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優(yōu)質(zhì)服務(wù)的課程

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

課程推薦：
主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
精髓案例指導(dǎo)：分析讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
行動(dòng)建議：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提升建議：引爆讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案

培訓(xùn)對(duì)象：黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)講領(lǐng)導(dǎo)干部、黨員；有志于從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各類人士；
企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)等高層管理人員。

課程收益：
通過本課程的學(xué)習(xí)，了解什么是客戶的需要，客戶衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，如何與客戶進(jìn)行有效溝通，學(xué)會(huì)努力通過客戶的眼光來看待我們的服務(wù)。

培訓(xùn)大綱：
李繪芳老師的《讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下：
一、我們眼中的客戶
1、分組討論:〔體驗(yàn)作為客戶的需要〕
2、五星級(jí)服務(wù)是穿客戶的鞋子
3、客戶的觀點(diǎn)
4、客戶的期望值
5、客戶的滿意度
6、客戶的類型

二、建立五星級(jí)服務(wù)的第一印象-迎接客戶
如何有效的預(yù)測(cè)和滿足客戶的各種需求，運(yùn)用接待客戶的技巧，使客戶感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。
1、迎接客戶的準(zhǔn)備
2、歡迎你的客戶

三、塑造五星級(jí)服務(wù)的源泉-理解客戶
學(xué)習(xí)理解客戶的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解用戶的需求。
1、傾聽的技巧
2、提問的技巧
3、復(fù)述的技巧
分析：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)案例！
解析：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程案例分析！

四、提供五星級(jí)服務(wù)的關(guān)鍵-幫助客戶
在我們可以或無法完全滿足用戶的要求時(shí)應(yīng)該如何提供令用戶滿意的服務(wù)，這將大大提升我們解決用戶問題的實(shí)際能力。
1、客戶的期望值
2、分析客戶期望值
3、提供更多信息和選擇

五、消除五星級(jí)服務(wù)的缺陷-投訴處理
在服務(wù)工作中，我們經(jīng)常會(huì)面臨著各種各樣的用戶投訴，這是我們?cè)诠ぷ髦忻媾R的大的挑戰(zhàn)！如何運(yùn)用有效的補(bǔ)救措施，處理用戶的投訴，消除投訴給客戶情緒上帶來的不良影響，同時(shí)保持服務(wù)人員的良好心態(tài)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
1、有效處理客戶投訴的意義
2、正確處理客戶投訴的原則
3、客戶投訴的原因分析
4、有效處理投訴的流程與技巧
1)奠定基調(diào)
2)診斷問題
3)尋求解決問題方案
4)達(dá)成共識(shí)
5)補(bǔ)救措施
6)協(xié)同跟進(jìn)
7)內(nèi)部完善
討論：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)典案例討論!
分組：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：讓顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

六、創(chuàng)造五星級(jí)服務(wù)的品牌-滿意度分析
1．客戶滿意度的回報(bào)
2．影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
3．不同行業(yè)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
4．如何評(píng)估客戶的滿意度
5．客戶滿意度現(xiàn)狀分析
6．改善客戶滿意度的措施及實(shí)施

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