同渠道
－從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
－服務(wù)與銷售中客戶行為的特點(diǎn)
－理解經(jīng)典的7Ps服務(wù)營銷組合
第二講：服務(wù)營銷中的客戶價(jià)值
－從服務(wù)價(jià)值鏈到服務(wù)利潤鏈
－服務(wù)價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值的組合
－用服務(wù)創(chuàng)造差異化客戶價(jià)值
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低客戶成本付出
第三講：服務(wù)營銷中的銷售模式
－銷售漏斗匹配的服務(wù)策略
－客戶生命周期的服務(wù)應(yīng)對
－服務(wù)中的交叉及增值銷售
－進(jìn)行產(chǎn)品擴(kuò)大及向上銷售
－客戶數(shù)據(jù)庫要有分析能力
第四講：服務(wù)成為銷售的催化劑
－不要做滿意度的井底之蛙
－穩(wěn)定的工作質(zhì)量建立信任
－提升客戶忠誠與重復(fù)購買
－感動客戶并贏得情感歸屬
第五講：服務(wù)贏得更多銷售機(jī)會
－在平安無事中沒事找事
－優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大購買欲望
－無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
－發(fā)揮榜樣客戶宣傳作用
－推動客戶間的自我推薦
－抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)主動關(guān)懷客戶
－會員服務(wù)贏得客戶回頭
－增進(jìn)信任的客戶俱樂部
第六講：讓銷售與服務(wù)無縫對接
－理解銷售中服務(wù)三階段
－客戶接待為銷售做準(zhǔn)備
－服務(wù)發(fā)現(xiàn)潛在購買需求
－預(yù)測客戶現(xiàn)存工作困境
－對客戶情緒的感同身受
－解決方案促進(jìn)服務(wù)增值
－產(chǎn)品使用中的新品推薦
－在后期回訪中埋下伏筆
第七講：服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
－找到重要的“服務(wù)接觸點(diǎn)”
－接觸點(diǎn)客戶引導(dǎo)要素設(shè)計(jì)
－要教會客戶接受工作流程
－設(shè)計(jì)好銷售中的服務(wù)承諾
－建立個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程
第八講：服務(wù)營銷中的客戶心理
－用客戶體驗(yàn)促進(jìn)客戶感知
－服務(wù)的感性與采購的理性
－服務(wù)打動客戶的要素利用
－客戶情緒與服務(wù)偏好分析
－要與客戶溝通風(fēng)格相匹配
第九講：平衡服務(wù)與銷售雙重角色
－服務(wù)與銷售之間角色沖突
－不讓售前與售后自相矛盾
－避免過度銷售與強(qiáng)迫服務(wù)
－樹立服務(wù)顧問形象四方面
－客戶是你的，你是客戶的

第二部分：客戶管理
第一講：信息收集與項(xiàng)目評估
信息收集的四大步驟 
1、項(xiàng)目的五大類核心信息的價(jià)值 
2、重要客戶的十二條重要個(gè)人信息
3、信息收集的十八招 
4、如何確認(rèn)并篩選項(xiàng)目信息
案例：十拿九穩(wěn)的項(xiàng)目為何落單了？
－項(xiàng)目立項(xiàng)的五大要素 
1、如何填報(bào)項(xiàng)目信息
工具：項(xiàng)目信息登記表
2、項(xiàng)目立項(xiàng)的五大要素
3、項(xiàng)目立項(xiàng)評估的方法
工具：項(xiàng)目立項(xiàng)評估表
第二講：建立業(yè)務(wù)流程與過程管理
客戶采購流程的分析（僅供參考，內(nèi)部定制）
  信息收集 5%
  客戶評估10%
  深度接觸40%
  技術(shù)交流50%
  產(chǎn)品封樣80%
  高層公關(guān)85%
  簽訂合同90%
  客戶服務(wù)100%
  業(yè)務(wù)管控體系的四大核心要素
--里程碑
--開發(fā)進(jìn)度
--任務(wù)清單
--階段目標(biāo)
第三講：客戶的分級管理
－孕育階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
－初級階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
－中級階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
－伙伴階段的應(yīng)對策略與服務(wù)
－協(xié)作階段的應(yīng)對策略與服務(wù)

客戶服務(wù)與管理