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服務(wù)講師培訓(xùn)課程

第1講 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論
1 什么是服務(wù)？
2 為什么要研究專業(yè)服務(wù)講師
3 服務(wù)和技術(shù)
4 商品營(yíng)銷與專業(yè)服務(wù)講師的區(qū)別
5 專業(yè)服務(wù)講師組合
6 始終關(guān)注顧客
分析：專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例！
解析：專業(yè)服務(wù)講師內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：專業(yè)專業(yè)服務(wù)講師程案例分析！

第2講 本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型
1 顧客差距
2 供應(yīng)商差距
3 綜合所有因素：彌合差距
討論：專業(yè)服務(wù)講師經(jīng)典案例討論!
分組：專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：專業(yè)服務(wù)講師學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

第3講 服務(wù)中的消費(fèi)者行為
1 搜尋、體驗(yàn)與信任特性
2 消費(fèi)者選擇
3 顧客體驗(yàn)
4 購(gòu)后評(píng)價(jià)
5 理解顧客之間的差異
互動(dòng)：專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典專業(yè)服務(wù)講師案例分析示范

第4講 顧客對(duì)服務(wù)的期望
1 服務(wù)期望的含義和類型
2 影響顧客服務(wù)期望的因素
3 涉及顧客服務(wù)期望的當(dāng)前問(wèn)題
分享：企業(yè)專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)管理？

第5講 顧客對(duì)服務(wù)的感知
1 了解顧客需求
2 調(diào)研傾聽(tīng)顧客需求
3 建立顧客關(guān)系
4 服務(wù)補(bǔ)救
分享：企業(yè)專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)三步走！
案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例
討論：明天的道路——企業(yè)如何做好專業(yè)服務(wù)管理？

第6講 戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一
1 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)
2 顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
分析：企業(yè)如何貫徹專業(yè)服務(wù)講師全過(guò)程？
分析：專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？
案例：海爾集團(tuán)專業(yè)服務(wù)講師咨詢方案案例研究

第7講 傳遞與執(zhí)行服務(wù)
1 服務(wù)傳遞中的員工角色
2 顧客在服務(wù)傳遞中的角色
3 中間商和電子渠道傳遞服務(wù)
4 管理需求與能力
討論：企業(yè)專業(yè)服務(wù)講師的八面金剛
案例：一次失敗的專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)案例
分組：如何打通企業(yè)專業(yè)服務(wù)講師的任督二脈？

第8講 管理服務(wù)承諾
1 整合專業(yè)服務(wù)講師傳播
2 服務(wù)的定價(jià)
案例：麥當(dāng)勞的專業(yè)服務(wù)講師UP計(jì)劃
分享：專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)師一句話說(shuō)清楚專業(yè)服務(wù)管理
專業(yè)服務(wù)講師七宗“”：從失敗中尋找經(jīng)營(yíng)秘訣，從檢討中探索成功之道。

第9講 服務(wù)和底線
1 服務(wù)的財(cái)務(wù)及經(jīng)濟(jì)意義
分享：專業(yè)服務(wù)講師培訓(xùn)的新金科玉律！
專業(yè)服務(wù)講師深度剖析:疑難問(wèn)題與解決對(duì)策
專業(yè)服務(wù)講師內(nèi)訓(xùn)解決之道:案例延伸與對(duì)策分析

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