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內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)課程

第一單元：客戶(hù)服務(wù)從由客戶(hù)滿(mǎn)意出發(fā)
一. 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量
1. 以客為尊的顧客服務(wù)
2. 客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
3. 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
二. 客戶(hù)至上的年代
1. 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)質(zhì)量要求
2. 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
三. 客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)度
1. 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 
2. 建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。

第二單元：客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧 
一. 與內(nèi)部客戶(hù)溝通的策略步驟及技巧 
1. 事前準(zhǔn)備 
2. 確定需求 
3. 闡述觀點(diǎn) 
4. 處理異議 
5. 達(dá)成協(xié)議 
6. 共同實(shí)施 
二. 內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧 
1. 客戶(hù)服務(wù)的3A技巧 
2. 態(tài)度－Attitude (禮儀) 
3. 方法－Approach（語(yǔ)言） 
4. 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 
5. 語(yǔ)言表達(dá)技巧
三、溝通的種類(lèi) （測(cè)試與討論）
1. 客戶(hù)服務(wù)溝通中的詢(xún)問(wèn)技巧 
2. 客戶(hù)服務(wù)溝通中的傾聽(tīng)技巧 
3. 客戶(hù)服務(wù)溝通中的回答技巧 
4. 客戶(hù)服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 
5. 客戶(hù)服務(wù)中的電話(huà)溝通技巧 
6. 如何讓自己的聲音更有魅力 
7. 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù) 
8. 認(rèn)同心和快速理解 
9. 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則 
10. 突破障礙

第三單元：如何對(duì)待內(nèi)部客戶(hù)
1. 錄像：內(nèi)部客戶(hù)
2. 分析公司現(xiàn)狀與討論 

第四單元：內(nèi)部客戶(hù)投訴與客戶(hù)抱怨處理技巧
一. 客戶(hù)抱怨的內(nèi)容(討論)
1. 產(chǎn)品本身 
2. 處理過(guò)程 
3. 員工態(tài)度
二. 內(nèi)部客戶(hù)抱怨處理的方法（演練）
1. 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因 
2. 有效處理客戶(hù)抱怨的好處 
3. 處理客戶(hù)抱怨的原則 
4. 處理客戶(hù)抱怨的步驟

第五單元：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)合作
1. 錄像：內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作與建設(shè)  
2. 行動(dòng)方案討論與制定：如何提高內(nèi)部合作的效率？
課斯維國(guó)際室內(nèi)體驗(yàn)式“溝通技巧”活動(dòng)將穿插在課程中：
１：神秘謀殺案
神秘謀殺案是一項(xiàng)運(yùn)用于培訓(xùn)的高效討論活動(dòng)?；顒?dòng)提供27條線(xiàn)索給學(xué)員，讓學(xué)員**溝通與討論來(lái)解開(kāi)謀殺之謎的信息。
每位學(xué)員都被要求在討論中發(fā)言。通過(guò)共享信息（27條線(xiàn)索）一起解開(kāi)謀殺之謎，找出受害者、兇器、遇害時(shí)間和地點(diǎn)、殺手以及殺人動(dòng)機(jī)。
培訓(xùn)目標(biāo) 
理解溝通中的任務(wù)功能（以目標(biāo)為導(dǎo)向）
理解溝通中的維護(hù)功能（以激勵(lì)為導(dǎo)向）
改善聆聽(tīng)和提問(wèn)技巧
使交流更加清楚明了
使團(tuán)隊(duì)討論更加有效
改善解決問(wèn)題的能力
挖掘高效的團(tuán)隊(duì)行為
增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和責(zé)任感
２：生死色盲
生死色盲是一門(mén)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)溝通以及解決問(wèn)題的培訓(xùn)課程，旨在通過(guò)只使用口頭語(yǔ)言溝通保證團(tuán)隊(duì)成員大成共識(shí)。通過(guò)特別世界的活動(dòng)，每個(gè)學(xué)員會(huì)體會(huì)出的不同的溝通技巧以及表達(dá)能力?；顒?dòng)也反映出學(xué)員的觀察能力以及如何和團(tuán)隊(duì)分享建議和意見(jiàn)。學(xué)員的思考能力以及學(xué)習(xí)風(fēng)格也會(huì)因此而提高與改善。生死色盲一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、趣味和創(chuàng)造力的培訓(xùn)。它把學(xué)員置身于失去視覺(jué)的環(huán)境中，他們體會(huì)困惑與疑慮，從而反射出工作環(huán)境中遇到的實(shí)際問(wèn)題。
培訓(xùn)目標(biāo) 
如何管理溝通信息
溝通中的主持技巧
溝通的多樣性
溝通共識(shí)的建立
學(xué)會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臏贤鞒谭椒?br /> 掌握如何保證溝通信息的準(zhǔn)確性與重要性
理解個(gè)人溝通技巧對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效所產(chǎn)生的

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